Logo
  • Opinie
  • 14 november 2019

Stappenplan Voice of the Employee programma

Blije medewerkers zorgen voor blije klanten. Maar wat maakt medewerkers blij? Een keer per jaar een medewerkersonderzoek uitvoeren vertelt je niet zo veel, daar zijn de meeste HR-professionals het inmiddels wel over eens. We zien een verschuiving van denken vanuit HR-processen naar een focus op de beleving van medewerkers, de Employee Experience.

Employee Experience gaat over alle momenten en manieren waarop een medewerker in contact is met de organisatie waar hij werkt en waarbij zijn beleving bewust of onbewust gevoed wordt.

Pas als je je personeel goed begrijpt, zal je als organisatie een positieve invloed kunnen uitoefenen op medewerker beleving (EX). En medewerkers die positief zijn zullen dit gevoel overbrengen op klanten (CX), wat vervolgens leidt tot loyale klanten (CL) en uiteindelijk tot fantastische bedrijfsresultaten (Value). Daarnaast is er nog een aantal belangrijke bijeffecten. Denk hierbij aan minder verzuim, minder ongewenst verloop en een verhoogde productiviteit. En dat is fijn voor iedereen: medewerker, werkgever en klant.

Voice of the Employee

Maar hoe weet je als organisatie nu wat de beleving is van je medewerkers? En hoe weet je welke gevolgen een positieve medewerkersbeleving heeft? Dit doe je door op een gestructureerde wijze de stem van de medewerker – ook wel Voice of the Employee (VoE) – continu te meten, analyseren, interpreteren en op te volgen.

Want als je begrijpt wat er in de hoofden en harten van medewerkers omgaat, kun je daar op inspelen om zo hun werkbeleving continu te verbeteren. Dit klinkt misschien ingewikkeld, maar als een Voice of the Employee programma gestructureerd wordt aangepakt hoeft dat niet zo te zijn. Hoe werkt dit?

Stap 1 Doel bepalen

Een voorbeeld is cateraar Hutten. Zij doen bijzondere dingen op het gebied van Employee Experience. Een van de doelen die Hutten zichzelf heeft gesteld voor haar medewerkers: ‘de gelukkigste zijn’.

Een andere manier om een doel te bepalen is door te kijken waar de uitdagingen en/of kansen liggen. Een klant van AnalitiQs heeft bijvoorbeeld een verloop van > 25% onder medewerkers in het eerste jaar na indiensttreding. De organisatie heeft het terugdringen van het verloop voor zichzelf als doel gesteld.

Welk doel heeft jouw organisatie voor ogen met betrekking tot de medewerkersbeleving?

Stap 2. Vaststellen wat gemeten moet worden

Wanneer een concreet doel is vastgesteld, kun je bekijken welke onderwerpen ermee samenhangen. Het doel en de daaraan gerelateerde onderwerpen zijn de zaken die je gaat meten.

In het voorbeeld van Hutten zie je dat zij hebben aangenomen dat het doel ‘de gelukkigste zijn’ beïnvloed wordt door werk-privébalans en de ruimte voor persoonlijke ontwikkeling (zie onder). Het bereiken van dit doel draagt ook bij aan een goede werksfeer, laag verzuimcijfer, hoge kwaliteit van de producten, creativiteit en tevreden klanten/gasten. Daar baseren zij hun personeelsbeleid op.

Voice of the Employee modelAls je een start maakt met EX en VoE zit je waarschijnlijk in een kip-ei situatie. Je hebt vermoedens, maar weet niet zeker of die kloppen én je hebt nog geen metingen gedaan om je vermoedens te kunnen onderbouwen. Hoe maak je dan een begin? Je kijkt eerst breed door te brainstormen, logisch te redeneren, inzichten uit de wetenschappelijke literatuur te raadplegen en informatie op te halen bij je collega’s. Na het vooronderzoek is het helder welke onderwerpen samenhangen met het doel van jouw organisatie. Hieronder vind je onderwerpen die wij in de praktijk zijn tegengekomen.

eNPS (employer Netto Promotor Score) | Betrokkenheid | Motivatie | Tevredenheid | Loyaliteit | (werk)Geluk | Veranderbereidheid | Stress | Duurzame Inzetbaarheid | Vitaliteit | Cultuur | Werkgever Waarde Propositie | Vertrekredenen | Werkbelasting | Agility | Ontwikkeling | Onboarding Effectiviteit

Welke onderwerpen beïnvloeden het doel van jouw organisatie? En welke waarde dient het doel van jouw organisatie te creëren?

Stap 3. Uitwerken hoe er gemeten gaat worden

Het doel is bepaald net als de onderwerpen die gemeten zullen worden. Maar hoe ga je precies meten? Het is belangrijk om per onderwerp de volgende acht afwegingen te maken.

1. Actief / passief

Mogelijk is de gewenste data al beschikbaar binnen de organisatie, dan hoeven medewerkers niet (opnieuw) benaderd te worden. Het analyseren van reviews die medewerkers achterlaten op websites als Indeed of Glassdoor is een voorbeeld van passief onderzoek. Wanneer een medewerker een pop-up ontvangt met de vraag ‘hoe voel je je vandaag?’, na het opstarten van zijn laptop, onderzoek je op een actieve wijze.

2. Scope

Onderzoek je naast alle medewerkers ook kandidaten en oud-medewerkers? Misschien wil je de focus leggen op een bepaald medewerker segment, bijvoorbeeld nieuw personeel. Benader je dan alle personen uit het geselecteerde segment, of is het slimmer om hier een steekproef uit te trekken?

3. Kwantitatief / kwalitatief

Lenen de onderwerpen zich voor kwantitatief onderzoek, kwalitatief onderzoek, of is een gemixte onderzoeksopzet het beste voor de situatie in jouw organisatie?

4. Uitgebreid/compact

Heb je voldoende aan één of enkele vragen, denk bijvoorbeeld aan het vaststellen van de eNPS? In sommige gevallen is het belangrijk om een onderwerp uitgebreider te meten, denk bijvoorbeeld aan de cultuur binnen jouw organisatie.

5. Push/non-push

Worden de medewerkers in scope benaderd (push), of is het gewenst dat men zelf kan besluiten om deel te nemen aan het onderzoek (non-push)? Een voorbeeld van pull onderzoek is het plaatsen van emotie buttons op specifieke locaties op kantoor of op de intranet pagina.

6. Frequentie

Hoe vaak ga je meten? Doorgaans wordt sentiment – zoals engagement, motivatie of bevlogenheid – vaker gemeten. Deze onderwerpen kunnen namelijk nogal veranderen, bijvoorbeeld schommelingen per seizoen of berichtgeving over ontwikkelingen binnen de organisatie. Thema’s als cultuur, verzuim of werk-privébalans meet je doorgaans minder vaak omdat de ideeën hierover minder snel veranderen en hier dieper begrip voor nodig is.

7. Tooling

Zonder tools kun je uiteraard geen data verzamelen. Als je voor een survey kiest, heb je doorgaans een surveyplatform nodig. Maar je kunt ook denken aan het scannen van e-mails (voor sentiment uit tekst-analyse) of emotie button consoles.

8. Privacy

Wordt de data vertrouwelijk of anoniem verwerkt? Een heldere keuze en uitleg naar medewerkers is cruciaal om het vertrouwen tussen werknemer en werkgever te behouden

Je hebt het doel bepaald, je weet wat en hóe je gaat meten. Nu ga je meten en de data die daaruit voortvloeit analyseren.

Stap 4. Meten

Nu ga je de data verzamelen. Deze programma’s zijn in de ogen van AnalitiQs altijd uniek, omdat de onderwerpen en context per organisatie verschillen. De klantcase Datagedreven cultuurverandering van Protestantse Kerk Nederland (PKN) biedt een mooi voorbeeld.

De cultuurverandering bij PKN is begonnen met een 0-meting in 2016. Deze meting had als doel om de bestaande cultuur in kaart te brengen, maar ook om te inventariseren welk cultuuraspecten gewenst waren. Uit deze meting kwam naar voren dat bureaucratie vaak werd genoemd als aanwezig maar ook ongewenst cultuuraspect. Na de 0-meting is het thema bureaucratie nader onderzocht. Ook is er om het halfjaar een vervolgmeting uitgevoerd om te onderzoeken of de aanwezigheid van de gewenste cultuuraspecten toenam en ongewenste afnam.

Stap 5. Analyseren en Rapporteren

Na het verzamelen van de data over de verschillende onderwerpen, ga je deze aan elkaar koppelen. Zo kun je de veronderstelde relaties toetsen en ontstaan er inzichten. In het model van Hutten gaat men ervan uit dat de onderwerpen werk-privébalans en ontwikkeling samenhangen met hun doel ‘de gelukkigste zijn’. Voorbeelden van mogelijke verbanden:

  • Is er inderdaad een verband tussen werk-privébalans en/of ontwikkeling en geluk?
  • Wanneer gelukt stijgt met 1%, in hoeverre neemt de klanttevredenheid dan toe?

Stap 6. Opvolgen

Uiteindelijk valt of staat het succes van een Voice of the Employee programma bij een solide opvolging. Onze ervaring is dat je voor succesvolle opvolging strak programmamanagement nodig hebt en voldoende capaciteit en draagvlak binnen de organisatie. 

 

Producttips

Volg HR Praktijk

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste HR-nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.