Logo
  • Opinie
  • 3 juni 2021

De employee experience bij een adviesbureau voor medewerkerbelevingsonderzoek

Je zou denken dat een onderzoeks- en adviesbureau gespecialiseerd in objectief kwantitatief en kwalitatief klant- en medewerkerbelevingsonderzoek er in ‘haar eigen tijd even genoeg van heeft’. Niets is minder waar. “Ook intern houden wij graag medewerkersonderzoeken. Bij Integron practicen we wat we preachen! Daar leren we van, kunnen we ons verder mee ontwikkelen en houden we ons scherp”, zegt Elise Kamhoot, research consultant bij Integron.

Zij begeleidt zowel de externe als interne medewerkersonderzoeken. “Dat is soms een kwestie van twee petten dragen…”

Al bijna dertig jaar weet Integron als geen ander hoe belangrijk klanten en medewerkers voor organisaties zijn. “Dan is het goed dat je jezelf ook regelmatig een spiegel voorhoudt. Afgelopen jaren zijn er minimaal twee momenten per jaar geweest waarop we al onze 35 medewerkers vragen naar hun ervaringen en bevindingen binnen de organisatie. In het eerste kwartaal leggen we de collega’s een benchmarkvragenlijst voor, vergelijkbaar met de medewerkerbelevingsonderzoeken die we zelf voor onze klanten houden. En in het derde kwartaal voeren we een zogenoemde ‘are we on track’-meting uit. Net als bij onze klanten blijven we hierin ontwikkelen. Sinds vorig jaar zijn we korter en vaker gaan meten waarbij thema onderzoeken de basis zijn. Dit sluit meer aan op onze missie en strategie om meer gerichte acties uit te kunnen zetten. Zo hebben we vorig jaar met  alle medewerkers nagedacht over onze eigen kernwaarden. Eerst per team en vervolgens zijn we met de gehele organisatie op locatie daar verder over gaan brainstormen. Ter inspiratie hebben we Feike Cats uitgenodigd die ‘klantgericht verleuken’ onder de aandacht brengt.

Na elk onderzoek gaan we met elkaar meer de diepte in en kijken we per team – we hebben vijf teams - hoe we ervoor staan ten aanzien van bepaalde thema’s en aandachtspunten die uit de benchmark naar voren zijn gekomen. Ons management is bij elke terugkoppeling aanwezig en kijkt en denkt dan aandachtig. Doordat we een goede basis qua opvolging hebben kunnen we daar verder op bouwen. We blijven onszelf uitdagen en leren elkaar ook steeds beter kennen. Het is daarom ook niet verrassend dat onze cijfers dat weergeven”, zegt Elise. 

Prettige werksfeer

Volgens Elise zit het met de medewerkerbeleving en -tevredenheid wel snor bij Integron. “We scoren op alle fronten bovengemiddeld hoog. De employee Net Promoter Score (eNPS) is +74 en op het gebied van samenwerking en communicatie scoren we respectievelijk een 8,6 en 7,9. Dat heeft voor een groot deel te maken met het werkplezier, de prettige werksfeer en open cultuur die er heersen. We zijn geen hiërarchische organisatie. We kunnen alles tegen elkaar zeggen. Je mag hier voor je eigen mening uitkomen, en belangrijker nog: je mag van mening verschillen. Het is gewoon een fijne club mensen bij elkaar. Er zijn veel promoters en eigenlijk geen detractors. De meeste Integronners zouden Integron dan ook zeker aanbevelen bij anderen, maar ook bij ons is er ruimte voor verbetering. Zo hebben we wekelijks een weekstart waarbij de gehele organisatie aansluit. Niet altijd zijn de onderwerpen die op de agenda staan voor iedereen interessant, maar we blijven het gesprek voeren over de invulling. Sommige oplossingen zijn namelijk niet langdurig en soms cirkel je weer terug op een onderwerp en bekijk je opnieuw wat de behoefte is. Zo is ook uit eerder onderzoek gebleken dat er behoefte was naar meer ontwikkelmogelijkheden. Daar is toen een opleidingsbudget uit gekomen die iedereen op diverse manieren kan inzetten. Maar ook de kennisdeling intern blijft voor ons een terugkerend onderwerp waar we vaker mee bezig zijn. Maar het belangrijkste is dat er met de feedback iets wordt gedaan. Ik zorg ervoor dat we iedereen op de hoogte houden van de resultaten en er opvolging plaatsvindt, in nauwe samenwerking met het management.” 

Verbondenheid in coronatijd

Waar Integron net als andere organisaties in Nederland mee te maken heeft, zijn de coronamaatregelen en het daardoor vaker en meer thuiswerken. Uit het landelijke door Integron uitgevoerde medewerkerbelevingsonderzoek begin dit jaar kwam naar voren dat werkend Nederland in coronatijd meer dan ooit verbonden is met de werkgever. “Dat geldt voor ons ook, maar die verbondenheid is eigenlijk structureel bij ons aanwezig. We vormen een hecht team. Maar om toch feeling met elkaar en met het veld te houden komt iedereen in deze coronatijd gemiddeld een keer per week op kantoor. Ook hebben we iedere maandagochtend een gezamenlijke (online) weekstart, waarbij iedereen tegelijkertijd inlogt. Maar eerlijk gezegd zijn we thuis naar een schermpje koekeloeren inmiddels wel een beetje zat. Een brainstormsessie bijvoorbeeld gaat nu eenmaal makkelijker en is leuker als je met z’n allen bij elkaar bent in plaats van een  digitale meeting via Teams. En normaal draai je even je stoel om als je iets van een collega wilt weten, maar nu is dat lastiger omdat niet iedereen op hetzelfde moment op kantoor is. Ook teamversterkende werkborrels die we regelmatig houden zijn in het echt natuurlijk leuker dan thuis achter een scherm. Maar toch is het leuk om elkaar digitaal in een ongedwongen sfeer te zien. De vrijdagmiddagborrel op kantoor hebben we gewoon digitaal voortgezet, waarbij we thema’s toevoegen.  Een van de digitale borrels hebben we in Hawaii-sfeer gedaan. Iedereen was zomers aangekleed. En pas geleden hebben we ook bij alle collega’s een borrelbox laten bezorgen om met elkaar – op afstand – daarvan te genieten en ook nog eens te quizzen. Dan hebben we veel plezier met elkaar. En dat doet ouderwets aan. Hopelijk kunnen we dat binnenkort ook weer op de normale manier doen.”, aldus Elise. 

Blijven ontwikkelen en verbeteren

Uiteindelijk draait het waar dan ook om tevreden en loyale medewerkers die daarmee zorgen voor  tevreden en loyaleklanten. Dat vraagt om een goede interne organisatie. “Die boodschap verkondigen wij en ervaren we zelf ook zo”, zegt Elise. “Wie samen met ons werkt, kan een leuke en plezierige relatie en samenwerking verwachten. We doen het samen om het beste uit medewerkers en klanten te halen. We bieden onder meer via onze onderzoeken inzichten waarmee een organisatie zich gericht kan verbeteren, ontwikkelen en onderscheiden. Daarnaast blijven wij ontwikkelen en hebben enkele medewerkers intern een werkgroep geformeerd om met een blik op de toekomst te kijken hoe we het beste kunnen omgaan met de steeds veranderende situatie rondom corona. Zowel de impact intern (werken op kantoor vs. thuis) als extern (verandering in onze dienstverlening en samenwerking met onze opdrachtgevers).

Op basis van de cijfers mag ik onszelf een topperformer noemen. Onze ambitie is voor onze klanten en voor onszelf nog meer de beleving van medewerker en klant bij elkaar brengen. Deze bepalen samen het succes van de organisatie. Tevreden en bevlogen medewerkers zorgen voor tevreden en loyale klanten en omgekeerd. Wij maken graag intern en extern werk van effectief continu inzicht. En…  daar begonnen we ook mee: we willen onszelf blijven ontwikkelen en verbeteren. Bij een kleine organisatie als de onze zijn er in de lengte weinig doorgroeimogelijkheden voor de medewerkers, maar in de breedte des te meer. Zo houden we het werk leuk, prikkelend en uitdagend.”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Rapport: Employee Experience in Nederland 2021

Download nu het nieuwe benchmarkrapport over de employee experience in Nederland 2021 gratis.

Download nu

Producttips

Volg HR Praktijk

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste HR-nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.