Marianne Riedstra, Center Parcs: ‘Je moet niet alles zelf willen doen’

Marianne Riedstra is feitelijk vier dagen per week op werkvakantie. Meestal is ze op de parken te vinden, een dag per week slechts op het hoofdkantoor van Center Parcs in Capelle. “Natuurlijk vergt corporate ook aandacht van HR, maar op de parken gebeurt het,” zegt de HR-manager. Op de parken, daar is personeel ziek, daar is in de in- en uitstroom en misschien nog wel belangrijker, daar moet HR er mede voor zorg dragen dat personeel altijd met een big smile rondloopt."

“Enthousiaste medewerkers zorgen immers voor enthousiaste gasten,” koppelt Riedstra klanttevredenheid aan de Delight-filosofie van Center Parcs. De laatste Delight-enquête heeft aangetoond dat 89 procent van de werknemers tevreden is met zijn of haar werk en het bedrijf en 5 procent zelfs meer dan tevreden.

Top Employer

De tijden van oprichter Piet Derksen van – destijds – Sporthuis Centrum komen nooit meer terug. Niet alleen is Center Parcs inmiddels in de Franse handen van Pierre & Vacances, ook veel douceurtjes waarmee Derksen zijn mensen verwende, zijn passé. Ja, de kerstpakketten zijn er nog, maar de goedkope huisjes die personeel kon huren in daltijden, mogen fiscaal niet meer of zijn minder riant. Dus moet HR uit een ander vaatje tappen om mensen tevreden te houden.

Gezien de medewerkerstevredenheidscijfers lukt dat. Het Top Employers Institute dat wereldwijd certificaten uitreikt voor uitmuntendheid op het gebied van arbeidsomstandigheden, certificeerde Center Parcs de afgelopen drie jaren en erkende daarmee het uitstekende personeelsbeleid. Terwijl er best voetangels zijn. Neem de positie van Center Parcs als onderdeel van een Franse groep. Er is groepsbeleid, maar lokaal (België, Nederland etc.) gelden toch andere wetten.

Speerpunten HR

“De laatste jaren is er wat betreft HR veel gebeurd op groepsniveau,” vertelt Riedstra. Dankzij een nieuwe benoeming in de top staat HR nadrukkelijker op de kaart. Speerpunten anno 2014 zijn talent development en opleiding. Daarnaast wordt performance veel beter gemonitord. Bijna een derde van de totale Center Parcs-populatie is werkzaam in de schoonmaak. Traditioneel een sector met een enorm verloop. Nog zoiets dat HR bij Center Parcs verre van eenvoudig maakt. Scholieren die bijvoorbeeld een dag per week bijwerken en na verloop van tijd weer weggaan. Voer daar maar eens personeelsbeleid op…

Tegenover 3.100 medewerkers staan maar 1.500 fte’s en er zijn relatief weinig fulltimers. Voordeel is dat er door het grote verloop eerder sprake is van doorstroom. Binnen de wettelijke kaders hoef je zo minder snel (flex)mensen verplicht in dienst te nemen. “En toch,” zegt Riedstra, “krijgt iedereen hier eenzelfde behandeling. We scholen alle medewerkers, als er een Villagetour is van de CEO is iedereen daarbij en we proberen iedereen te boeien en te binden. Maar we moeten ook realistisch zijn vanuit HR. Je kunt niet 1.100 schoonmakers een carrièreperspectief bieden. Maar door bijvoorbeeld ons toppingsprogramma voor medewerkers proberen we hun betrokkenheid te vergroten. Voor een parkbezoeker is het – in relatie tot terugkerend bezoek – bijvoorbeeld cruciaal dat een huisje schoon is. We moeten dus ook investeren in flexpersoneel dat schoonmaakt en vaak niet lang bij ons werkzaam is.”

Top drie issues

Gevraagd naar een top drie van issues die momenteel op het bord van Riedstra liggen, noemt ze als eerste de eerder genoemde kwaliteit van de medewerker. “Iedereen krijgt een introductieprogramma en een achtweeks inwerkrooster plus evaluatie. Het is essentieel dat iedereen de filosofie achter de Center Parcsgastenbenadering begrijpt.”

Als tweede issue noemt Riedstra ziektebegeleiding. Het verzuim van 5-6 procent is in de branche best oké, maar vergt constante aandacht. Riedstra: “75 procent van ziekte is gedrag en dus stuurbaar. Bij HR hebben we casemanagement op dit terrein en trekken we de teugels steeds strak aan. Vaak draait het om zaken als roosters en is het probleem met een gesprek simpel op te lossen. Met Arboned hebben we een verzuimspecialist ingehuurd en willen we ervoor zorgen dat er minder mensen naar een bedrijfsarts moeten.”

Derde aandachtspunt, en momenteel misschien wel de belangrijkste, is wetgeving. En dan met name de Wet Werk en Zekerheid. Riedstra: “Die dwingt ons om te kijken naar flexwerk. Wat zijn de gevolgen voor proeftijd, concurrentiebeding en draaideurconstructies?” De wet stelt dat een medewerker maximaal drie contracten in twee jaar mag krijgen, daar waar Center Parcs nu vier contracten in zes jaar mag verstrekken. Riedstra: “Dat vergt dus denkwerk aan de HR-kant. Anderzijds: we hebben hier een soort natuurlijk verloop van mensen. Neem de studenten, die zijn al weer weg voordat het überhaupt een issue wordt.”

Pensioen is ook een vraagstuk. Wetgeving daaromtrent verandert eveneens. 90 procent van de Center Parcs-populatie is verbonden aan het pensioenfonds van de recreatiesector, maar voor 10 procent van de populatie is het lastig acteren voor Riedstra. Maar ze vindt het niet verkeerd dat de overheid steeds meer verantwoordelijkheid neerlegt bij de werkgever. “Het dwingt ons beter naar kosten te kijken. Sinds we eigenrisicodragerschap hebben voor flexmedewerkers, weet ik twee cijfers achter de komma wat het kost. Dat is toch wat anders dan bij het UWV en mensen vervolgens uit je blikveld zijn. Nu weet ik dat ik iets voor die flexmedewerker kan doen en kan betekenen. Ik vind ook niet dat er teveel op ons bordje ligt. Zoals het was, was het ook wel makkelijk allemaal. Het is niet gek dat we als werkgevers medeverantwoordelijk worden. Anders wordt het systeem onbetaalbaar. En wees eerlijk: als we twintig flexmensen hebben die ziek uit dienst gaan, is het veel.”

Eigenrisicodrager

Die twintig gevallen heeft Center Parcs ondergebracht bij HR-dienstverlener Robidus. Over het proces waarom Center Parcs daarvoor heeft gekozen zegt Riedstra: “Robidus deed voor ons al HR Control. Ze kijken daarin heel nauwgezet naar onze kosten. Denk daarbij aan vangnetregelingen, ziekte, zwangerschap... Een controle of onze administratie en de administratie van de overheid wel de dingen doen die ze moeten doen. Het verleden wijst uit dat we daarmee al behoorlijk wat geld hebben bespaard, omdat niet alles goed ging. 70 procent van onze populatie is vrouw, en dus heb je bijvoorbeeld nogal wat (ingewikkelde) zwangerschapsissues. Denk daarnaast aan allerlei subsidiemogelijkheden en afdrachtverminderingen waarvoor ook de wetgeving constant in beweging is. Dat is allemaal expertise die je zelf niet in huis kunt hebben. Het is te specialistisch en de wetgeving verandert te snel. Je moet niet zo arrogant zijn om te denken dat je het allemaal zelf wel kunt.

Een partij als Robidus heeft die expertise standaard in huis. De druk op HR neemt sowieso al toe door meer te moeten met minder mensen, en daarom kun je dit soort specialistische zaken veel beter uitbesteden. Toen de flexwet veranderde hebben we wel gekeken naar andere partijen om dit onder te brengen. We hebben het ook aan de OR voorgelegd, maar omdat de kosten niet veel verschilden en de ervaringen met Robidus zo goed waren, hebben we ook de ziektegevallen uit de flexwet bij hen ondergebracht.” In dit traject heeft Center Parcs gekozen voor ERD, waarom bij de WGA niet? Riedstra: “Daar hebben we wel naar gekeken, maar financieel bleek dat niet interessant. Dus zijn we daarvoor bij het UWV gebleven.”

Sturen

De cijfers van de beursgenoteerde Frans/Nederlandse Groep geven aan dat de marges dun zijn bij P&V en Center Parcs. Vaak wordt dan direct aan de ‘knop’ personeel gedraaid om de winstgevendheid te verhogen. Heeft Riedstra daar ook mee te maken? Meer met minder mensen? “Die druk is er wel, maar we kunnen vrij goed sturen met de mensen die we hebben. We kunnen mensen 33 procent meer of 50 procent minder inzetten conform de regels van de cao. Veel van onze mensen willen graag meer werken op piektijden, dus kunnen we relatief makkelijk schakelen. We werken eigenlijk zelden met uitzendkrachten.”

Tot slot, waar ligt voor Riedstra de uitdaging met haar HR-mensen? “We willen als HR een strategische businesspartner zijn. Meedenken met het groepsbelang. Je hoort tegenwoordig nog wel wat geluiden dat we straks op de arbeidsmarkt allemaal ZZP’ers zijn. Ik geloof daar niet zo in. In de zorg, de bouw en logistiek zie je daarin al wel een beweging, in de recreatie niet. In mijn optiek zal het blijven gaan om mensen en daar aandacht en leiding aan geven. ZZP’ers hebben vaak geen pensioen en geen achtervang. Veel mensen willen dat helemaal niet.”

Risicobewust

Center Parcs neemt HR Control-diensten van Robidus af. Robidus voert de SV-regelingen namens Center Parcs uit. Daarnaast is er het Robidus ZW Service Center. Dat onderhoudt de contacten met flexwerkers die ziek uit dienst zijn gegaan bij Center Parcs en recht hebben op een Ziektewetuitkering. Het ZW Service Center checkt de rechten en de toerekenbaarheid van de uitkeringen aan Center Parcs. Daarnaast begeleidt het de zieke ex-werknemers dusdanig dat zij weer zo snel mogelijk aan het werk kunnen en dus niet meer afhankelijk zijn van een tijdelijke Ziektewet-uitkering. Robidus-directeur Mick Netiv zegt over Center Parcs: “Het recreatiebedrijf is zich zeer bewust van de hoge HR-gerelateerde kosten en risico’s. Beheersen van de werkgeverslasten is een belangrijk punt op hun agenda. Ze weten goed wat er allemaal speelt en ondernemen concrete activiteiten om de risico’s te verlagen. Met name vanwege die bewustheid kunnen we met elkaar snel schakelen en zijn de lijnen erg kort.”