Foto: UX (User Experience Design)-tunnel

Bij ING Nederland is het facilitair beleid er sinds 2015 op gericht om agile werken mogelijk te maken. In dit kader stapte de bank af van de klassieke afdelingscultuur en richtte onder meer de gebouwen opnieuw in. “Vroeger liep je bij binnenkomst letterlijk tegen een muur aan met een lift die je naar een afdeling op een etage bracht. Nu is de hal één grote open ruimte. De trappen en vides maken ook verticale verbindingen en samenwerkingen mogelijk,” zegt Michel van Wissen, directeur Facility Management bij de bank.

Die radicaal andere organisatiestructuur dient om te kunnen innoveren, in het hoge tempo waarmee technologie gedreven veranderingen veel markten de afgelopen jaren op hun kop hebben gezet. Bedrijven als Google, Uber en Spotify lopen daarin voorop. Zij weten hun producten en diensten continue aan de behoeften van de klant aan te passen. ING doet dit met zelfsturende multidisciplinaire teams. Deze zogenaamde squads, bestaande uit maximaal 9 medewerkers , zijn van begin tot eind verantwoordelijk voor het initiëren, ontwikkelen en implementeren van een innovatie. Dat kan een nieuw traject voor het behandelen van een hypotheekaanvraag zijn, of het online openen van een bankrekening. Van Wissen: “Mijn overtuiging is dat een inspirerende werkomgeving innovatiegericht gedrag stimuleert. Daarom hebben we samen met hen een nieuwe werkomgeving ontwikkeld, die afgestemd is op hun wensen en ideeën. Daarbij ging het om vragen als: hoe werk je het beste met anderen samen? Hoe ziet een echte teamomgeving eruit? Welke sfeer wil je om je heen hebben en welke inrichting past daarbij?”

Open cultuur

Maar een nieuwe werkomgeving en organisatiestructuur zijn nog niet alles. “Om een agile innovatieproces op gang te houden, vraagt het ontwikkelen van een open cultuur waarin medewerkers oprecht zijn, elkaar respecteren, maar zich ook uitspreken. Hiervoor hebben we agile coaches aangesteld. Die observeren de squads, reflecteren op hun gedrag, en geven feedback. “Bovendien zorgen ze ervoor dat de squad blijft werken aan hun doelen vastgelegd in een purpose.”

Ook organiseert de bank regelmatig creatieve bootcamps, en heeft een Customer Experience Center. Daar kunnen squads nieuwe dingen uitproberen en samen met externe startups aan innovatieve technieken werken. Ook het facilitair bedrijf zelf experimenteert met nieuwe technologie zoals IoT-concepten. “We doen momenteel proeven met sensoren op bijvoorbeeld stoelen en bureaus. Met de data die dat oplevert, kijken we wat we allemaal zouden kunnen sturen en geautomatiseerd aanpassen aan de individuele wensen van de gebruikers. Om medewerkers te laten pendelen tussen de gebouwen hebben we een fietsenplan. We experimenteren met een app die toont waar fietsen beschikbaar zijn, deze kan reserveren en het slot openen. Ook dit vergroot het well-being van de medewerkers.”

In 2019 opent ING een nieuw kantoor, dat de opzet krijgt van een campus, die tevens buurtfuncties herbergt voor de wijkbewoners. Het huidige 65.000 m2 grote hoofdkantoor in Amsterdam Zuidoost, ook wel bekend als het 'Zandkasteel', past niet meer bij de nieuwe visie op agile werken en organiseren en krijgt straks een woonbestemming.

ING heeft de traditionele afdelingen vervangen door squads, chapters en tribes. Zie voor een korte uitleg de Youtube-video (n.b.: 3D)