Logo
  • Opinie
  • 11 augustus 2014

IT kan HR helpen bij het verbeteren van haar dienstverlening

De IT- en HR-afdeling hebben meer met elkaar gemeen dan je op het eerste gezicht zou denken. Beide afdelingen dienen met name interne klanten, die verzoeken indienen, advies vragen of ondersteuning in het oplossen van problemen.

Door de automatisering van het bedrijfsleven zijn we binnen organisaties meer digitaal met elkaar gaan communiceren. Twintig jaar geleden liepen collega's even binnen bij HR of IT voor een verzoek, of stuurden ze een (papieren) memo. Nu komen verzoeken bij veel organisaties binnen via de mail. Vervolgens worden deze taken binnen een afdeling weer via e-mail verdeeld. Dat betekent dat er veel tijd gaat zitten in het beantwoorden en afhandelen van interne e-mails, of het bijhouden van spreadsheets waarin wordt geprobeerd zicht te houden op welke medewerker met welke projecten bezig is.

Het probleem van deze manier van communiceren is dat het erg moeilijk is om taken te beheren en overzicht te houden. Het is een tijdrovende klus om de werkdruk van individuele medewerkers in beeld te krijgen en deze in prioriteiten te verdelen. Afdelingen lopen hierdoor het risico dat aanvragen raken ondergesneeuwd, wat weer voor meer e-mailverkeer (en werkdruk) zorgt.

Naar schatting besteedt ruim de helft van alle HR-afdelingen te veel tijd aan de dagelijkse coördinatie van werkzaamheden. En dat is zonde, omdat deze uren beter kunnen worden geïnvesteerd in het bedienen van interne klanten, of het verbeteren van de dienstverlening.

Maar er is goed nieuws. IT-afdelingen hebben de afgelopen jaren grote stappen gemaakt in het automatiseren van deze processen. Dit heet service automation, en het biedt de volgende voordelen:
• Een 24/7 selfservice portal waar verzoeken van medewerkers automatisch worden verwerkt
• Het geautomatiseerd toewijzen van verzoeken waarbij deze verzoeken worden onderverdeeld aan de hand van verschillende regels en daardoor meteen terecht komen op de juiste plek voor behandeling
• Het beheer van de werkdruk waardoor escalatie wordt voorkomen en de dienstverlening wordt verbeterd.
• Het creëren van rapportages en dashboards. Dit geeft het management de mogelijkheid om de werkprocessen te evalueren en waar nodig aan te passen voor het verbeteren van de efficiëntie.

Voorbeelden

Verschillende organisaties zijn inmiddels begonnen met het ontwikkelen van – met een cloud-gebaseerd IT-management platform als basis – toepassingen die speciaal zijn ontworpen voor de ondersteuning van verschillende HR-activiteiten. Enkele goede voorbeelden zijn:

  • Envision Healthcare: dit Amerikaanse bedrijf, dat is gespecialiseerd in het leveren van medische hulpdiensten, heeft met behulp van ServiceNow een app ontwikkeld die de HR ondersteunt bij het case management proces van 17.000 medewerkers.
  • MetroPCS: deze telecomgigant uit Amerika heeft vijftien verschillende applicaties ontwikkeld en geïmplementeerd die helpen bij het verbeteren van verschillende HR-diensten.

De ervaring die IT de afgelopen jaren heeft opgebouwd in het automatiseren van haar dienstverlening, wordt bij steeds meer organisaties uitgerold naar andere afdelingen die zich richten op interne dienstverlening. En geloof ons: het zorgt niet alleen voor efficiëntere processen, maar ook voor een betere kwaliteit dienstverlening en een grotere focus op het strategisch verbeteren van de diensten.

Hoewel de werkzaamheden van IT en HR verschillen, is deze manier van werken eenvoudig toe te passen binnen een HR-afdeling. Het onderbrengen van de processen in een centraal systeem zorgt ervoor dat de HR-afdeling haar diensten verder kan ontwikkelen en daarmee weer kan voldoen aan de behoeften van de medewerkers.

----------------------------------------------------

Masterclass Basics van HR Analytics

Met HR Analytics kan de impact van HR investeringen en processen in kaart worden gebracht. Het toepassen ervan blijkt voor veel HR-professionals nog een flinke uitdaging! Toch wordt HR in toenemende mate om verantwoording gevraagd: Wat zijn de kosten en de baten? Hoe maak ik inspanningen en resultaten inzichtelijk? Deze masterclass geeft u in een dag de juiste tools. Meer informatie

 

Producttips

Volg HR Praktijk

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste HR-nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.