Als het gaat om de verschillende manieren van toelevering van HR-activiteiten of -diensten aan managers en werknemers, kennen we vanuit een grijs verleden de indeling van activiteiten naar in-, door- en uitstroom (al dan niet vrijwillig), waarvoor de HR-manager in samenspraak met het lijnmanagement verantwoordelijk was.
Met de opkomst van ICT-ontwikkelingen, inclusief hun toepassingen op HR-gebied, maakten we kennis met het adagium click – call – face, oftewel levering via het beeldscherm, dan wel via de helpdesk (later vervangen door veelal irritatieopwekkende chatbots) en het persoonlijke contact met een HR-manager of -consultant.
Tegelijkertijd werd de Amerikaanse professor Dave Ulrich beroemd met zijn standaardwerk Human Resource Champions uit 1997, waarin hij de HR-functie opdeelde in vier rollen: strategic partner, change agent, emloyee champion en administrative expert.
In samenhang hiermee presenteerde hij als leveringsmodel de zogenaamde three legged stool-benadering, waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen HR service centers, HR centers of expertise en HR business partners, alle drie ondersteund door HR-informatiesystemen en -applicaties. Zowel de vier rollen als het leveringsmodel hebben in de afgelopen twee decennia veel navolging gekregen.
Inmiddels is het driepotenmodel wel toe aan vernieuwing. Er zijn poten bijgekomen zoals voor inkoop (procurement), vooral actueel voor bedrijven en instellingen die veel werken met uiteenlopende arbeidskrachten. Naast de werknemers in vaste dienst, zijn er inkoopactiviteiten nodig als het gaat om zzp’ers, uitzendkrachten, outsourcing en samenwerking met opleidingsinstituten voor het combineren van werken en leren.
In deze training leer je hoe je AI inzet om de employee journey in jouw organisatie te versterken én te verduurzamen. Je krijgt handvatten om na de training aan de slag te gaan met de ontwikkeling van een plan waarmee je medewerkers betrekt, ontwikkelt en begeleidt in elke fase van hun loopbaan. Zo bouw je aan een toekomstbestendige organisatie waarin technologie en mens centraal staan.
Ook zijn HR-activiteiten uitgebreid met ICT-toepassingen gericht op een effectievere en efficiëntere inzet van arbeidskrachten. Denk bijvoorbeeld aan een abonnement op Copilot en daaraan gerelateerde applicaties.
En als recent toegevoegde poot neemt HR in vooruitstrevende bedrijven ook steeds meer het voortouw als het gaat om de verantwoordelijkheid en impact van het bedrijf op het gebied van environment-, society– en de eigen governance-doelen, de zogenaamde ESG goals.
Erbij nemen of focussen?
Het is overigens de vraag of HR als functie er verstandig aan doet om dat allemaal op haar bordje te nemen. Is het niet verstandiger om je te focussen op de kernfunctie van HR, namelijk het aantrekken, ontwikkelen en motiveren van personeel, zowel van dag tot dag (operationeel) als op de langere termijn (strategisch).
Is het echt nodig dat we ook onze expertise laten zien op het gebied van ICT en sustainability? Welke afbreukrisico’s gaan daarmee gepaard, ofwel boeten de kerntaken in aan kwaliteit?
Tot slot nog een vierde toegevoegde poot, die wel degelijk van belang is voor HR, namelijk het beheer en het op de juiste wijze vormgeven (inclusief coördinatie) van alle verschillende delivery channels van onze HR-diensten.
In navolging van het vakgebied marketing, waar men al langer werkt met het begrip omnichannels bij de benadering van de klant, zien we op HR-gebied een verschuiving van een one size fits all service center naar het gebruik van uiteenlopende kanalen.
Deze zijn zowel toegespitst op de verschillende HR-activiteiten zoals werving en selectie, performance en management, als op de uiteenlopende doelgroepen die HR bedient, zoals werknemers, managers, topmanagement en high potentials.
Voorbeelden van kanalen
Dat betekent goed nadenken over elke HR-activiteit, de desbetreffende doelgroep en welk kanaal daar dan het meest geschikt voor is als het gaat om kwaliteit en efficiëntie Het spreekt voor zich dat hiervoor maatwerk per bedrijf van belang is.
Een paar voorbeelden:
- Werving en selectie: Chatbots voor veel gestelde vragen en portals voor digitale pre-boarding. Voor MSS (managers selfservice) zijn dan dashboards van belang die zijn toegesneden op strategic workforce-planning voor zijn of haar unit, acquisitie en interviewschema’s met de onderscheiden fasen in het proces en de bijbehorende onderwerpen envragen
- Diversiteit, gelijkheid en inclusie: Voor iedereen verplichte e-learningmodules in combinatie met veelal anonieme feedbackkanalen. Voor lijnmanagement en HR een digitale cockpit, die de laatste data-analyses van het bedrijf op dit gebied laat zien, aangevuld met checklists: waaraan te denken bij werving en selectie? Wat zijn de valkuilen?
Bij kanalen die vooral geautomatiseerd zijn, al dan niet voorzien van AI-applicaties, is het van belang dat er in het geval van escalatie face-to-face contact mogelijk is met een ter zake kundige HR-manager of -adviseur. En dan niet alleen voor de elite van het topmanagement of de happy top 100.
Neen, die faciliteit moet er zijn voor álle werknemers, van hoog tot laag. Want hoe frustrerend is het als je blijft steken in een kanaal waarin de door de chatbot aangedragen remedies niet adequaat zijn of de plank volledig misslaan? En hoe geweldig is het dan dat je nog steeds terechtkunt bij een mens van vlees en bloed!
Geraadpleegde literatuur
-Paauwe, J. (2024). Progressing performance and well-being at work: Travelling the loop. Edward Elgar Publishing. Cheltenham UK.
-Ulrich, D. (1997). Human Resource Champions: The Next Agenda for Adding Value and Delivering Results. Boston: Harvard Business School Press.
-Surveys van Mercer, 2024 en BCG/WFPM, 2023
LEES OOK:
- Nico de Roo, Projectmanager Datagedreven HRM UWV: ‘Datagedreven werken is mensenwerk’
- Algoritmisch management is niet langer voorbehouden aan de platformeconomie
- Onderzoek personeelsselectie: ‘Mensen en algoritmen zouden moeten samenwerken. Zo bereik je een beter resultaat dan bij mensen of algoritmen alleen’
Gerelateerd
In deze live online masterclass van een halve dag leer je hoe je een dossier opbouwt en een specifiek verbeterplan opstelt bij disfunctioneren van een medewerker. Inclusief wettelijk kader ontslagbeoordeling
