De vertaalslag

Met een beetje creativiteit is dit inkoopmodel vertaald naar een FM-model, dat een helder en vooral samenhangend beeld schetst van het facilitaire domein. Dit model is goed toepasbaar als leidraad bij het opstellen van een facilitair plan, bij het beoordelen van een facilitaire situatie en bij het aan (toekomstige) studenten verduidelijken van ‘waar het bij FM over gaat’.

Ook voor facilitair beleid geldt dat dit afgeleid moet zijn van, en aan moet sluiten bij het organisatiebeleid. Het FM-beleid moet zodanig geformuleerd worden dat dit richtinggevend is bij facilitaire vraagstukken als:  

• hoe sober/luxe mogen onze werkplekken en de ondersteunende processen daaromheen worden ingericht
• wat faciliteren we wel en wat niet
• hoe gaan we met het ‘make, buy or ally’ vraagstuk om berekenen we kosten door en zo ja hoe?
• Is er sprake van gedwongen winkelnering, of juist niet?

Links in het model (zie figuur 1) staat de facilitaire klantvraag. Deze vraag moet goed in kaart worden gebracht waarbij het de taak van de facilitaire organisatie is deze vraag goed te duiden en te vertalen naar termen die voor de facilitaire leveranciersmarkt (intern en/of extern) herkenbaar en hanteerbaar zijn. Medewerkers die deze vertaalslag maken moeten erop gespitst zijn passende dienstverlening te realiseren. Passend bij de klantvraag (maatwerk?!) én passend binnen het facilitaire beleid en het budget dat de organisatie over heeft voor de betreffende ondersteuning.

Via het proces van behoeften vaststellen, vertalen naar PvE, inrichting van dienstverleningsprocessen, contracteren, implementeren en operationaliseren en beheren en evalueren mondt de facilitaire klantvraag uit in een facilitair aanbod bestaande uit dagelijkse en periodieke diensten, al dan niet getriggerd door een expliciete klantvraag. Daarnaast bestaat de facilitaire ondersteuning uit projectmatige activiteiten.

De ‘motor’ van het facilitaire vehikel (de racewagen) bestaat uit:

• de facilitaire organisatie (mensen, structuur, overlegvormen, procedures en overige coördinatiemechanismen)
• systemen (bijvoorbeeld om kosten en kwaliteit te managen, om KWIS processen te managen, om contracten te managen, om m² gebruik te managen etc.)
• inkopen en contracteren (in NL wordt gemiddeld 2/3 van alle FM kosten als ‘out of pocket money’ besteed, dus kien inkopen, aanbesteden en contracteren is erg wezenlijk).

Tot slot is er de weg waarover de racewagen rijdt. Die staat symbool voor performance management; het bewaken van kosten, klantbeleving en kwaliteit, eventueel m.b.v. benchmarking. Elke FM’er zal zich moeten kunnen verantwoorden naar zijn eindgebruikers, directie en collega managers. Met behulp van performance management kan een FM’er gericht sturen naar beoogde resultaten en beschikt ie over informatie om dat ook inzichtelijk te maken.

Figuur 1. Het FM-racewagenmodel

Het kader om de racewagen heen symboliseert de afbakening van het speelveld in termen van beschikbaar budget en benodigd kwaliteitsniveau. Buiten dat kader bevindt zich de externe omgeving. Het is zaak dat FM zich goed verhoudt tot deze omgeving.
Een dimensie die nog toegevoegd moet worden is de factor tijd. Naarmate de racewagen een traject aflegt, verstrijkt de tijd en veranderen omstandigheden; ofwel de klantvraag evolueert, ofwel er zijn nieuwe toetreders in de markt, er zijn nieuwe zinvolle toepassingen op basis van ontwikkelde technologie beschikbaar et cetera.

Het is dus niet voldoende eenmalig de status quo op te maken en van daaruit jarenlang te blijven denken en redeneren. Er zal aan de hand van een cyclisch proces gemonitord moeten worden hoe een en ander zich ontwikkelt en of bijsturing, accentverlegging opportuun is om blijvend te kunnen spreken van facilitaire ondersteuning die het primaire proces past als een maatpak, tegen verantwoorde kosten. Dat daarbij achteruitkijk- en zijspiegels gehanteerd moeten worden, is in de metafoor van de racewagen evident. Facility managers zullen pro-actief de toekomst moeten verkennen en nu al bezig moeten zijn met ‘de verkeerssituatie van morgen’ en de mogelijke kansen of obstakels na de volgende bocht. Alleen dan kunnen er steeds betere tijden op hetzelfde circuit geboekt worden.

Nut en betekenis

Dit model laat goed de samenhang zien van de verschillende issues waarmee een facility manager in een bepaalde situatie te maken heeft. Bij het oplossen van een facilitair vraagstuk is het goed rekenschap te geven van het geldend beleid, te vertrekken vanuit de klantvraag, op een systematische manier deze vraag vertalen naar een oplossing, al dan niet via ‘de markt’. Elke facilitaire situatie vraagt ook om een dedicated organisatie, de juiste mensen, heldere procedures en een informatiedashboard dat de facility manager in staat stelt tijdig over de benodigde informatie te kunnen beschikken om goede beslissingen te kunnen nemen. Dit model kan als een soort van modelmatige checklist dienen en triggert de gebruiker ervan zich telkens af te vragen wat de impact van een beslissing is op de andere elementen uit het model. De facilitaire racewagen beschikt dan wel over een deugdelijk onderstel en chassis, de racewagen kan alleen ‘performen’ als alle onderdelen goed op elkaar zijn afgestemd en er voldoende zorg (onderhoud) en aandacht (beheer) aan het vehikel wordt besteed.

Het racewagenmodel (het wordt het zo genoemd omdat het sprekend lijkt op de achterkant van een formule 1-wagen) is ontwikkeld door Coopers & Lybrand in Nederland en voor het eerst gepubliceerd in Inkoop & Logistiek (Veeke en Gunning, 1991). Daarna is het in vele publicaties globaal beschreven (zie o.a. Telgen, Streefkerk, Harink, 1998 en Telgen en Lenselink, 2000). Het racewagenmodel is in Nederland al vele malen gehanteerd en geldt als standaard in vele sectoren.