In sommige kantoorgebouwen hebben werknemers klachten die zij wijten aan 'het gebouw' of 'de airco'. Lichamelijke klachten zoals hoofdpijn en oogklachten, maar ook klachten over het binnenklimaat, bijvoorbeeld over tocht en droge lucht, komen voor. Gangbare oplossingen blijken vaak niet afdoende. Een klachtenonderzoek brengt zelden de oorzaken eenduidig aan het licht; het binnenklimaat voldoet aan de normen. Conclusie: de klachten hebben psychische oorzaken of worden zelfs gesimuleerd. Maar is dit juist? Dit artikel geeft een overzicht van de medische en psychische oorzaken van binnenklimaatklachten. Tevens geeft het Facility Managers adviezen hoe op een conflictbeheersende manier om te gaan met deze klachten.

 

Onvoldoende ventilatie als oorzaak van klachten

 

Wereldwijd zijn vele onderzoeken uitgevoerd naar de invloed van ventilatie op de gezondheid van werknemers (Seppänen e.a., 1999). Onderzoek wees uit dat wanneer de ventilatie voldoet aan de Nederlandse arbonorm, ongeveer 20% van de werknemers ontevreden is over de luchtkwaliteit. Beneden deze norm nemen de klachten zeer snel toe, daarboven nemen de klachten geleidelijk af. Dit opmerkelijke verband wordt in alle onderzoeken gevonden. Dit wijst er op dat de klachten primair veroorzaakt worden door te weinig ventilatie en niet door de verwachtingen die de werknemers hebben of andere psychische oorzaken.

 

Te hoge temperaturen als oorzaken van klachten

 

Dat te hoge temperaturen tot klachten leiden, ligt voor de hand. Toch wordt bij klachtenonderzoeken meestal geen verband gevonden tussen de klachten en temperatuurmetingen. Bij klachten over de temperatuur spelen zeer veel variabelen een rol, die alle uiterst nauwkeurig gemeten moeten worden. Bij veel klachtenonderzoeken in Nederland word dat niet gedaan. De gezaghebbende Amerikaanse beroepsvereniging van installatiedeskundigen ASHRAE liet een honderdtal onderzoeken van over de hele wereld opnieuw analyseren (de Dear et al., 1998).

 

Zeer veel variabelen spelen een rol

 

Wanneer bij de analyse met de kleinste details en alle variabelen rekening werd gehouden, kwamen de metingen en de oordelen van de werknemers vrijwel perfect overeen. Daardoor is het onwaarschijnlijk dat hun klachten veroorzaakt werden door verwachtingen of andere psychische oorzaken.

 

Lichamelijk onderzoek en klachten

 

Verschillende onderzoekers hebben lichamelijke klachten getoetst aan medisch onderzoek. Een beroemd voorbeeld hiervan is een Brits onderzoek (Burge, 1990) in een kantoorgebouw met veel klachten, waaronder oogklachten. Onder invloed van verontreinigingen in de lucht kan het traanvocht van samenstelling veranderen; de traanfilm op het oog is dan minder stabiel, waardoor deze niet meer egaal over het oog verspreid blijft. Dit leidt tot irritaties aan de ogen. Met gespecialiseerde apparatuur werd bij twee groepen de stabiliteit van de traanfilm gemeten: bij werknemers met weinig oogklachten was deze normaal, maar bij werknemers met veel oogklachten was deze naar medische normen te laag.

 

Tussenbalans

 

Bij onderzoeken die volgens de wetenschappelijke normen zijn uitgevoerd, vertonen de klachten van de werknemers duidelijke samenhang met het binnenklimaat en met medische tests. Dit wijst erop dat de klachten voor een belangrijk deel medisch van aard zijn.

 

Verbanden tussen binnenklimaat en klachten

 

Rijst de vraag: in hoeverre hebben binnenklimaatklachten psychische oorzaken en welke invloed hebben die? In het vervolg van dit artikel wordt ingegaan op de rol van persoonskenmerken, functie-inhoud en stijl van leidinggeven.

 

Persoonlijkheidstype

 

Uit de medische psychologie is bekend dat neurotische mensen sneller lichamelijke klachten ervaren dan anderen. Onder neurotisch wordt een combinatie van pessimisme, schuldgevoel en een neiging tot het maken van verwijten verstaan. Neurotische personen ervaren lichamelijke klachten veelal zowel bij medische problemen als psychische spanningen. De veronderstelling dat neurotische mensen lichamelijke klachten zullen ervaren in hun werkomgeving, juist als er psychische spanningen zijn, ligt voor de hand. Een Zweeds onderzoek (Berglund & Gunnarson, 2000) in drie gebouwen met binnenklimaatklachten wees uit dat in dezelfde omgeving neurotische personen evenveel lichamelijke klachten hadden als anderen; neuroticisme heeft blijkbaar geen invloed op klachten die men in het algemeen in verband brengt met de omgeving.

 

Individuele overgevoeligheid voor binnenklimaatklachten

 

In hetzelfde gebouw hebben sommige mensen helemaal geen klachten en anderen juist veel. Is dit een kwestie van medische of van psychische overgevoeligheid? In relevant Deens laboratoriumonderzoek (Wargocki, 1998) kregen proefpersonen gedurende een bepaalde tijd een aantal kantoortaken te doen in een normaal ingerichte en goed geventileerde werkruimte. In een aantal gevallen werd aan de ventilatielucht een reukloze, kunstmatige chemische vervuiling toegevoegd die representatief was voor de vervuiling in een slecht gereinigd kantoor. De proefpersonen waren vooraf op grond van interviews in twee groepen ingedeeld: de 'niet-gevoeligen' en de 'extra-gevoeligen'. De resultaten zijn te zien in tabel 1. De proefpersonen wisten niet in welke situatie zij waren, dus zijn de effecten bij de extra-gevoeligen veroorzaakt door de kunstmatige vervuiling. Dit wijst erop dat het hier gaat om een medische overgevoeligheid en niet om het zichzelf aanpraten van klachten in een bepaalde omgeving.

 

Veldonderzoek (Hedge & Erickson, 1999) ondersteunt de resultaten van het Deense laboratoriumonderzoek. In een Australisch kantoorgebouw met binnenklimaatklachten werden de werknemers eveneens ingedeeld in niet-gevoeligen en extra-gevoeligen. Beide groepen werd gevraagd gedurende een week de ernst van eventuele klachten bij te houden. Er vond hierbij geen communicatie plaast tussen de werknemers. Figuur 2 toont dat de resultaten. De niet-gevoeligen hebben veel minder klachten hebben dan de extra-gevoeligen, maar het verloop van de klachten in de tijd is vrijwel hetzelfde. De klachten van de extra-gevoeligen worden blijkbaar niet veroorzaakt door zelf-suggestie.

 

Functie-inhoud

 

Leidingevenden en ander hoger personeel hebben meestal geen of weinig binnenklimaatklachten. Soms leidt dat er toe dat zij klachten van andere werknemers met enig ongeloof bejegenen. Het is goed mogelijk dat het binnenklimaat in een gebouw niet in orde is, terwijl het management daar geen last van heeft; leidinggevenden zijn meestal gehuisvest in grotere éénpersoonskamers, waardoor er naar verhouding meer ventilatie is en er meer mogelijkheden zijn om de temperatuur zelf te regelen. Vaak zijn er bovendien minder storende geluiden. Personen die creatieve taken uitvoeren en veel autonomie hebben, krijgen in dezelfde werkruimte minder snel binnenklimaatklachten dan personen die minder creatief werk doen, aldus blijkt uit laboratoriumonderzoek (Wargocki, 1998). De gunstige combinatie van huisvesting en werkinhoud leidt ertoe dat leidingevenden meestal geen binnenklimaatklachten ervaren.

 

Stijl van leidinggeven

 

Volgens de sociaal-psychologische equity theory (Whitley e.a., 1995) beoordelen werknemers de wijze waarop zij behandeld worden in de eerste plaats in termen van eerlijkheid. Hoe werknemers de eerlijkheid van een situatie beoordelen hangt af van twee dingen:

 

• de mate waarin zij de verdeling van de beloningen als eerlijk ervaren (verdelende rechtvaardigheid),
• de mate waarin zij de besluitvormingsprocessen als eerlijk ervaren (procedurele rechtvaardigheid).

Verdelende rechtvaardigheid bepaalt met name de werkbeleving terwijl procedurele rechtvaardigheid met name de loyaliteit aan de organisatie bepaalt. Verdelende rechtvaardigheid en procedurele rechtvaardigheid kunnen ook interacteren. De werkbeleving is het meest negatief als zowel de verdelende als de procedurele rechtvaardigheid als laag ervaren worden. Maar zolang de procedurele rechtvaardigheid hoog is, zal de werkbeleving ook bij een lage verdelende rechtvaardigheid niet negatief zijn.

 

Dit verklaart dat binnenklimaatklachten met name leiden tot een negatieve werkbeleving als de werknemers de indruk krijgen dat het management hun klachten niet serieus neemt. Maar zolang het Facility Management de klachten correct en met aandacht behandelt, wordt in elk geval de procedurele rechtvaardigheid als hoog ervaren en zijn de werkbeleving en loyaliteit positief.

 

Om tevreden werknemers te krijgen, is het niet altijd nodig om de binnenklimaatproblemen volledig op te lossen. Vaak is dit zeer ingrijpend en kostbaar. Meestal kan een substantieel deel van de klachten weggenomen worden door een goed gekozen beperkt pakket van maatregelen. Werknemers zullen dit ervaren als een relatief gebrek aan verdelende rechtvaardigheid; er worden problemen opgelost, maar er blijven ook problemen over. Maar als het Facility Management erkent dat er ook na de maatregelen onopgeloste klachten blijven en uit kan leggen waarom een uitgebreider pakket maatregelen op grond van het bedrijfsbelang niet haalbaar is, zullen de werknemers de procedurele rechtvaardigheid als hoog ervaren, zodat de werkbeleving en de loyaliteit niet langer geschaad worden.

 

Waarom blijven zoveel klachten onopgelost?

 

De conclusie van het bovenstaande is dat binnenklimaatklachten primair door het gebouw en de installaties veroorzaakt worden. Als er eenmaal klachten zijn, hebben functie-inhoud en managementcultuur invloed op de mate van de klachten. Er zijn echter geen aanwijzingen dat de klachten in belangrijke mate veroorzaakt worden door een neiging tot klagen, het zichzelf aanpraten of simuleren van klachten.

 

Goede klachtenbehandeling vergt diagnose

 

Meting-gericht versus diagnose-gericht klachtenonderzoek

 

Resteert de vraag waarom bij onderzoek van gebouwen en installaties vaak geen oorzaken voor klachten gevonden worden. De redenen hiervoor zijn als volgt:

 

In Nederland worden twee verschillende methodes van klachtenonderzoek naast elkaar gebruikt. Bij het 'meting-gerichte' klachtenonderzoek wordt weinig aandacht besteed aan de klachten van de werknemers, maar veel aan het verrichten van een aantal standaard-metingen. In veel gevallen blijkt dan dat aan de arbo-normen wordt voldaan. Binnenklimaatklachten lijken onterecht te zijn. Het meting-gerichte klachtenonderzoek gaat echter voorbij aan de inhoud van de klachten, een aanpak die velen, terecht, niet accepteren.

 

De aanpak bij het 'diagnose-gerichte' klachtenonderzoek bij binnenklimaatklachten is analoog aan regulier medisch onderzoek. De onderzoeker begint met het systematisch in kaart brengen van de klachten van de werknemers: hoeveel, waar, wanneer. Op grond van de verkregen informatie en inzicht in de werking van het gebouw en de installaties stelt de onderzoeker een diagnose, eventueel onderbouwd met metingen, die speciaal hiervoor geselecteerd worden. Met de diagnose-gerichte aanpak wordt in de meeste gevallen een duidelijke oorzaak voor de binnenklimaatklachten gevonden.

 

De methodiek van het meting-gerichte klachtenonderzoek is zodanig dat de kans dat de oorzaken van de klachten gevonden worden a priori klein is. Maar de meting-gerichte aanpak heeft ook ernstige gevolgen voor de verhoudingen tussen het Facility Management en de werknemers. Voorafgaand aan een klachtenonderzoek staan beide partijen vaak wat afwachtend tegenover elkaar. Wanneer in die situatie een meting-gericht onderzoek wordt uitgevoerd, gebeurt het volgende:

 

• de werknemers wordt door de onderzoekers niet of weinig naar hun klachten gevraagd. Dit vergroot de kans dat de werknemers zich niet serieus genomen voelen,
• ook als gebouw en installaties objectieve tekortkomingen vertonen, zullen de onderzoekers in de meeste gevallen concluderen dat alles in orde is en dat er geen oorzaken zijn voor de klachten. Dit zal het facility mangement sterken in hun vermoeden dat de klachten ongegrond zijn,
• Wanneer de werknemers dit vernemen zullen zij zich verder miskend voelen, waardoor de loyaliteit jegens de organisatie afneemt.

Geheel anders zijn de gevolgen bij een diagnose-gerichte aanpak:

 

• de werknemers wordt uitgebreid en systematisch gevraagd naar hun klachten. Hierdoor voelen zij zich door de onderzoekers, maar ook door de leiding serieus genomen,
• resultaat van het onderzoek is een genuanceerde diagnose. Hierdoor krijgt het Facility Management inzicht in de aanwezige tekortkomingen van de huisvesting en krijgen de werknemers een afgewogen beeld van waar ze zich wel en niet zorgen over hoeven te maken. Daardoor kunnen beide partijen zonder gezichtsverlies tot concensus komen over de binnenklimaatproblemen,
• in deze situatie heeft het Facility Management de mogelijkheid om een aantal uitvoerbare maatregelen te treffen om de situatie te verbeteren en tegelijkertijd de werknemers er van te overtuigen dat het nemen van verdergaande maatregelen, hoewel op zich gewenst, bedrijfmatig niet haalbaar is. Indien goed onderbouwd, zullen de werknemers dit accepteren en zal hun loyaliteit stijgen.

Vuistregels voor het Facility Management

 

Indien er binnenklimaatklachten zijn, kan het Facility Management de schade voor de organisatie beperken indien het zich het volgende realiseert:

 

• binnenklimaatklachten worden in de regel primair door het gebouw en de installaties veroorzaakt,
• 'psychische' oorzaken spelen in de regel een ondergeschikte rol,
• door verschillen in huisvesting en functie-inhoud is het heel goed mogelijk dat werknemers in hogere of minder routinematige functies geen binnenklimaatklachten ervaren, maar andere werknemers wel,
• wanneer het Facility Management de klachten niet serieus neemt, zal dit de werkbeleving en de loyaliteit van de werknemers aan de organisatie negatief beïnvloeden,
• wanneer het Facility Management de klachten wel serieus neemt en een aantal haalbare maatregelen treft, zullen de werknemers accepteren dat de binnenklimaatproblemen niet helemaal opgelost worden,
• meting-gericht klachtenonderzoek vergroot de tegenstellingen tussen het facility management en werknemers. Diagnose-gericht klachtenonderzoek overbrugt de tegenstellingen. (Diagnose-gericht onderzoek kenmerkt zich in elk geval doordat het begint met een grondige inventarisatie van de klachten, bijvoorbeeld door een vragenlijst, doordat pas na de eerste diagnose wordt bepaald welke metingen zinvol zijn en doordat de situatie niet uitsluitend wordt getoetst aan de minimum-arbo-eisen).