Iemand die gefrustreerd is over een moeilijke brief, een klant die baalt omdat een betaling langer op zich liet wachten dan verwacht, iemand die zich boos afvraagt waarom ze voor de zoveelste keer stukken moet aanleveren. Stuk voor stuk ‘een uiting van ongenoegen die gepaard gaat met emotie’, de definitie van een klacht die ABN AMRO gebruikt. Het is aan de medewerkers van de bank om ook deze klanten met een klacht een tevreden gevoel te geven over het contact, wat resulteert in een positieve NPS. In een intensief trainingsprogramma leren de klantcontactmedewerkers hoe je dat doet.
29 juni 2021