NPS Klachtenprogramma: repareer eerst de klant, dan de klacht

Jeannette Gerritsen is Senior Business Consultant Learning & Development bij ABN AMRO en verantwoordelijk voor dit programma.

Ambitieus doel

Een positieve NPS op het onderdeel klachtenafhandeling, dat is het duidelijke doel van ABN AMRO. “Dat is een heel ambitieus doel natuurlijk”, bekent Jeannette Gerritsen, Senior Business Consultant Learning & Development bij ABN AMRO. “Maar het geeft wel goed de urgentie weer die we voelen om die NPS rondom klachtenafhandeling te verbeteren. We willen de eerste bank zijn die een positieve NPS op klachtenafhandeling heeft.” De bank heeft veel onderzoek gedaan naar hoe ze de klachtenafhandeling kunnen verbeteren. Jeannette: “Een deel van de oplossing zit in het proces, maar een belangrijk deel zit natuurlijk ook bij de medewerkers die de klanten te woord staan. Je kunt een ontevreden klant niet goed helpen als je de klacht niet herkent en erkent.”

Net als bij veel andere grote organisaties is de NPS al langere tijd een belangrijke indicator van de klanttevredenheid over de gehele organisatie of deelprocessen. De Net Promotor Score geeft het antwoord op één vraag weer: hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega?

Respondenten beantwoorden de vraag met een cijfer tussen 0 en 10. De scores worden verdeeld in drie groepen:
    Promotors: respondenten die een score 9 of 10 hebben gegeven.
    Neutrals: respondenten die een score 7 of 8 hebben gegeven.
    Critici: respondenten die een score 0 t/m 6 hebben gegeven.

De NPS wordt als volgt berekend: 
% promoters - % critici

Dat getal kan dus boven of onder 0 uitkomen.

“Je gaat het aan de achterkant echt niet rechttrekken met een proces.”

Papier is geduldig

De definitie van een klacht als een uiting van ongenoegen gepaard met emotie was bij ABN AMRO duidelijk vastgelegd. “Maar ja, papier is geduldig”, zegt Jeannette. “Je kunt wel inzetten op de harde dingen: het proces aanpassen, gespecialiseerde klachtenteams oprichten, noem maar op. Maar als de frontlinie, de medewerker die de klant als eerste te spreken krijgt, de signalen van een klacht en de emoties niet oppikt, dan ga je het aan de achterkant echt niet rechttrekken met een proces.”

Er moest dus iets gebeuren, en het opleiden van medewerkers was daarin een belangrijke pijler. Jeanette: “Maar het opleiden van álle medewerkers met klantcontact is een grote uitdaging. Hoe pak je zoiets aan op deze schaalgrootte? Daar was voor mij als Learning & Development Consultant natuurlijk een mooie rol weggelegd. We hebben daarom eerst veel gesprekken gevoerd. Met medewerkers uit de praktijk, maar ook meer strategisch: wat willen we bereiken en wat is het gat dat we moeten overbruggen, wat is nodig om een verandering teweeg te brengen?”

Vier competenties

Om sluimerende klachten op te pikken en bespreekbaar te maken zijn vier competenties opgesteld die de deelnemers ontwikkelen. De eerste is het herkennen van signalen. Jeannette: “Als een klant boos is en zegt: ‘ik heb een klacht’, is het duidelijk. Maar misschien tref je iemand die heel introvert is, maar ondertussen wel kookt van binnen. Het gaat erom dat de medewerker de signalen die onder het oppervlak spelen naar boven krijgt, zodat je in ieder geval de kans krijgt om iets te doen en het niet te laten escaleren. En misschien kun je het zelfs ter plekke zo afzwakken dat het eigenlijk geen klacht meer is.”

De volgende competentie is het de-escaleren van emotie. “Dat kan de emotie van de klant zijn, maar je eigen emoties kunnen ook de kop opsteken natuurlijk”, zegt Jeannette. In het trainingsprogramma oefenen deelnemers met wat ze kunnen zeggen tegen een klant die boos of gefrustreerd is, bijvoorbeeld door het geven van een gevoelsreflectie. Daarin beschrijf je de emotie die je waarneemt en controleer je of dat klopt.

Regie houden in het gesprek bleek de competentie waar de deelnemers de meeste moeite mee hadden. Jeannette: “Dat gaat over dat het gesprek niet van je wordt overgenomen en dat je het gesprek nog enigszins kunt sturen, om juist te kunnen de-escaleren en de klacht goed af te handelen.” In een van de voorbeeldrollenspellen gaat de medewerker in gesprek met een klant die een brief heeft gekregen van de bank. De klant dwaalt af en begint over een brief van de Belastingdienst die verkeerd bij haar was gevallen. Aan de deelnemer de taak om het gesprek weer op het juiste onderwerp te krijgen. “Dat vindt niet iedereen even makkelijk. Er wordt van alles bijgehaald, waardoor het enorm groot wordt en je als medewerker in een soort blokkade komt en niet meer weet waar je moet beginnen. Medewerkers vinden het dan vaak heel moeilijk om terug te keren naar de essentie van de klacht, die misschien helemaal niet zo groot is.”

“Ook als de klacht helemaal niet opgelost kan worden, heb je invloed.”

Tot slot oefenen medewerkers met het opvolgen van de klacht, ook als je die als medewerker niet direct zelf kunt oplossen. Jeannette: “Het is heel simpel, de klant ziet jou als probleemeigenaar, terwijl je dat misschien helemaal niet bent. We hoorden voorheen ook van klanten dat ze het idee hadden dat hun klacht helemaal niet was opgelost. Als het proces administratief goed is afgehandeld, maar de emotie is nog niet weg, dan heb je duidelijk iets gemist. Het is belangrijk om de klant goed mee te nemen, los van het harde proces op papier. En nee is ook een antwoord, maar het gaat om de manier waarop je deze nee vertaalt naar de klant. Soms zijn er bepaalde beleidszaken waar de medewerker geen invloed op heeft, maar ook als de klacht niet helemaal opgelost kan worden heb je invloed.”

Blended training

Jeannette wist meteen dat ze een blended trainingsprogramma wilde maken. “Iedereen heeft zijn of haar eigen voorkeur van leren. Met een combinatie van vormen raak je sneller iedereen, dan wanneer je bijvoorbeeld alles klassikaal of alles online zou doen. Met online leren werk je individueel aan je eigen doelen. In een groep zijn natuurlijk altijd niveauverschillen en op deze manier kun je die op je eigen manier ontdekken. Vervolgens kunnen deelnemers tijden de live-bijeenkomsten in een groepsdynamiek leren van elkaar. Dan weet je dat je dat niet de enige bent die tegen bepaalde zaken aan loopt.”

Programma op maat

Het programma wordt gevolgd door medewerkers binnen de bank met verschillende particuliere klantgroepen: dagelijkse bankzaken, wonen, en advies. Het programma wordt gevolgd door zo’n 3000 medewerkers met direct klantcontact. Om die mensen niet teveel uit de operatie te halen en om wel voor een grote impact te kunnen zorgen, is gekozen voor online training. Het duurt vier maanden om dat hele programma te doorlopen. “Dat lijkt natuurlijk lang, maar bij elkaar opgeteld duurt het in totaal twee dagen. We hebben ervoor gekozen het over een langere periode uit te smeren om tussendoor ook echt de ruimte te kunnen nemen om het even te laten landen en ermee te oefenen”, zegt Jeannette. 

Online video-rollenspellen in TrainTool vormen de kern van het programma. In die rollenspellen oefenen de deelnemers met voorbeelden van gesprekssituaties uit hun eigen vakgebied.

TrainTool

TrainTool is de software van Faculty of Skills. In TrainTool volgen deelnemers video-rollenspellen. Ze bekijken een filmpje van een gesprekssituatie en nemen vervolgens hun eigen reactie op video op. Die reactie wordt bekeken en van feedback voorzien door een (smart) coach. Ook biedt de tool ruimte voor extra instructievideo's, korte tests en tips. Al meer dan 130.000 medewerkers van organisaties en studenten in binnen- en buitenland nemen deel aan de online programma’s. TrainTool is beschikbaar voor gebruik in zowel een webbrowser, als in een app voor smartphone of tablet.

Alix: automatische feedback door artificial intelligence

In een programma voor het ontwikkelen van vaardigheden wil je als deelnemer graag persoonlijke feedback krijgen op wat je doet. Voor een groep van 3000 mensen is dat erg tijdrovend en kostbaar. Deelnemers aan dit programma krijgen feedback van Alix, onze Artificial Intelligence-coach

Alix is ontwikkeld door Faculty of Skills om deelnemers aan TrainTool-rollenspellen automatisch en real-time van feedback te voorzien. Van iedere nieuwe training worden de rollenspellen van de eerste 50 tot 100 deelnemers beoordeeld door een van onze eigen, menselijke coaches. De uitkomsten worden doorgegeven aan Alix waardoor het systeem leert wat de bedoeling is. Daarna kan Alix zelfstandig aan de slag. Door middel van spraakherkenning en geavanceerde tekstanalyse beluistert Alix de opnames en checkt of aan de criteria wordt voldaan. Daarover schrijft Alix volautomatisch een persoonlijk feedbackrapport dat direct met de deelnemer wordt gedeeld. In het rapport staat welke competenties aangetoond zijn en welke niet, en een inhoudelijke toelichting daarop.

Onderzoek laat zien dat deelnemers erg tevreden zijn over de feedback die Alix geeft. Ze zijn net zo tevreden, en soms zelfs meer tevreden, over Alix als over de feedback van een menselijke coach. Vooral de snelheid waarmee de deelnemer een reactie krijgt verhoogt het leereffect.

Co-creatie

Faculty of Skills ontwikkelde het online trainingsprogramma om de vaardigheden te oefenen, EarlyBridge organiseerde de live-bijeenkomsten. “Die co-creatie vind ik heel belangrijk omdat je elkaar scherp houdt”, zegt Jeannette. “Op deze manier wist ik zeker dat ik de beste partijen met de meeste expertise op de verschillende onderdelen aan boord zou hebben, om uiteindelijk echt tot gedragsverandering te komen.” Die duurzame gedragsverandering was een belangrijk doel “Je wil dat medewerkers van onbewust onbekwaam naar bewust bekwaam gaan. Dat is niet met één training of interventie geregeld.”

Menselijk kapitaal

Jeannette ziet het programma als een investering in het menselijk kapitaal van ABN AMRO. “Mensen zijn natuurlijk super belangrijk. Zij zijn degenen die de boel kunnen omdraaien bij een klacht. Een computer of een proces herkent niet of de klant een klacht heeft, dat kan alleen maar de mens. Als je de mens voorziet van kennis en kunde maak je op een positieve manier gebruik van je menselijk kapitaal. Je wil niet in het medewerkerstevredenheidsonderzoek teruglezen dat de medewerker het gevoel heeft dat er niet in ze wordt geïnvesteerd, terwijl ze wel met agressieve en emotionele klanten te maken hebben. De medewerker moet de tools krijgen om ook op een voor hem of haar zelf prettige manier te kunnen werken. Want als je medewerkers de deur uit lopen, heb je geen bedrijf meer en kun je de processen ook in de prullenbak gooien.”

Evaluatie

Het programma wordt geëvalueerd aan de hand van de verschillende niveaus van het Evaluation Model van Kirkpatrick

1. Reactie: deelnemers waarderen het TrainTool-programma gemiddeld met een xx.
2. Leren: dit komt terug in het verschil in beoordeling tussen de intakescan en na de Skillboost met de eindmeting.
3. Gedrag: dit wordt onder andere in kaart gebracht door de Skill Coaches van ABN AMRO die heel positief zijn over het algemene beeld dat ze hebben van de deelnemers.
4. Resultaat: het programma loopt nog, maar de eerste resultaten vanuit de verschillende regio’s zijn goed.

Leereffect

Voor zowel de intakescan als de Skillboost ontvangen de deelnemers per competentie een score op een schaal van 75-125. Door het verschil aan het begin en het eind te meten, zie je wat het leereffect geweest is.

• Signalen bespreekbaar maken: gemiddeld 5 punten verbetering.
• Emoties de-escaleren: 7 punten verbetering
• Regie behouden: gemiddeld 15 punten verbetering
• Opvolgen: gemiddeld 11 punten verbetering

Tevredenheid

Voor alle onderdelen wordt deelnemers gevraagd hoe tevreden ze zijn, op een schaal van 1-10. Ze geven een waardering voor het programma-onderdeel, en voor de coaching die ze ontvangen hebben.