Verbinding & empathie: zo worden ze strategische krachten voor duurzame prestaties

De tien bedrijven die wereldwijd als meest ‘empathisch’ worden gezien, realiseerden 50% meer winst dan de hekkensluiters op de lijst, zo blijkt uit de Global Empathy Index (Parmar, 2016). Hun marktwaarde groeide meer dan twee keer zo hard. Waar de top tien hun winst jaarlijks met 6% zag stijgen, leverden de minst empathische bedrijven 9% in. De beurswaarde van de koplopers groeide met maar liefst 23,3%, terwijl de rest van de markt bleef steken op gemiddeld 5,2%.

Dus, aan de slag met empathie! Toch? Praatjes maken bij de koffieautomaat, een complimentje geven, en misschien zelfs af en toe kwetsbaar opstellen. Vaak een goed idee. Maar niet altijd. Want soms kunnen deze goedbedoelde pogingen om verbinding te versterken juist leiden tot het tegenovergestelde, namelijk sociaal wenselijk gedrag of zelfs wantrouwen. Hoe komt dat? Wat is de bepalende factor? Wat doen die succesvolle organisaties dan precies?

We moeten eerst scherpstellen wat termen als verbinding en empathie werkelijk betekenen, en welke wetenschap erachter zit. Pas dan kunnen we concreet maken welk gedrag gaat leiden tot het doel: dat mensen zich (duurzaam) willen verbinden aan een organisatie.

Het fundament van verbinding

Verbinding is niet zomaar een ‘fijn gevoel’, maar een universele psychologische basisbehoefte. We hebben verbinding nódig om optimaal te functioneren, net zoals we beweging, gezonde voeding en voldoende slaap nodig hebben. Die behoefte aan verbinding wordt gevoed wanneer we ons vrij kunnen uiten bij de ander, een mening durven geven, fouten mogen maken, ons begrepen en gesteund voelen, waardering krijgen en eerlijk behandeld worden. Dit wordt al ruim veertig jaar onderzocht en bevestigd door de Zelfdeterminatietheorie (Deci & Ryan). Duurzame motivatie en gezonde relaties ontstaan wanneer de psychologische basisbehoeften worden vervuld. Die basisbehoeften zijn autonomie, verbinding, competentie en rechtvaardigheid.

Als die pijlers stevig staan, ontstaat er een cultuur waarin prosociaal gedrag de norm is. Prosociaal gedrag leidt tot echte verbinding, betere samenwerking en dus betere resultaten. Vaak leggen we de nadruk op ‘eigen regie’, maar de werkelijkheid is dat deze basisbehoeften nooit in isolatie vervuld kunnen worden. Daar hebben we elkaar voor nodig. Empathie kán daarbij helpen, maar daar zitten wel wat haken en ogen aan…

De valkuilen van empathie

Empathie helpt om de gevoelens en behoeften van een ander te herkennen (of dit idee te geven), maar is géén garantie voor begrip of vertrouwen. Want:

• Projectie ligt op de loer. Je denkt je in te leven, maar eigenlijk vul je in. Bijvoorbeeld als je denkt: dat heb ik ook meegemaakt! Of een mannelijke collega die probeert te begrijpen hoe een vrouwelijke collega de overgang ervaart… Dat kán simpelweg niet. En dat is prima, zolang hij niet doet alsof.
• Mensen die zichzelf zien als empathisch, worden lang niet altijd zo gezien door anderen. Zeker niet als empathie wordt verward met ‘zenden’.
• Niet iedereen heeft de aanleg. Sommige mensen scoren nu eenmaal lager op agreeableness (Big Five) of op eerlijkheid/nederigheid (HEXACO). Verwachten dat zij net zo empathisch reageren als anderen, is vragen om frustratie, weerstand en ongemak. En zij kunnen -in de juiste positie- prima functioneren.
• Macht maakt blind. Hoe minder je afhankelijk bent van anderen, hoe groter het risico dat je hun gevoelens over het hoofd ziet. Een bekende leiderschapsvalkuil.
• Het hebben van empathie wil niet per definitie zeggen dat het gebruikt wordt voor het grotere doel. Iemand kan er ook mee manipuleren.

Voed die basisbehoeften

Het kan zeker fijn zijn als iemand empathisch overkomt, maar het is alléén ondersteunend als het de psychologische basisbehoeften van de ander voedt. Bijvoorbeeld:

•  …als het autonomie (van de ander) stimuleert, dus je luistert met aandacht en geeft ruimte aan de woorden en gevoelens van de ander.
•  …als het binding stimuleert, dus als het je aanzet tot bieden van steun.
•  …als het rechtvaardigheid stimuleert, dus als je begrip kunt hebben voor waar iemand zich oneerlijk behandeld voelt, en dat recht zet.

Je kunt empathie stimuleren en zelfs ontwikkelen als je wilt, maar focus voor echte verbinding, en dus bedrijfsresultaat, vooral op het faciliteren van die basisbehoeften.

Zakelijke empathie blijkt vooral rechtvaardigheid

Als je bekend bent met de Zelfdeterminatietheorie heb je wellicht gemerkt dat er in dit stuk een extra basisbehoeften aan de Zelfdeterminatietheorie (ZDT) is toegevoegd, namelijk ‘rechtvaardigheid’. Iedere basisbehoefte van de ZDT wordt grondig onderzocht en getoetst alvorens het een op zichzelf staande basisbehoefte genoemd mag worden. Wij lopen op basis van diverse andere wetenschappelijke theorieën én de praktijk alvast wat vooruit op de officiële conclusie van Deci & Ryan, en rechtvaardigheid alvast toevoegen als vierde psychologische basisbehoefte. Zeker ook in het kader van empathie, want wat blijkt, onder empathie wordt soms rechtvaardigheid verstaan.

Bedrijven die hoog scoren in dit internationale onderzoek doen dat niet omdat managers zich beter kunnen inleven, maar omdat ze aantoonbaar eerlijker en consistenter handelen. Ze onderscheiden zich door hun ethiek, leiderschap, bedrijfscultuur, diversiteit in de top, integriteit in de cijfers, duurzaamheid en transparantie in communicatie. En dat legt ze dus geen windeieren.

Met andere woorden: mensen ervaren een organisatie als ‘empathisch’ wanneer beslissingen rechtvaardig zijn, kaders helder, en fouten niet worden weggemoffeld. En dat mag empathisch, met gevoel, maar kan ook rationeel. Dáár ontstaat vertrouwen, en daarop kun je verder bouwen aan verbinding, samenwerking en prestatie, met behulp van de andere psychologische basisbehoeften. Daar ligt je winst.

Meer weten? Neem contact op met Adaptics.