Het is van belang dat bij alle betrokkenen helder is hoe met de gekozen indicatoren gestuurd kan worden en waarom juist over deze KPI's wordt gerapporteerd. Pas als de betekenins van iedere maatstaaf breed wordt gedragen en gedeeld, kun je beginnen met resultaatsturing.

Hoe u dit aanpakt leest u in onderstaande stappenplan:

1. Bepaal per kritische succesfactor welke prestatie-indicatoren iets zeggen over de prestatie.
2. Selecteer welke indicatoren gehanteerd gaan worden. Hoewel een heleboel indicatoren iets zeggen over het succes, hebben we aan één bevestiging genoeg. Het doel is namelijk niet om de verschillende indicatoren te bewaken, maar om te bepalen of de uitgevoerde acties bijdragen aan de realisatie van de doelen. Bij het maken van een keuze in de mogelijke indicatoren kan de vraag ‘hoeveel moeite kost het om deze indicator te meten?’ behulpzaam zijn.
3. Geef een definitie van de gekozen indicator(en). Dit is een eenduidige beschrijving die antwoord geeft op de vragen 'wat wordt gemeten', 'bij wie gaan we dit meten' en 'hoe gaan we het meten?'
4. Bepaal de eenheid van meten (klanttevredenheid kan bijvoorbeeld worden uitgedrukt in een waarderingscijfer per product).
5. Bepaal de doelstelling (ambitie). Deze wordt uitgedrukt in een concreet getal ('we willen dat de gebruikers van het personeelsrestaurant de service waarderen met gemiddeld een 7,5' of 'we willen dat 80% van onze klanten het predikaat 'goed' geeft voor de schoonmaak van onze bungalows').
6. Bepaal wie gaat meten, wanneer en hoe vaak (dit kan per indicator anders zijn).
7. Ga na welke werkprocessen aangepast moeten worden als het resultaat van de meting niet naar tevredenheid is. Op deze wijze kan de meting worden ingezet om te sturen op verbetering.
8. Leer de leidinggevenden met indicatoren werken; het formuleren van prestatie-indicatoren betekent nog niet dat ze effectief worden toegepast.

Let op

Een veelgemaakte 'beginnersfout' is dat KPI’s (te) eenzijdig afgeleid worden uit de productgroepen en onvoldoende worden gekoppeld aan de strategie. Een organisatie die toe is aan resultaatsturing, moet starten met het maken van duidelijke keuzes qua prioriteiten. Vaak hebben organisaties die beginnen met prestatie-indicatoren de neiging om indicatoren te kiezen die al gemeten worden. Het omgekeerde is echter de bedoeling: bepaal wat gemeten moet worden om vast te kunnen stellen of de doelen gehaald worden. Kijk daarna hoe de metingen gedaan kunnen worden.

Eisen aan prestatie-indicatoren

Stel aan prestatie-indicatoren de volgende eisen:

• De indicatoren dienen helder en eenduidig omschreven te zijn zodat iedereen er hetzelfde onder verstaat;
• Ze sluiten aan bij de doelstellingen uit het facilitair beleidsplan (zie thema 1) en/of urgente knelpunten;
• Ze zijn begrijpelijk; de bij het proces betrokken medewerkers snappen wat de bedoeling is en waarom juist deze indicatoren worden gemeten;
• De meting moet eenvoudig uitvoerbaar zijn. Herhaalde metingen moeten trends en verschuivingen zichtbaar kunnen maken;
• De scores zijn aanvaardbaar voor de betrokkenen; er is overeenstemming over de betekenis van de indicator;
• De scores zijn door de betrokkenen te beïnvloeden: als men het anders (beter) gaat doen, leidt dit tot een andere (betere) score;
• Er gaat een bepaalde motivatie van de indicator uit; het is aantrekkelijk om de score te beïnvloeden.

Verder worden aan de set als geheel nog twee aanvullende eisen gesteld. Ten eerste moet de set compleet zijn. Daarnaast is overzichtelijkheid noodzakelijk: de samenhang en relaties tussen afzonderlijke indicatoren moeten logisch en herkenbaar zijn. Bestaande indicatoren kunnen aan de hand van een lijst met eisen worden getoetst op bruikbaarheid.

Als niet aan alle bovenstaande voorwaarden wordt voldaan, dan is er sprake van een set van indicatoren waarmee maar beperkt gestuurd kan worden op voor de organisatie kritische succesfactoren.