7 grootste missers van een servicedesk
Slechte bereikbaarheid en dito humeur, het ontbreken van status-updates en chaotische processen. Wat zijn de 7 grootste missers van een servicedesk?
- De servicedesk is (vrijwel) onbereikbaar
Er is nergens een telefoonnummer of e-mailadres te vinden van de servicedesk of het is niet duidelijk bij welke balie de klant moet zijn. Niet handig wanneer de servicedesk onvindbaar is, terwijl toch het voornaamste doel is om klanten te helpen. - Chagrijnige medewerkers achter de balie
Natuurlijk: niet iedereen is altijd vrolijk, maar het is vervelend als servicedesk-medewerkers de klanten chagrijnig te woord staat. Een glimlach en positieve uitstraling kosten niets, maar maken het werken een stuk aangenamer én dragen bij aan een grotere servicebeleving. - Laten merken dat de vraag voor de zoveelste keer gesteld wordt
Het is natuurlijk niet fijn als een servicedesk-medewerker voor de twintigste keer dezelfde vraag hoort. Daar nors op reageren is not done, immers de klant weet niet dat deze vraag vaak wordt gesteld. Anders gezegd: de servicedesk moet elke vraag - hoe vaak ook gesteld - als een nieuwe vraag behandelen. - Tussentijds niet de juiste status kunnen melden
Het geven van een reactie op een melding kan soms lang duren, omdat het antwoord afhankelijk kan zijn van meerdere factoren. Het is extra onprettig wanneer de servicedesk-medewerker dan niet weet wat de status van de betreffende melding is en geen terugkoppeling kan geven hoe lang het nog duurt. Voorkom dat zoveel mogelijk en zorg dat servicedesk-medewerkers altijd de beschikking hebben over de actuele status van een melding. - Iemand van het kastje naar de muur sturen
Voor een klant is niets zo frustrerend als hij door de frontoffice naar de backoffice wordt gestuurd en andersom. Afdelingen dienen samen te werken en goed met elkaar te communiceren om tijdig de juiste oplossing voor de klant te realiseren. - Processen niet goed vastleggen
Hoe vervelend is het als een collega op de servicedesk een totaal ander antwoord geeft op dezelfde vraag? Of als iedereen alles eerst moet uitzoeken voordat er een antwoord gegeven kan worden? Door processen helder vast te leggen en iedereen daarvan op de hoogte te stellen, kan veel tijd bespaard worden. - Niet weten wat de behoeften en wensen van de klanten zijn
Als de servicedesk nooit een klanttevredenheidsonderzoek doet en niet naar de mening van klanten vraagt, hoe weet je dan hoe de klant over de servicedesk denkt en wat er aan de dienstverlening verbeterd moet worden?
