Logo
  • Opinie
  • 10 december 2015

It’s the Voice of the Customer, stupid!

Een goede probleemdefinitie, een grondige analyse van de huidige situatie, meten is weten; het zijn allemaal essentiële onderdelen binnen een HR-project. Toch krijgen ze te vaak niet de aandacht die ze verdienen. Veel projectmanagementmethodes focussen te snel op de gewenste situatie en slaan belangrijke stappen over.

Zo niet de Lean Six Sigma DMAIC-methodiek. Het goed in kaart brengen van eisen, wensen en verwachtingen is namelijk één van de pijlers binnen een DMAIC- (Define, Measure, Analyse, Improve, Control) project. Of, om in Lean Six Sigma termen te spreken: het in kaart brengen van ‘The Voice of the Customer’ (VOC).

Meer dan één klant voor HR

Het lijkt soms zo eenvoudig om de probleemdefinitie binnen een HR-project op tafel te krijgen. Stakeholder schudden de problemen en uitdagingen zo uit hun spreekwoordelijke mouw. Wellicht heeft het iets te maken met een van de tegelwijsheden van @omdenken: “Jammer dat mensen geen problemen kunnen ruilen. Iedereen weet namelijk hoe hij die van een ander moet oplossen.”
Of dat echt zo is, laten we voor nu even buiten beschouwing, maar het is in elk geval duidelijk dat bijna iedereen binnen een organisatie wel een puntje voor de HR-agenda kan bedenken. Voor HR zelf is het in de eerste plaats vooral van belang om zich te realiseren dat ze meerdere klanten c.q. stakeholders heeft.

Zoveel klanten, zoveel wensen

Verschillende klanten hebben verschillende wensen. En al die wensen zullen in het HR-vizier moeten komen. Precies op dit vlak horen wij in de dagelijkse adviespraktijk nog regelmatig kritiek op HR. Het blijkt namelijk nog steeds geen gemeengoed voor HR om te denken als een afdeling die werkt voor (interne)klanten.
Eigen veronderstellingen en interpretaties bepalen nog veel te vaak het referentiekader. Meer aandacht voor de ‘Voice Of the Customer’ zal zowel inhoudelijk als procesmatig een positieve bijdrage leveren aan ieder HR-project.

Op zoek naar de vraag achter de vraag

Kies je voor een focus op de Voice of the Customer, dan is het een aanrader om voor een aanpak te kiezen die van grof naar fijn loopt. Klantwensen kunnen in beginsel namelijk erg algemeen en zelfs wat kort door de bocht zijn.
Neem bijvoorbeeld klanten die aangeven dat 'de bezettingsgraad veel te laag is omdat vacatures te lang openstaan'. Een dergelijke stelling zal in de Define fase nog krachtiger geoperationaliseerd moeten worden. Wat zit er achter deze vraag en hoe kan dat omgezet worden naar concrete eisen? In Lean Six Sigma lingo: wat is Critical To Quality?

Voorbeeld van het opstellen van een CTQ-boom

Het opstellen van een Critical To Quality boom is een praktisch Lean Six Sigma instrument waarin stapsgewijs van grof naar fijn wordt gegaan:

  1. Wat is de algemene klantvraag: De algemene klantvraag is om de doorlooptijd van openstaande vacatures te verkorten omdat dit de bezettingsgraad verhoogt.
  2. Wat wil de klant nou echt? Een hogere bezettingsgraad. Zijn er wellicht meerdere aspecten die hier een relatie mee hebben dan alleen de doorlooptijd van de openstaande vacatures?: Denk bijvoorbeeld aan verzuim en verlof.
  3. Wat zijn de kpi’s?: Concrete normen m.b.t het verzuimpercentage, doorlooptijd openstaande vacatures en het opnemen van verlofdagen.

Een CTQ boom helpt om algemene wensen en eisen van de klant zeer specifiek te maken in de Define fase van een project. Dit maakt het makkelijker om in de volgende fase (Measure) de huidige projectprestaties te kunnen meten.
Over de Measure fase zullen we in het nieuwe jaar meer schrijven. Maar in januari blijven we nog even in de Define fase en gaan we dieper in op het maken van een stakeholders analyse. Tot in 2016!

 

Producttips

Ook interessant

Best practices in HR
In dit rapport hebben we 21 HR-best practices voor u verzameld, die het hele spectrum van de HR-portfolio bestrijken.

Volg HR Praktijk

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste HR-nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.