Logo
  • Opinie
  • 10 augustus 2018

HR moet stoppen met klantgericht te zijn

Bij HR zijn we dol op de klant. Het liefst zijn we de hele dag ‘strategisch sparringpartner’. De klant is voornamelijk de lijnmanager. Die moet geholpen worden met exit-protocolletjes, re-integratietrajectjes, opleidinkjes en empowermenttrajectjes. Wij zijn daarbij dus reuze klantgericht. De klant hoeft maar te bellen en wij komen aanrennen. Blocnote in de aanslag. Wat mag het zijn? Stukje coaching? Gaan we voor zorgen. Trajectje visievorming? Gaan we regelen.

HR moet zich bewust worden van een millennia oud probleem: dat middelen nogal eens de neiging hebben de doelen te overwoekeren. Klanten denken in middelen. Zij weten immers niet beter. Ze zijn onwetend op ons vakgebied. Ze weten wat ze weten en vanuit deze kennis stellen ze hun vraag. Het is maar de vraag of dat de juiste vraag is. Want die vraag gaat doorgaans over middelen, de doelen zijn voor de klant - laat staan voor ons - doorgaans volkomen uit beeld.

Voorbeeld. Mevrouw de monteur komt nogal eens bij klanten over de vloer. Nu hebben we in ons strategieweekend bedacht dat monteurs meer kansen moeten spotten bij de klant. Maar mevrouw heeft daar helemaal geen zin in. Die wil zich met de inhoud bezighouden, ze is immers monteur, geen verkoper. Dus moet er een training opgezet worden. Wij noteren in ons notitieblok: verkooptraining voor monteur. De training wordt gegeven. Mevrouw zit met haar armen over elkaar op de achterste rij: 'Ik heb hier helemaal geen zin in.' De manager denkt: 'Ik heb de training laten geven, ik zet een vink op mijn takenlijstje'. De trainer denkt: 'Ik heb de training gegeven.' Vink. HR denkt: 'Wij hebben de training verzorgd.' Vink. Met de middelen is het dik in orde. Met de doelen is niets gedaan.

Doel in plaats van middel

In dit voorbeeld is HR zeer klantgericht. Maar zij heeft niets van waarde toegevoegd aan de organisatie. Het doel van de organisatie is immers zo mooi mogelijke producten voor klanten te maken, waardoor deze enthousiast worden en nog meer producten willen. Het verkopen door monteurs is een middel, geen doel. Het doel wordt niet bereikt door de monteur naar een training te sturen, zeker nu ze zelf niet wil. 

HR moet dus ophouden klantgericht te zijn. Ze moet niet doen wat de klant vraagt, ze moet doen wat in de gegeven situatie bijdraagt aan het doel van de organisatie. Dat is niet medewerkers gelukkiger maken, gelukkige medewerkers zijn een middel, geen doel. Dat gelukkige medewerkers doorgaans beter produceren is een feit, maar hun geluk blijft een middel. Het doel is de organisatie mooier maken.

Producttips