Tevreden werknemers regelen het zelf met een klik
Zelf thuis online inchecken voor je op vakantie gaat, je bankzaken regelen met internetbankieren en online afspraken maken in het ziekenhuis. Mensen zijn steeds meer gewend om zaken zelf te regelen. Deze trend zie je ook terug op HR-afdelingen, waar mensen online hun eigen vakantieaanvragen regelen of een adreswijziging doorgeven. Wat zijn de voordelen van selfservice voor de HR-professional?
HR-afdelingen staan voor een uitdaging. In een snel veranderende wereld verwachten organisaties van HR enerzijds een proactieve, meedenkende rol bij het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen. Anderzijds is het noodzakelijk dat het administratieve HR-proces op orde is en goed verloopt. Dat is lastig, want de meeste organisaties worstelen met het op orde krijgen van het HR-proces. Ze zijn nog veel tijd kwijt aan het voeren van de administratie, terwijl de organisatie vraagt om ’toegevoegde waarde’. Daarvoor ontbreekt echter de tijd en het inzicht.
Routinematige HR-taken zelf online uitvoeren
Een manier om de HR beter te organiseren, is een HR-dienstverleningsmodel waarbij self service voor managers en medewerkers wordt geïntroduceerd. Uitgangspunt van dit dienstverleningsmodel is niet het ontlasten van de HR-administratie, maar dat medewerkers en managers zo optimaal mogelijk worden gefaciliteerd. Denk aan het aanvragen van verlof, het indienen van declaraties en het inzien van salarisstroken. Bij ingewikkeldere kwesties kunnen medewerkers informatie raadplegen op een intranet of de HR-Servicedesk of hun HR-adviseur bellen en een persoonlijk gesprek aanvragen.
Het uitgangspunt is dat de ’klant van HR’ – of dat nu de directie, de manager of de medewerker is – in staat is om zoveel mogelijk zelf te regelen. Informatie is vanaf elke plaats, met elk apparaat, altijd en overal toegankelijk. Met een paar muisklikken is de organisatie zelf in staat de routinematige processen op te starten en af te ronden. Indirect ontstaat zo een grotere medewerkertevredenheid over de dienstverlening, doordat werknemers en managers direct bij actuele gegevens kunnen en inzicht hebben in de status van het proces.
Een taakverlichting voor HR-afdelingen
Dit zorgt voor een taakverlichting bij de HR-professionals. Ondanks alle technologische ontwikkelingen is de gemiddelde HR-afdeling 34 procent van haar tijd kwijt aan het handmatig afhandelen van allerlei administratieve processen (Berenschot 2013). Dat mag verbazingwekkend genoemd worden. De meeste HR-professionals kozen namelijk niet voor eenvoudig routinematig administratief werk toen ze het HR-vak overwogen. Het op een slimme manier innoveren met HR-technologie past niet alleen binnen een visie op modern werkgeverschap, het maakt het nieuwe werken mogelijk. Maar bovenal zorgt het voor tijdbesparing en een verbetering van de kwaliteit van de HR-dienstverlening.
Het biedt dus voordelen als managers en medewerkers een deel van hun zaken zelf regelen. Hoe werkt dat? Onderzoeksbureau Gartner stelt dat medewerkers en managers 66 procent van de aanvragen via selfservice kunnen indienen en afhandelen. 28 Procent van de niet-routinematige aanvragen zijn via een call (telefoon, e-mail, digitaal formulier) in te dienen. De HR-administratie of een HR-servicecenter neemt deze in behandeling. Zeer specifieke aanvragen handelen HR-experts of de HR-excellence centers af via persoonlijk contact (face). Zij lossen volgens Gartner de laatste 6 procent van de aanvragen op.
Twee veranderingen naar een procesgestuurde HR-organisatie
Dat klinkt ideaal, maar waar moet een organisatie beginnen om dit mogelijk te maken? Het realiseren van een HR-dienstverlening op basis van de Click, Call, Face-methode vergt twee veranderingen:
- centraliseren, in combinatie met processturing;
- maken van onderscheid tussen routinematige en niet-routinematige HR-processen.
De Click, Call, Face–methode leidt uiteindelijk tot een procesgestuurde HR-organisatie. Door een aantal organisatorische ingrepen ontstaat tijd en ruimte om efficiënter en effectiever te kunnen werken en toegevoegde waarde te leveren. Het leidt tot een betere klanttevredenheid. Een traditionele, reactief gedreven HR-administratie kan zich via deze methode ontwikkelen tot een proactieve, betrouwbare en voorspelbare procesgestuurde administratie.
Dit is de eerste blog over deze methode, de tweede blog geeft tips over de invoering van de Click, Call, Face–methode.
In een veranderende businesswereld kunt u als HR-professional het verschil maken. Hoe kunt u uw rol als HR-expert anders invullen: de business toegevoegde waarde bieden, een efficiencyslag maken en meer aandacht creëren voor u medewerkers? Ontdek het in de webinar: Zelf doen vs. uitbesteden!
