Tijdig en op een effectieve manier in een conflict ingrijpen houdt de productiviteit en werksfeer binnen een organisatie op peil. Werknemers die een conflict hebben, moeten weliswaar zelf voor een oplossing zorgen, maar als u merkt dat partijen er niet snel zelf uitkomen, kunt u als gesprekspartner tussen de werknemers optreden.

Vermijd in ieder geval deze valkuilen in gesprekssituaties:

1. Gouden regel voor een leidinggevende die een bemiddelende rol bij een conflict heeft, is de oplossing die hij al wel voor het conflict heeft voor zich te houden. Als hij zich niet aan de gouden regel houdt, zal/zullen de conflicterende partij/partijen direct dichtklappen. De oplossingen moeten van de partijen zelf komen.
2. Niet wenselijk (of wat in ieder geval geen positieve bijdrage zal leveren aan de oplossing van het conflict) is dat de leidinggevende bepaalt dat de ander iets moet doen, iets zou moeten doen of zou behoren te doen. Maar ook het geven van bevelen en/of aanwijzingen werkt bij het oplossen van conflicten vaak contraproductief. Hetzelfde geldt voor waarschuwen, vermanen en dreigen, preken en moraliseren.
3. Kleinerende opmerkingen zijn bij het oplossen van conflicten uit den boze. Door dit soort opmerkingen krijgt de ander sterk het gevoel dat hij de grond wordt ingetrapt en zelf niets te zeggen heeft. De uitwerking van dergelijke opmerkingen is dat de ander zich onrechtvaardig behandeld voelt. Het gevolg is dat hij zich extreem gaat verzetten.
4. Actief luisteren bepaalt de kwaliteit van het contact, maar als luisteren verkeerd wordt ingezet, is er van kwaliteit geen sprake. Luisteren kan een negatieve invloed op een gesprek hebben als luisteren bijvoorbeeld wordt ingezet als manipulatiemiddel. Deze situatie ontstaat wanneer actief luisteren uitsluitend als een truc wordt beschouwd om de ander op een subtiele manier zover te brengen te doen wat u zelf wilt dat gebeurt.
5. Niet iedereen wil altijd over zijn of haar gevoelens praten wanneer u dit nodig of gewenst acht, zelfs niet als u met sympathie wilt luisteren. Ga hier dan met tact mee om en forceer niets, ook al zal dit de oplossing van een conflict wellicht uitstellen. Houd er rekening mee dat iedereen ook zelf kan en wil bepalen wanneer de eigen privacy wordt opgeheven door enige of volledige openheid van zaken te geven. Het is de kunst om dan open te zijn en de gelegenheid te scheppen voor een gesprek.

Hoe nu verder?

Wanneer met goede bedoelingen een oplossend gesprek wordt gestart, kan het toch gebeuren dat om de een of andere reden de voortgang stokt of dat een partij bijvoorbeeld niet lang genoeg luistert. Dit kan gebeuren wanneer een van de partijen schrikt van wat hij te horen krijgt. Of als iemand jarenlang zijn hart niet heeft kunnen luchten waar een leidinggevende bij zit of zelfs tegen de eigen meerdere, kan het zijn dat u in het eerste gesprek de deksel van de beerput haalt.

Maar juist door deze eerste, wellicht moeilijkste, gesprekken te voeren met een goede instelling en de juiste vaardigheden, kan worden bevorderd dat partijen meer vertrouwen in elkaar gaan krijgen. Hiermee is dan tevens een stevige basis gelegd voor een verder contact en uiteindelijk voor de oplossing van het conflict.

Tip

Dossiervorming en gesprekstechnieken bij disfunctioneren

Het succes van een organisatie valt of staat met het functioneren van de medewerkers. Maar wat nu als een medewerker disfunctioneert? Hoe pak je dat aan? Hoe leg je dit vast in het dossier? En hoe voer je de gesprekken met deze medewerkers? Of nog beter, hoe kun je disfunctioneren voorkomen? In deze HR-boostcamp leert u hoe u dossiers opbouwt en gaat u aan de slag met gesprekstechnieken.

Aangeboden door