Misvatting 1: een mooie receptiebalie draagt bij aan de Hospitality beleving

Bij het realiseren van een ontvangstomgeving krijgt menig interieurarchitect de opdracht om in het bijzonder na te denken over het ontwerp van een receptiebalie. Hospitality is immers vandaag de dag een belangrijk onderwerp. Maar hoe mooi de balie er ook uit ziet, een receptiebalie draagt niet bij aan de Hospitality beleving van gasten. Met name omdat er een afstand wordt gecreëerd tussen host en gast. Psychologisch gezien doet een barrière gasten zich afvragen: “heb jij iets te verbergen of wat wil jij dat ik niet zie?” De receptiebalie is ontstaan vanuit praktische overwegingen; veel receptionistes hebben naast de ontvangst van gasten ook de verantwoordelijkheid om de telefoon op te nemen, op e-mail te reageren, een administratie bij te houden en andersoortige werkzaamheden te verrichten, waarvoor een werkplek belangrijk is. Maar eigenlijk zou de ontvangst van gasten plaats dienen te vinden zonder barrière tussen gast en host en zonder gestoord te worden door inkomende telefoontjes of urgent te beantwoorden e-mail. In sommige retailomgevingen zien wij dat er wel is nagedacht over het bieden van optimale Hospitality. Het uitkiezen, doorpassen, een mening vormen en de aankoopkeuze maken, gebeurt in directe aanwezigheid en met de hulp van de verkoper. Het formele moment van afrekenen vindt vaak plaats aan de kassa met een kassameubel tussen beiden. Bij de overhandiging van het aangeschafte product stapt men achter het kassameubel weg en overhandigt het tasje met de aankoop aan de klant zonder tussenliggende barrière. Ook in de hotellerie zien wij dat er over de barrière tussen gast en hostess wordt nagedacht. Steeds vaker wordt de incheckprocedure afgehandeld in de kamer van de gast.

Concluderend: een receptiebalie draagt niet bij aan een hogere gastbeleving van Hospitality. Deze werpt psychologisch een barrière op tussen gast en host en vervult met name de praktische behoefte aan een werkplek. We zien steeds vaker dat organisaties de traditionele balie vervangen door een ontvangstzuil. Deze fungeert meer als een anker voor zowel host als gast, dan dat het een barrière opwerpt. En vanaf daar zet de ‘guest journey’ zich voort.

Misvatting 2: de positionering van de receptiebalie tegenover de entree

Veel organisaties positioneren de receptiebalie direct tegenover de entree. Dat lijkt immers ontvangstbewust. De hostesses staan klaar voor het verwelkomen van de gast en geen entree gaat onopgemerkt aan hen voorbij. Dat is tot op zekere hoogte begrijpelijk. Men krijgt namelijk geen tweede kans voor het maken van een eerste indruk. En een negatieve eerste indruk vereist gemiddeld 12 positieve ervaringen om dat goed te maken. Tegelijkertijd zien we vaak dat vertrekkende gasten de hostess in de rug lopen en dat het afscheid bestaat uit een laatste moment groet terwijl de gast in de draaideur verdwijnt. De laatste indruk blijkt echter tenminste zo belangrijk als die eerste indruk. Doet men haar best de naam van de gast tenminste één keer en waar mogelijk drie keer te gebruiken bij ontvangst, bij het vertrek is die alertheid vaak verdwenen. En dit terwijl die laatste indruk is waar de echte magie ontstaat. Bevestigt de exit namelijk de positieve ervaring van de entree, dan ontstaat een blijvende indruk.

Met andere woorden: de positie van receptiebalies wordt nog vaak verkeerd gekozen. Met de entree in zicht, maar vertrekkende gasten worden pas op het laatste moment gezien. Positioneer de balie of desk dus op een dusdanige wijze dat er overzicht is en er aandacht kan zijn voor zowel aankomst, verblijf als voor vertrek.

Misvatting 3: een staande ontvangst is hetzelfde als dynamische hosting

Het past bij deze tijd om gasten staand te ontvangen, op ooghoogte. Hospitality gaat niet over onderdanigheid, maar over het toevoegen van waarde op gelijkwaardige basis. Veel bedrijven noemen een dergelijke ontvangst ‘dynamische hosting’. Heel vaak echter, blijkt deze vorm van hosting niet dynamisch. De receptioniste verwelkomt de gast, verwijst deze naar een zitje of wachtruimte, komt een kop koffie brengen en overhandigt de bezoekerspas op het moment dat de contactpersoon de gast komt ophalen. Eigenlijk is dit een statische ontvangst, maar dan staand. Een dynamische ontvangst gaat over interactie en meebewegen met de gast. Het tegemoet lopen van de gast, de gast begeleiden naar de barista. Ondertussen interesse tonen in de gast en het samen de aanwezigheid van de gast vorm geven. In korte tijd elkaar leren kennen: “wilt u werken, dan begeleid ik u naar een spreekkamer”. Liever ontspannen? Leestafel, loungezitje of genieten van het uitzicht. WiFi-code, krantje of zitten aan de bar. “Heeft u uw contactpersoon eerder ontmoet? Nee? Dan kijk ik even met u mee. Hier vindt u het toilet, daar de garderobe en wilt u bij vertrek nog even bij mij langskomen? Dan heb ik een uitrijdkaart voor u, iets te drinken voor onderweg en praat ik u bij over mogelijke files op weg naar uw volgende afspraak”.

Dat gezegd hebbende: regelmatig wordt het staand ontvangen en verwijzen van een gast dus verward met dynamische hosting. De dynamiek ontstaat niet door het staan, maar door het gezamenlijk doorlopen van een deel van de ‘guest journey’. Hostesses dienen in staat te zijn de ontvangstomgeving maximaal te kunnen gebruiken bij het dynamisch ontvangen van gasten. Identificeer de verschillende ‘touch points’ die beschikbaar zijn in de ontvangstomgeving en train de hostesses om deze kritische belevingsmomenten op een positieve manier te gebruiken in het contact met de gast.

Misvatting 4: 'Waarmee kan ik u van dienst zijn' is een gastvriendelijke vraag

Eigenlijk best erg dat dit item in een top-4 van blunders moet voorkomen. Maar het gebeurt gewoon nog erg vaak. De receptioniste: “Welkom bij mijn bedrijf, waarmee kan ik u van dienst zijn?” Eigenlijk vraag jij mij waarmee ik jou van dienst kan zijn. Namelijk: jou vertellen met wie ik een afspraak heb, op welke tijd en waarom het relevant is dat ik nu, op dit moment, voor jouw balie sta. “Als u uw naam, aankomsttijd, mobiele nummer en kenteken op dit formulier invult, dan neem ik contact op met uw contactpersoon om u op te halen. Wellicht kunt u ook nog even onze veiligheidsprocedures doornemen? Die staan op dit kaartje en hier is uw bezoekerspas. Fijn als u die zichtbaar wilt dragen”. Hoezo?! Jouw collega nodigde mij uit bij jullie op kantoor? Zij weet dat ik kom, hoezo jij niet? In de ideale situatie focussen wij ons op het verwelkomen van onze gasten, mogelijke noodzakelijke procedures zijn al afgehandeld of komen later wel. En ook onze contactpersonen zijn zich hier bewust van. Vaak wordt door ons een e-mail verstuurd, twee werkdagen voorafgaand aan de afspraak, waarin wij de gast melden uit te kijken naar zijn of haar bezoek en vragen om – wanneer het hen schikt – enige persoonlijke informatie te delen die voor ons van belang is. Daarmee hebben wij tijdens de ontvangst alle mogelijkheid om deze optimaal in te kleden en vallen wij onze gasten niet lastig met futiliteiten en formaliteiten.

Maar de praktijk wijst al te vaak uit dat een receptioniste geen inzicht heeft in welke gasten zij gaat ontvangen op een dag. En het eerste contact dat een gast met een receptioniste heeft, is regelmatig omkleed met procedures. Dit is niet de wijze waarop een gastvrije ontvangst zou moeten zijn. Neem de contactpersonen in de organisatie mee in waarom het aanmelden van bezoek een enorme positieve impact kan hebben op de beleving van de gast. En vraag jezelf af wat de relevantie en impact is van menige procedures. Niet noodzakelijk? Laat de procedure vervallen. Wel van groot belang? Regel het op een ander moment. Op voorhand of nadat alle aandacht is gegeven aan een goede ontvangst waar écht contact gemaakt is.