Dat betogen Harvard-hoogleraren Amy C. Edmondson en Thomas H. Lee in het magazine Harvard Business Review. Vaak wordt vriendelijkheid gezien als ‘vrijblijvend’ en ‘mooi meegenomen’, maar daar is het te belangrijk voor, vinden ze.
De experts benadrukken dat vriendelijkheid iets anders is dan aardig zijn. Vriendelijkheid is iets wat we uitvoeren, niet wat we voelen. We besluiten om vriendelijk te zijn, het is dus een keuze.
Ze halen hierbij onderzoek aan van hun collega Nicki Macklin, die vriendelijkheid als volgt verwoordt: De proactieve inzet voor iemands groei, welzijn of succes: het is een set van verschillende intentionele acties die te observeren zijn.
Volgens Edmondson en Lee betekent vriendelijkheid ook tough love, zoals het geven van opbouwende kritiek aan een collega. Het is bijvoorbeeld verleidelijk om er niets van te zeggen als een collega steeds deadlines mist, maar die taken zelf over te nemen. Uiteindelijk kan je daar zo gefrustreerd van raken dat je een keer tegen die collega uitvalt.
Vriendelijkheid versus aardig zijn
Als je vriendelijk bent, kies je een andere benadering door te vragen wat er aan de hand is. Misschien is voor deze persoon de taak niet duidelijk of raakt hij of zij ondergesneeuwd op het werk of thuis. Een goede reactie zou dan kunnen zijn om samen de verwachtingen of werkdruk bij te stellen en de communicatie te verbeteren, leggen de experts uit.
“Het gaat in ieder geval niet om het zoeken naar smoesjes of de lat verlagen. Het gaat om mensen helpen en hen tegemoet komen, op een manier die vertrouwen wekt en respectvol is”, schrijven ze. “Aardig zijn daarentegen, gaat over het vermijden van ongemak, door het overal mee eens te zijn en moeilijke gesprekken uit de weg te gaan en constant dingen te laten gaan.
Vriendelijkheid is het tegenovergestelde hiervan. “Vriendelijkheid vereist geen onderlinge overeenstemming. Je hoeft elkaar niet eens leuk te vinden.”
Het ontbreken van vriendelijkheid leidt volgens de hoogleraren tot meetbare problemen als personeelsverloop, ziekteverzuim, wantrouwen, gebrekkige communicatie en ontevreden klanten. Teams functioneren los van elkaar, conflicten worden genegeerd of escaleren, en medewerkers durven zich niet uit te spreken.
‘Zonder vriendelijkheid ontstaat angstcultuur’
De hoogleraren geven een voorbeeld van een zorgorganisatie waarin verpleegkundigen zich niet veilig voelen om fouten te melden uit angst voor straf. Hierdoor blijven risico’s onbesproken en neemt de kans op incidenten toe. “Zonder vriendelijkheid ontstaat een cultuur van angst, stilzwijgen en defensief gedrag.”
De kosten van onvriendelijkheid zijn volgens Lee en Edmondson ook terug te vinden in een onderzoek onder een breed scala aan werkomgevingen. Daaruit bleek dat 98 procent van de werknemers onvriendelijkheid en onbeleefdheid had ervaren, wat leidde tot meer verzuim en minder inzet, samenwerking en enthousiasme.
En het gaat hierbij niet om extreme pesterijen. Het gaat om subtielere uitingen van onvriendelijkheid als onbeleefdheid, gaslighting en een gebrek aan respect.
De impact van kleine gebaren
Dat ogenschijnlijk kleine gebaren een grote impact kunnen hebben, bleek onlangs ook uit de eerste conclusies van langlopend onderzoek van Tilburg Universitity. Daaruit bleek dat ‘kleine, onverwachte momenten’ de employee experience in grote mate beïnvloeden.
Nieuwe werknemers worden blij van spontane waardering en feedback, niet van uitbranders en collega’s die plotseling weglopen tijdens de lunch.
Vriendelijkheid is cruciaal voor een gezonde en productieve werkcultuur, omdat het twee belangrijke pijlers van een gezonde werkomgeving omvat: psychologische veiligheid en sociaal kapitaal. In een omgeving waar je gerespecteerd en gesteund wordt, zal je je eerder uitspreken, met ideeën komen, om hulp vragen, fouten toegeven en een gevoel van zingeving hebben.
Deze psychologische veiligheid kan zorgen voor meer vertrouwen onderling, gezonde groepsnormen en sterkere relaties, die leiden tot meer samenwerking en uitwisseling van informatie. Dat is sociaal kapitaal. “Vriendelijkheid is dus essentieel voor de manier waarop mensen samenwerken, verbinden en presteren”, aldus de Lee en Edmondson.
Vriendelijkheid kun je leren
Hoewel vriendelijkheid gezien wordt als een soft skill, is het volgens hen het tegendeel waar. Vriendelijkheid is zoals gezegd een bewuste keuze. Het vereist communicatieve vaardigheden, empathie, moed en zelfreflectie. “Net als timemanagement of leiderschap kun je het ontwikkelen en toepassen in concrete situaties.”
Volgens de hoogleraren kun je vriendelijkheid als volgt onderdeel maken van de organisatie.
- Erken het als een hard skill die je kunt meten en trainen voor succes: Krijg inzicht in wat vriendelijkheid is en oefen met luisteren, vragen stellen, eerlijk feedback geven en ontvangen, en grenzen stellen met respect. Trainingen, coaching en reflectiemomenten kunnen hierbij helpen.
- Maak duidelijk wat verwacht wordt. Bijvoorbeeld:
• Tijdens een gesprek luisteren we actief en blijven we volledig aanwezig (bijvoorbeeld door onze telefoons weg te leggen en oogcontact te houden).
• We uiten onze dankbaarheid voor anderen en erkennen de bijdragen van de mensen om ons heen.
• Feedback – positief of corrigerend – wordt regelmatig en snel gegeven, eerlijk, consequent, met respect en aandacht voor waardigheid en groei. - Meet vriendelijkheid: Volgens de experts hoeven organisaties niet het wiel opnieuw uit te vinden als het gaat om het meten van vriendelijkheid. Dingen die niet per se als vriendelijkheid worden gelabeld, geven wel de omstandigheden weer die vriendelijkheid stimuleren of hinderen.
De onderstaande vragen komen uit een onderzoek voor het meten van sociaal kapitaal onder zorgmedewerkers. Hen werd gevraagd de stellingen een cijfer van 1 tot 5 te geven.
• Mijn manager behandelt medewerkers met respect.
• Deze organisatie geeft om patiënten.
• Mijn manager moedigt teamwerk aan.
• Mijn collega’s waarderen medewerkers met verschillende achtergronden.
• Medewerkers kunnen zonder angst fouten melden.
Edmondson en Lee stellen dat organisaties vriendelijkheid niet langer als een optioneel extraatje moeten zien. “Het is essentieel voor de vitaliteit op de werkvloer en zou meegenomen moet worden managementrapporten, leiderschapsontwikkeling en voortgangsgesprekken.”
LEES OOK: Onderzoekers: ‘Zinvolle momenten bepalen employee experience’
Gerelateerd
In deze live online masterclass van een halve dag leer je hoe je een dossier opbouwt en een specifiek verbeterplan opstelt bij disfunctioneren van een medewerker. Inclusief wettelijk kader ontslagbeoordeling
