Picnic is de snelstgroeiende online supermarkt van de afgelopen tien jaar. “De instroom van nieuwe medewerkers in de vestigingen in Nederland, Duitsland en Frankrijk is enorm. De bezorgers zijn het gezicht naar de klant en daarom zoekt en selecteert Picnic medewerkers die het in zich hebben om de klant op één te zetten”, zegt Toon Borren, samen met Hanneke Swart verantwoordelijk voor HR bij Picnic. Op 2 oktober is hij een van de sprekers tijdens HR Day in ’t Spant in Bussum.
Laagdrempelige recruitment
Employee experience, of gewoon: medewerkerstevredenheid, begint op dag één bij het recruiting team, een proces dat Picnic vrijwel geheel inhouse doet. Borren: “We hebben een snel, intuïtief en laagdrempelig selectieproces ingericht. De eerste selectievragen stellen we al aan de voorkant, extra administratieve informatie wordt verzameld via Whatsapp, en continu zie je als kandidaat waar je zit in het proces.”
De communicatie met kandidaten verloopt grotendeels via WhatsApp. En dan blijkt er toch een cultureel knelpuntje. “Dat werkte goed in Nederland en Duitsland, maar minder goed in Frankrijk. In Frankrijk whatsappen medewerkers liever niet met hun werkgever, daar doen we dus meer met sms.”
Roostertool
Een ander, vaak onderschat, onderdeel in medewerkerstevredenheid noemt Borren de roostering van het werk. “Roostering is vaak een ondergeschoven kindje, maar is enorm belangrijk.”
Uit tevredenheidsonderzoeken bleek dat veel medewerkers niet blij waren met hun roosters. “Dat kwam omdat we een ‘one size fits all’-benadering hadden, terwijl de behoeftes per individu enorm verschillen. De éen wil veel flexibiliteit, de ander wil vaste tijden.”
Het People team van Picnic besloot daarom zelf een systeem te ontwikkelen waarmee in de volle breedte aan behoeftes van medewerkers kan worden voldaan. In de app worden zowel mensen die behoefte hebben aan zekerheid als flexibiliteitszoekers op hun wenken bediend. “Waar Piet de komende twee jaar een vast rooster wil, roostert student Jan het liefst zijn werk pas een week van tevoren in.”
“We hebben dit ontwikkeld om tegemoet te komen aan de wensen van de medewerkers. Het heeft de tevredenheid over roostering verhoogd en ondertussen ook onze operatie efficiënter gemaakt. Met betere tooling hebben we nu minder vaak onder- of overbezetting. Vraag en aanbod zijn beter in balans en voor een efficiënte operatie is dat heel belangrijk.”
Consistentie
De functies van de medewerkersapp worden inmiddels uitgebreid, zodat de meeste belangrijke ‘employee journeys’ er een plek krijgen. “We zijn geleidelijk alles aan het ontsluiten: van de onboarding journey en informatievoorziening tot hoeveel iemand betaald krijgt.”
Door HR-vraagstukken te benaderen met een product-mindset – dus denken in de cyclus van experimenteren, testen, meten en verbeteren, zoals gebruikelijk is bij app-ontwikkeling – proberen we medewerkersreizen te vangen in app-flows. Die komen de kwaliteit, beleving, maar ook de consistentie ten goede. “Het is als sleutelen aan een raket. Je bent lang aan het experimenteren en priegelen op de grond, maar als de raket eenmaal het lanceerplatform verlaten heeft, gaat ie met volle kracht vooruit.”
Sinds afgelopen jaar is de app in de lucht en inmiddels in de drie landen uitgerold. “Steeds weer net anders, want behoeftes verschillen en ook de wet- en regelgeving is anders.”
Tevredenheid gestegen
Niet alleen de tevredenheid over het roosteren is gestegen, het laatste onderzoek wees uit dat ook de algemene tevredenheid onder medewerkers in de plus zit ten opzichte van een jaar eerder. De app speelt vast en zeker een rol, al houdt Borren lachend een slag om de arm: “Onze leidinggevenden worden natuurlijk ook steeds beter en die hebben uiteindelijk de meeste invloed op de scores.”
De koers die nu wordt gevaren vraagt regelmatig om ‘scherpe keuzes’. “Over wat we wel of niet zelf in huis ontwikkelen, en hoe ziet je propositie eruit? We toetsen dat constant bij de medewerkers.”
Hoe zorg je als HR-professional dat je strategische organisatiedoelen behaalt én medewerkers gemotiveerd houdt? Ontdek op 2 oktober samen met 300 vakgenoten hoe je de juiste balans vindt.
Expat-programma
Het People team bij Picnic tuigde ook zelf een expat-programma op. Dat gebeurde tijdens de expansie naar Duitsland en Frankrijk. “In Duitsland groeiden we enorm snel, eerst in Noordrijn-Westfalen, daarna in andere regio’s. We hadden veel mensen op veel verschillende plekken nodig. Dan is het fijn als je nieuwe locaties kan opstarten met clubjes medewerkers die al weten hoe Picnic werkt.”
Zodoende kregen Nederlandse medewerkers de kans om via het zogenaamde Olympia-programma een periode als ‘expert’ in het buitenland te wonen en te werken. “Om de cultuur van Picnic over te brengen en de eerste mensen aan te nemen. Dat is een mooie win-win met eigen medewerkers. Zo krijgen ze de mogelijkheid om een tijdje in het buitenland te leven. De gemiddelde mbo’er krijgt die kans niet zo snel.”
Op het hoogtepunt waren er zo’n honderd medewerkers op andere locaties aan het werk. Inmiddels hebben lokale Duitsers en Fransen die rol overgenomen en is Picnic in Duitsland al in vrijwel alle grote steden te vinden.
Picnic is nog niet uitgegroeid. Er zit meer in het vat, laat Toon Borren weten. “Ambities en plannen zijn er volop, maar wat precies daar ga ik nu nog niets over zeggen.”
Gerelateerd
Wat doe je als een medewerker niet goed functioneert en welke vormen van verlof zijn er? Wil je je kennis up-to-date houden? Volg deze training en leer in twee ochtenden alle ins en outs over arbeidsrecht in de dagelijkse HR-praktijk.
