Deze transformatie komt aan de orde in ‘The whitebook of The Next Generation Service Desk’, samengesteld door Longitude Research en Fujitsu. Uit onderzoek onder consumenten blijkt dat dat 67 procent ‘self-service’ ondersteuning prefereert boven het bellen of e-mailen met een servicedesk. Dit zou managers aan het denken moeten zetten, aangezien deze consumenten immers ook hun werknemers kunnen zijn.

Gebruikers van tegenwoordig verwachten een gepersonaliseerde benadering. Dankzij herkenning wie en waar de gebruiker is, word je aangesproken met ‘Hallo <naam>, hoe kan ik je helpen?’ Daarnaast willen gebruikers een consistente  ervaring, die altijd en overal beschikbaar is en waarbij zij zelf zo min mogelijk moeite hoeven te doen om te vinden wat ze zoeken.

Zelflerende servicedesk

In plaats van problemen op te lossen zodra de eindgebruiker deze heeft gemeld, is de servicedesk van de toekomst op zoek naar een ‘zelflerend’ mechanisme om de business proactief te ondersteunen. Het toepassen van Big Data en analytics helpt bij het herkennen en proactief oplossen van problemen – nog voordat deze optreden en de productiviteit van de eindgebruiker beperken.

Met name de trend van de zelflerende, intelligente servicedesk markeert de omschakeling van een reactieve ondersteuning naar een proactief support-model. Nu al zetten organisaties in toenemende mate ‘predictive analytics’ en sensortechnologie in. Deze technologieën zullen in de toekomst alleen maar belangrijker worden en de gebruikerservaring van de servicedesk bepalen.