Bron grafiek: Facility & workplace management in 2019 - onderzoek naar marktomvang, trends en ontwikkelingen FMN en Twijnstra Gudde

De trend klantgerichtheid is een nieuwkomer in de top drie en ook deze trend scoorde in 2017 laag (18%). Bij klantgerichtheid gaat het om het centraal stellen van de behoeften en wensen van de eindgebruiker, de gebruiker van de werkplek en de facilitaire diensten. De stijging van deze trend lijkt volgens de onderzoekers samen te hangen met de gedaalde aandacht voor kostenmanagement. Kostenmanagement stond in 2017 nog met 33% in de top drie, nu is dat percentage gedaald naar plek zeven (19%) en de verwachting is dat het over drie tot vijf jaar is gedaald naar plek negen.

Goed werkgeverschap

Een deel van de verklaring voor de toegenomen populariteit van klantgerichtheid is volgens de onderzoekers dat steeds vaker wordt onderkend dat de facilitaire organisatie een bijdrage kan leveren aan bijvoorbeeld goed werkgeverschap. Bovendien is klantgerichtheid een mogelijkheid om onderscheidend te zijn in een krappe arbeidsmarkt waar de war on talent in volle gang is. Organisaties moeten zich onderscheiden om de juiste talenten aan te trekken en te behouden. Onderscheidende faciliteiten, optimale dienstverlening en een goede werkomgeving worden gezien als mogelijkheden om bij te dragen aan de aantrekkelijkheid als werkgever. De onderzoekers noemen het wel opvallend dat klantgerichtheid in tegenstelling tot duurzaamheid over drie tot vijf jaar geen blijvertje is in de top drie. De respondenten verwachten een terugval naar plek vijf. Ook in andere sectoren wordt de focus op de klant gezien als onderscheidende waarde: het onderscheidend vermogen ten opzichte van concurrenten. Klantgerichtheid is een manier om toegevoegde waarde te leveren en klanten aan je te binden.

Digitale toepassingen

De auteurs wijzen erop dat technologie in het werkveld, op de werkvloeren en in de systemen op meerdere manieren impact hebben op de houding van de facility manager richting de klant. Met de digitale toepassingen kan de klant zijn keuze en tevredenheid steeds eenvoudiger en sneller weergeven, waardoor de facility manager beter zicht krijgt op de klantvraag. Klanttevredenheidsdata worden zo een KPI om de dienstverlening te verbeteren, liefst gesegmenteerd per medewerker, groep en op het volledige productenportfolio. Technologie vormt echter ook een risico: de facility manager kan er het persoonlijk contact met de klant door verliezen. Daarom blijft fysiek en persoonlijk contact met de klant nodig, aldus de auteurs.

Marketing-skills FM

Wouter Dreimüller en Bote Scholtens van Twynstra Gudde wijzen erop dat de facility manager enerzijds enorm servicegericht is, maar dat hij anderzijds niet van nature beschikt over marketing-skills om bijvoorbeeld trends te voorspellen, te onderzoeken en er vervolgens gesegmenteerd op in te spelen. “De sense of urgency van FM is namelijk altijd indirect, in tegenstelling tot een commercieel bedrijf waar meteen de omzet terugloopt als een product of dienst niet deugt.” Volgens de auteurs van het rapport is dat ook de reden waarom zaken als customer journeys, customer experience en marketing niet zijn ingebed in facilitaire organisaties. En het verklaart waarom het facilitair systeem ertoe leidt dat het aanbod nog altijd bepaalt wat gebruikers aan facilitaire diensten afnemen. Dreimüller en Scholtens maken bovendien nog een kanttekening: “Er is nog nooit een verband aangetoond tussen extra investeringen in facilities en een toegenomen productiviteit en medewerkerstevredenheid. Wel zie je een toenemend consumentisme: gebruikers van kantoren gedragen zich als consument en willen zelf kunnen bepalen wat zijn wanneer afnemen.”

Uitdagingen

De toenemende focus op klantvraag brengt volgens de auteurs uitdagingen met zich mee. De grootste is inzicht (66%), de wens van de klant inzichtelijk maken en deze voorspellen. Ook betrokkenheid scoort hoog (62%), medewerkers in de facilitaire organisatie klantgerichter laten denken. Evenals verwachtingsmanagement (61%), het communiceren van de (on)mogelijkheden van de dienstverlening. Aanmerkelijk lager scoort segmentatie (37%), het onderscheid maken tussen klantgroepen en hun verschillende wensen. Ook methoden scoort laag (24%), het inzetten van betere methoden om de klantvraag te onderzoeken.

Vier oplossingen

Om de uitdagingen het hoofd te bieden komen de auteurs met vier oplossingen:

• Empathisch DNA: het facilitair bedrijf van de toekomst heeft mensen nodig die gepassioneerd zijn over de klantwens en die een onweerstaanbaar gevoel voor empathie hebben.
• Marketingfunctie in huis: de facility manager moet de marketingfunctie ontwikkelen en ‘fit for purpose’ realiseren in het facilitaire werkveld.
• Commerciële prikkels inbouwen: voor de borging van de marketingfunctie is een goed functionerend systeem met de juiste prikkels noodzakelijk. Het is het bestaansrecht voor de marketingfunctie en zorgt voor een systeem waarin de klanttevredenheid wordt geborgd.
• Klantwens in kaart met technologie: door recente technologieën zoals sensoring en big data kan de facility manager de klantwens nauwkeuriger in kaart brengen. De auteurs verwachten dat datadriven facilitaire dienstverlening een vlucht zal gaan nemen.

Dit laatste wordt in het rapport nader uitgewerkt in een artikel van Herman Kok, ‘Klantgerichtheid door Evidence-based Facility Management – Data-gedreven ontwerp van een werkomgeving’. Volgens hem is 25-55% van de productiviteit van medewerkers toe te schrijven aan de werkomgeving. Die kan daarom maar beter passend en stimulerend zijn. In het tweede artikel gaat Martijn Jansen, partner bij Twynstra Gudde, op klantwaarde van en voor de klant en op het verschil tussen klantgericht en klantgezwicht. Echte klantgerichtheid is volgens hem denken vanuit meerdere perspectieven en ervoor zorgen dat alle partijen de toegevoegde waarde van een besluit of koers inzien.

De uitgave Facility & workplace management in 2019 is te bestellen bestellen via FMN.