De 8 factoren van klantloyaliteit
Groei realiseren door de klant als uitgangspunt te nemen, dat kost geld. Het is dus belangrijk aandacht voor klanten terug te verdienen, of te vatten in een kpi. Maar hoe doe je dat? Samen met de Hotelschool Den Haag onderzocht Femke Lans, Oprichter van Dear Customer, het. Wat bleek: acht factoren maken dat mensen loyaal zijn aan een merk, ergens vaker terugkomen, er meer geld uitgeven en hun ervaring delen met vrienden en familie.
Het merendeel van de acht factoren die de Customer Experience bepalen, zijn human factors – ze gaan bijna allemaal over intermenselijk contact:
- Toegankelijkheid
- Vakkundigheid
- Persoonlijk maken
- Probleem oplossen
- Hulpvaardigheid
- Belofte waarmaken
- Waardevolle tijd en
- Waardering.
Lans: “Hieruit kun je opmaken dat het dus heel belangrijk is te weten hoe je contact maakt met klanten. Hoe zorg je ervoor dat ze zich op hun gemak voelen? Het antwoord is simpel: door oprechte aandacht te geven.” En dat lukt volgens Lans alleen als een medewerker daar zijn eigen invulling aan mag geven. “Het maakt niet uit of ze klanten begroeten met ‘hallo’ of ‘goeiemorgen’, als het maar van hen is.”
Bijdragen aan plezier
Daarnaast is sturing vanuit het bedrijf van belang. Geef aan wat je van je medewerkers verwacht, stelt Lans. “Maak je mensen duidelijk dat als klanten gelukkig zijn, zíj hun werk goed doen. Zorg dat het draait om de klant, dat je medewerkers zich aan hem aanpassen. En maak het verband tussen hun acties en de beleving van je klant zo direct mogelijk. Mensen die ergens werken, willen er heel graag toe doen voor het bedrijf. Als je duidelijk maakt dat ze een grote invloed hebben op het winkelplezier, sportplezier, verblijfplezier, en ze daar een eigen vorm aan mogen geven, worden ze daar heel blij van.”
Een feestje
Laat je medewerkers daarin los. “Geef je mensen de verantwoordelijkheid zelf te kiezen wat ze doen om een gast blij te maken,” stelt Lans. “Als je als hotel zegt: ‘Je mag alles doen om een klant blij te maken’, zal niemand bij wijze van spreken een jaar gratis overnachtingen weggeven. En zo wordt het ook weer persoonlijk, want de ene gast is blij met een vers glas water, de ander met een fles wijn en bij een derde geef je misschien een overnachting weg. Dat voelt heel anders voor je medewerkers dan wanneer je zegt: ‘Je hebt een budget van honderd euro dat je mag uitgeven aan ontevreden klanten, ga je daaroverheen, dan moet je het overleggen.’ Dat werkt niet.”
Beleving van de klant
Geef je medewerkers kortom de ruimte om er een feestje van te maken. Vraag je daarbij wel af wat de klant nodig heeft. Lans: “Veel bedrijven zeggen dat ze hun klanten centraal stellen, maar je moet bepalen wat de klant nódig heeft. Dat gaat over de beleving van de klant. Daarbij helpt het om met een team bij elkaar te gaan zitten en uit eigen ervaring te putten: wanneer had je voor het laatst een fantastische ervaring, en wat was die? Analyseer vervolgens welke elementen je daar zo belangrijk aan vond. Zo wordt het concreet.”
Wat frustreert jou?
Ook werkt het goed je klanten dagelijks te vragen wat je als bedrijf kunt doen om hun verblijf in jouw winkel, hotel, restaurant et cetera nog beter te maken. “Dat kan met surveys en analyses, maar vragen naar frustraties werkt het best voor verbetering. Als je weet wat klanten frustreert, weet je wat je moet doen om hun verblijf aangenamer te maken voor ze. Mensen kunnen hun irritaties ook heel goed verwoorden. Ik zeg altijd: ‘Frustratie leidt tot inspiratie.’ Door het dagelijks te vragen, wordt het een normale vraag en dat maakt dat medewerkers heel veel informatie kunnen verzamelen. Ze denken: o ja, dat heb ik inderdaad al vaker gehoord.”
Ervaringsdeskundige Femke Lans neemt u in de masterclass 'De Customer Journey in 6 stappen' mee in de wereld van de klantbeleving. Aan het eind van de masterclass weet u wat een Customer Journey is en wat het u oplevert. En kunt u bepalen hoe u de beleving van uw producten en diensten kunt verhogen.
