10 gouden tips voor optimalisatie van de servicedesk
U kent het vast wel: er is iets stuk of misgegaan en u heeft hiervoor de servicedesk nodig om het op te lossen. Dat loopt in de praktijk helaas niet altijd even soepel. Het is tijd dat de negatieve verhalen over de service- of helpdesk verdwijnen. Wat kan je als Servicedesk doen om je service te optimaliseren?
De uitdaging is om een goede ervaring voor de klant te realiseren. Hierbij 10 algemene, maar gouden tips en tricks:
- Wees zichtbaar
Men moet u natuurlijk wel off- en online kunnen vinden. Niet om uw bestaansrecht te borgen, maar we kennen allemaal bedrijven die juist geen telefoonnummer vermelden op hun website en we weten allemaal hoe vervelend dat is.
- Monitor periodiek je klanttevredenheid
Bijna een cliché, maar het is echt zo: meten is weten. Hoe kun je anders op de hoogte zijn van de (actuele) wensen van de klant?
- Standaardiseer
Het klinkt misschien gek, maar standaardiseren werkt. Uiteraard vanuit kostenoogpunt, maar juist voor de klant en de Servicedesk (eigenlijk de hele organisatie). Hoe vervelend is het als iedere medewerker een ander antwoord geeft of iedereen alles eerst moet uitzoeken? Als klant kun je dan nergens meer op aan. Standaardiseren is dan de oplossing!
- Selfservice
Is de beste service altijd een service geleverd door een mens? Soms wil je alleen even iets opzoeken of soms doe je dat buiten de reguliere kantoortijden. Hoe handig is het dan als je dat zelf online kunt regelen, vanuit huis, op ieder gewenst moment. Wat bij een goede webwinkel kan, kan toch ook op kantoor?
- Kennisdeling
Het heeft geen zin meer om kennis voor je zelf te houden. Dat is niet meer van deze tijd. Kennisdeling zorgt er voor dat je elkaar helpt, dat je gezamenlijk verder komt. Tevens maakt dit punt 3 en 4 makkelijker.
- Communiceer
Maak afspraken over wanneer, wat en hoe. Klinkt eenvoudig, maar dat is het niet altijd. Het is niet erg als een keer iets op een later tijdsmoment gebeurt, maar overleg het en bespreek de opties.
- Registreer
Niemand vindt het leuk, oké… bijna niemand, maar leg vast wat de klant vraagt en leg vast wat je afspreekt. Collega’s en de klant vinden dat wel zo handig.
- Rapporteer
Je kunt meestal geen 100 procent topscore halen. Uitzonderingen daargelaten gaat er in elke organisatie wel eens iets fout. Klanten weten dat, want ze maken zelf ook weleens een fout. Zorg wel dat de selfservice op orde is.
- Verbeter
Alles kan altijd beter. Dat klinkt streng, maar anders was het leven toch echt anders. Ga mee met de tijd, verbeter en accepteer verandering.
- Wees menselijk
De beste mensen maken weleens fouten en niet iedereen is elke dag 100 procent gefocust. Denk niet vóór mensen, maar mét mensen. Maak er samen het beste van!
