Daarbij is er ook een wens vanuit de klant voor een meer integrale dienstverlening. Kortom: ICT en FM zullen tenminste moeten samenwerken om opdrachtgever en klant optimaal te blijven bedienen maar ook samenvoegen is een optie.

De opdracht tot samenvoeging zal door zowel medewerkers als management in de meeste gevallen niet enthousiast worden opgepakt, omdat de tegenstellingen tussen de culturen groot zijn. ICT'ers laten zich typeren als eigenwijze, technisch specialisten die procedureel en planmatig werken en gericht zijn op probleemanalyse en risico's vermijden. FM'ers daarentegen zijn typische 'doeners', die met een flexibele instelling ad hoe reageren, daarbij gericht zijn op oplossingen en het grotere geheel soms uit het oog verliezen. Een stapsgewijze aanpak voor optimalisatie van de samenwerking:

1. Stel een duidelijke visie vast en draag deze overtuigend uit. Zowel management als medewerkers en klanten moeten hierin (kunnen) geloven.
2. Leg uit hoe de afdelingen en de organisatie als totaal daar beter van worden. Medewerkers moeten bereid zijn te leren van de nieuwe collega's. Stimuleer ze om los te komen van 'hun' manier van werken.
3. Breng allereerst de back office processen op één lijn. Omdat deze samenwerking voor de klant niet direct zichtbaar is, kan hier worden ontwikkeld en 'geoefend'. Op den duur wordt het resultaat daarvan natuurlijk wel merkbaar voor de klant!
4. Voeg de huisvesting van de service desk van de facilitaire organisatie en de help desk van ICT samen. In eerste instantie kunnen de werkprocessen nog gescheiden blijven. De klant heeft dan één balie, waar hij met alle vragen terecht kan. Verschillende vragen zullen door verschillende medewerkers beantwoord worden.
5. Gaandeweg kan de afstemming intensiveren en steeds verder geïntegreerd worden, totdat uiteindelijk sprake is van één samengevoegd proces. Stel een doel, bijvoorbeeld: het streven is dat 80 procent van de vragen door lijnmedewerkers opgevangen wordt. De resterende 20 procent gaat door naar de facilitaire of ICT specialisten.

Belangrijk!

Veel aandacht zal moeten gaan naar integratie van de beide culturen. In het werk komen ICT'ers en FM'ers elkaar regelmatig tegen. Door de ervaring zijn ze soms sterk bevooroordeeld ten aanzien van de collega’s uit de andere afdeling: FM lijkt een simpel vak en ICT presenteert zich als technisch en complex. Beide partijen zien elkaar niet als gelijkwaardige spelers. Als het beste uit beide culturen kan worden samengevoegd, ontstaat de ideale dienstverlener: een klantgerichte doener die in staat is procesmatig te werken, analytisch te denken en integrale diensten aan te bieden! Dit vraagt veel van de medewerkers, die moeten open staan voor een andere manier van werken. Het zal van de leidinggevenden veel 'veranderkundige' vaardigheden vragen.

Hoewel de eindproducten van de dienstverlening verschillen, komen de werkprocessen van ICT en FM sterk overeen. Over het algemeen zijn ICT-afdelingen verder in het standaardiseren van werkprocessen. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is dé standaard in de ICT voor procesbeschrijving. FM afdelingen kunnen meeliften op de opgebouwde voorsprong van de ICT-afdeling: de procesbeschrijving voor de help desk is bruikbaar voor het structureren van de front office processen al zullen specifieke aandachtspunten in de facilitaire dienstverlening om eigen oplossingen vragen. Het reserveren van vergaderzalen bijvoorbeeld is een complex dienst dat bij een help desk niet voorkomt. Door adoptie van het principe van procesmatig werken, kan de FM dienstverlening meetbaar en bestuurbaar worden. Omgekeerd zal menig ICT-afdeling op het gebied klantgerichtheid en invoering van outputsturing nog wat kunnen leren van de facilitaire collega's.

Dit artikel komt uit het e-boek Bedrijfsvoering in klantperspectief.