Nadat Ran kort de voorgeschiedenis van facilitaire normen heeft geschetst (zie onderaan dit artikel), gaat hij in op de praktijk. “In Nederland hanteren facility managers momenteel een aantal normen: de Europese norm NEN-EN 15221, die uit zeven delen bestaat; en de nationale norm NEN 2580, die zich richt op het bepalen van de oppervlakte en ruimtes binnen een kantoorpand. Hiervoor is er een  Europese norm. Nieuw zijn de internationale normen ISO 410011 en de ISO 410012, die een deel van de Europese norm gaan vervangen.”

Context en behoefte

Welke norm wordt gehanteerd, hangt af van de context en de behoefte. Ran: “Een mooi voorbeeld daarvan is de NEN 2580 en deel 6 van de NEN-EN 15221. Beiden gaan over vierkante meters. Toch vervangt deel 6 niet NEN 2580. Verschillen in de wijze van meten en categoriseren van ruimtes, zorgt ervoor dat er soms welk twintig procent verschil zit in het aantal vierkante meters vvo van een pand gemeten volgens de NEN2580 of de NEN-EN 15221. Vanuit vastgoedperspectief wordt de Europese norm niet omarmd, waardoor er snel verschil van interpretatie kan komen met als gevolg een aantal vierkante meters dat niet aansluit bij de wens. Ook in de Nederlandse wet- en regelgeving (bijvoorbeeld arbo, energie, maar ook bouwbesluiten) wordt verwezen naar de NEN 2580. Je kon de norm dus niet intrekken, want dan zou je wet- en regelgeving niet meer kloppen.  Daarom is ervoor gekozen om de NEN 2580 en de NEN-EN 15221 naast elkaar te laten bestaan. In de praktijk betekent dat dat een gemeente of een nationaal bedrijf zal kiezen voor de NEN 2580. Internationale bedrijven die hun gehele Europese portefeuille in beeld willen brengen hanteren echter ook de NEN-EN 15221 om zo een uniform beeld over hun gehele portefeuille te realiseren. Als Colliers hanteren we bij internationale benchmarks ook de Europese norm. Je vergelijkt dan appel met appels en er hoeft geen keuze te worden gemaakt welke nationale norm leidend is.”

ISO 41001: managementsysteemnorm

De ISO 41000 normen maken de stap van Europees naar mondiaal. Ran: “Deze normen zullen zeker ook in Nederland gebruikt gaan worden en bieden voor bedrijven die mondiaal – dus ook buiten Europa – actief zijn een extra stimulans om meer centraliteit te realiseren binnen de facilitaire organisatie.” Inmiddels zijn de ISO 410011 en ISO 410012 gereed. Deze normen vervangen een tweetal Europese normen en zorgen zo voor uniformiteit op nationaal, Europees en mondiaal niveau. Een aantal andere normen zijn nog in ontwikkeling. Een daarvan, de ISO 41001, kan voor de facility managers een grote impact hebben. Ran: “De ISO 41001 is een managementsysteemnorm. Daarbij gaat het om de vragen: hoe kan ik mijn facilitaire organisatie inrichten op basis van best practices en voorbeelden uit de wereld, hoe ga ik er strategisch, tactisch en operationeel mee om en hoe zorg ik voor borging. Met als een doel een koppeling te maken tussen de doelstelling van het primaire proces en de terugkoppeling daarvan naar de doelstelling van mijn facilitaire organisatie. En om aan te tonen hoe je als facilitaire organisatie meerwaarde kunt creëren voor het primaire proces. De ISO 41001 past in de high level structure van ISO. Daarmee sluit het aan op zowel de structuur als op de kerneisen en het basisvocabulaire. De ISO 41001 komt daarmee in het rijtje van o.a. de ISO 9001 die zich bezighoudt met kwaliteit en de ISO 14001 die zich bezighoudt met milieumanagement. Al die high level normen vormen een samenhangend geheel waarop een organisatie zijn bedrijfsvoering kan inrichten.”

Certificering

Ran wijst op een belangrijke kwestie bij de ISO 41001: de mogelijkheid dat organisaties zich ervoor kunnen laten certificeren. Zo’n certificering kan twee kanten uitgaan, zegt Ran: “Het kan enerzijds zijn dat het primaire proces zegt: FM moet ISO-gecertificeerd zijn omdat het past in ons totale plaatje en om de kwaliteit van de geleverde producten en diensten te waarborgen. Dat betekent dat FM het intern op orde moet hebben voor de eigen organisatie en voor de afspraken met leveranciers. Anderzijds kan het zijn dat je als FM je leveranciers gaat verplichten om ISO-gecertificeerd te zijn wanneer ze willen meedingen naar een contract. Ook een combinatie van beiden kan een mogelijkheid zijn. Mocht de certificering worden ingevoerd dat zal er voor FM een grote verandering op stapel staan.”

Bijdragen aan het succes

Maar hoe kan een facilitaire norm in de dagelijkse praktijk bijdragen aan het succes van een organisatie? Ran: “Als je de normen alleen naar de letter gaat toepassen in je organisatie gaat het je niet opleveren wat je denkt dat het je kan opleveren. Daarom moet je je de vraag stellen wat zo’n norm je in de praktijk kan opleveren.” Het meest nuttig voor facility managers is volgens Ran deel 2 van NEN-EN 15221, dat gaat over overeenkomsten. Naast de beschrijving van een inkoopproces is er een template opgenomen waarin de structuur en de inhoud van een overeenkomst zeer uitgebreid is opgenomen. “Zelf stel ik vaak met klanten een lijst op waarbij we kijken welke onderdelen van de template we voor welk type contracten – bijvoorbeeld klein, middel en groot – nodig hebben. Een voordeel van zo’n aanpak is dat je uniformiteit krijgt in je overeenkomsten en geen essentiële onderdelen ’vergeet’ op te nemen in je contracten. Iets waarvan je de gehele contractsduur nog last van kan hebben. Hoeveel contracten zijn er niet afgesloten waarvan achteraf wordt gedacht: ’Hadden we maar dit, of hadden we maar dat opgenomen. Dat had ons een hele hoop narigheid bespaard’. En dat kunnen ook interne overeenkomsten zijn tussen bijvoorbeeld FM en  een interne, uitvoerende afdeling. De norm helpt in die zin bij het bewustzijn dat ook interne leveranciers zijn  en dat overeenkomsten daarmee belangrijk kunnen zijn om tot verdere professionalisering te komen.”

Ook een ander deel, deel 4, de ordening, komt goed van pas. “Die kun je, samen met deel 7 – benchmarking – goed gebruiken voor het benchmarken van je facilitaire kosten en van je kwaliteit. Benchmark geeft een  objectief en feitelijk inzicht in de marktconformiteit van de facilitaire organisatie, de sterktes en zwaktes en de resultaten op het vlak van kosten, kwaliteit en serviceniveau van de dienstverlening, klanttevredenheid en duurzaamheid. Samen vormen ze een volledig beeld van uw bestaande situatie. Het is daarmee het startpunt om te veranderen en te verbeteren. Maar je kunt die ordening ook gebruiken voor opzetten van een RFP en het toetsen van aanbestedingen op marktconformiteit. Elke aanbieder moet zijn aanbieding ook indelen volgens de norm. Op die manier kunnen facility managers aanbiedingen beter vergelijken. ”

Als laatste noemt Ran deel 1 van NEN-EN 15221, de definities. “An sich is dit een goed deel omdat het een goed overzicht geeft van de facilitaire rollen en onderdelen en hier eenduidige definities voor geeft.  Wel gaat het erom dat die definities stroken met de definities die je hanteert in je organisatie. Zo kan een primair proces iets anders onder ‘customer’ verstaan dan de norm. Zorg hierbij dan dat er geen conflicterende definities gaan ontstaan en pas ze aan. Waar de norm heel goed voor is, is voor het bewustzijn dat zowel jij als FM als je klant als je leverancier dezelfde taal moeten spreken. Ik moet er kortom als facility manager in mijn contracten met mijn opdrachtgever of met de leverancier voor zorgen dat we dezelfde definities hanteren.” Het brengt Ran tot een afsluitende generieke aanbeveling voor het gebruik van normen in de praktijk: “Neem niet klakkeloos een norm over, maar omarm de intentie. Kijk als organisatie wat je nodig hebt en waar de norm je daarbij kan ondersteunen. Een norm is per slot van rekening een middel en geen doel.”

Ontwikkeling normen

In Nederland werden twee normen breed gebruikt binnen het facilitaire werkveld. De eerste was de NEN 2580, die ging over de ruimte-indeling in vierkante meters. Hoe meet je een ruimte op, wat mag je wel en niet meenemen, wat is bvo en vvo etc. De NEN 2580 was geen specifieke facilitaire norm, maar werd wel veel in de facilitaire wereld gebruikt.
De tweede norm was de NEN 2748, de indeling van de facilitaire producten en diensten met zowel hard services als soft services.

Europese facilitaire norm

Op een gegeven moment kwam er een initiatief om een Europese facilitaire norm te ontwikkelen. Ran: “Nederland had destijds als enige land in Europa met NEN 2748 een specifiek facilitaire norm, in de rest van Europa bestond die nog niet. Door de invoering van de Europese normen is er een Europese, uniforme facilitaire taal ontwikkeld. Uitgangspunt van de op te stellen Europese facilitaire norm was vooral uniformiteit: iedereen moest dezelfde normen en dezelfde begrippen gaan hanteren.”

Uiteindelijk ontstond in 2013 een norm, de NEN-EN 15221, die uit zeven delen bestond:

• Deel 1: termen en definities.
• Deel 2: leidraad voor het opstellen van FM overeenkomsten.
• Deel 3: leidraad voor het omschrijven van het meten van kwaliteit van diensten en producten in FM.
• Deel 4: het eenduidig indelen en registreren van kosten. Dit deel vervangt NEN 2748.
• Deel 5: het ondersteunen van de ontwikkeling en verbetering van de diverse facilitaire processen.
• Deel 6: de methode om inhouden van gebouwen op uniforme wijze te meten vanuit een facilitaire invalshoek.
• Deel 7: het maken van benchmarks.

ISO facilitaire norm

Inmiddels is er een initiatief genomen om ook een ISO facilitaire norm te ontwikkelen. Daarmee wordt de norm wereldwijd en niet alleen binnen Europa toepasbaar. Ran: “Momenteel zijn er twee normen uitgebracht, de ISO 410011 en de ISO 410012. Dat zijn de vervanging voor deel 1 en 2 uit de Europese norm, de NEN-EN 15221, de definities en de overeenkomsten. Inhoudelijk sluiten ze goed aan. Het is de ambitie dat om de ISO normen op het vlak van facility management in de toekomst verder uit te breiden.

Joost Ran is een van de docenten van de training Facilitaire normen in de praktijk van F-Academy. Deze training biedt inzicht in de verschillende normen, en gaat dieper in op de praktische implementatie binnen uw eigen organisatie en welke voordelen dit kan bieden.