Logo
  • Opinie
  • 6 juli 2018

De psychologie van het overtuigen

Als leidinggevende of ondernemer ben je dagelijks bezig met het overtuigen van anderen. Bijvoorbeeld om een voorstel geaccepteerd te krijgen, een medewerker verder te helpen of een klant binnen te halen. Maar hoe trek je iemand echt over de streep?

Onlangs volgde ik een super interessant webinar met sociaal psycholoog Robert Cialdini. Hij stelt dat overtuigingskracht een wetenschappelijke basis heeft. Je kunt het dus leren. Professor Cialdini onderscheidt zeven mechanismen en technieken die jou als leidinggevende kunnen helpen om mensen op positieve wijze te overtuigen. Je vindt de technieken hieronder, aangevuld met voorbeelden en adviezen om ze in praktijk te brengen.

Voorkom manipulatie

Om manipulatie te voorkomen zijn hier twee waarschuwingen op hun plaats:

1) Gebruik de onderstaande technieken op ethische wijze, dus alleen als het op waarheid berust en past bij de boodschap die je brengt.

2) Pas de technieken alleen toe als jouw doel is om een authentieke relatie met de ander op te bouwen en uitkomsten te verkrijgen waar hij of zij mee gebaat is. Doe je dat niet, dan zal je misschien op korte termijn resultaten boeken, maar op lange termijn de relatie beschadigen.

Leer van de fout die een Engelse benzinepomphouder maakte in een tijd van olieschaarste. Hij misbruikte het schaarsteprincipe door zijn prijzen te vertienvoudigen. Hierdoor behaalde hij in korte tijd enorme winsten. Toen de oliecrisis echter voorbij was, boycotten klanten zijn bedrijf en moest hij zijn benzinepomp sluiten…

1) Wederkerigheid

Wanneer we iets aan iemand geven, zal deze persoon de sterke neiging hebben om in de toekomst iets terug te willen doen. Het vertrouwen dat je schenkt als je iets persoonlijks of betekenisvols weggeeft vergroot de kans op een duurzame relatie.

Voorbeeld: Een slimme directeur gaf zijn salesteam (allemaal mannen) een gouden oorbel voor hun vrouw. Met de toezegging erbij dat ze de andere oorbel zouden krijgen als ze hun verkoopdoelen hadden gehaald. Vanaf dat moment vonden de vrouwen het prima als hun man overwerkte. Sterker nog: ze moedigden hen aan.

Advies: Verras je medewerkers af en toe met een cadeautje dat betekenisvol, persoonlijk en onverwacht is. Bijvoorbeeld voor hun verjaardag, partner of kinderen. Hierdoor neemt de kans toe dat ze hard voor jou (blijven) werken omdat je zo goed voor hen zorgt.

2) Schaarste

We hechten meer waarde aan zaken die moeilijk verkrijgbaar zijn. Helemaal wanneer iets onlangs schaars is geworden of wanneer er meer kapers op de kust zijn. Daarbij denken we dat schaarse mogelijkheden en zaken ook meer kwaliteit hebben.

Voorbeeld: Bij de website Booking.com verschijnt er tijdens het zoeken actuele informatie over hoeveel mensen er naar dezelfde hotelkamer kijken en hoeveel kamers er nog beschikbaar zijn.

Advies: Geef niet alle informatie of inzichten meteen weg, maar houd wat achter de hand. Hierdoor maak je jouw input exclusiever en stimuleer je verlangen naar het vervolg. Laat jouw werknemers moeite doen om bijvoorbeeld die dure training te volgen waar ze naartoe willen of sluit persoonlijke weddenschappen met hen af. Dat geeft een gevoel van exclusiviteit en verstevigt de onderlinge band.

3) Autoriteit

We gaan er vanuit dat mensen die gezag en autoriteit uitstralen de juiste kennis, wijsheid en macht bezitten. Symbolen als titels, kleding en attributen zijn hierbij effectief. We associëren de bezitter ervan automatisch met kennis en betrouwbaarheid.

Voorbeeld: Bij een makelaarskantoor zagen ze een flinke toename in het aantal verkopen nadat telefonisten vóór het doorverbinden hadden benadrukt hoeveel ervaring de betreffende makelaar had in de wijk of plaats waar de klant een huis wilde kopen.

Advies: Benadruk de deskundigheid van medewerkers voordat je hen het woord geeft of iets laat presenteren. Ga je zelf iets vertellen aan mensen die jou nog niet zo goed kennen? Vraag dan iemand anders om dit voor jou te doen. Gedraag en kleed je steeds als heer of dame en blink uit in hoffelijkheid.

4) Consistentie

We willen graag in overeenstemming handelen met onze eerdere woorden, attitudes en daden. Hiermee rechtvaardigen we onze keuzes. Consistent handelen wordt in de maatschappij gewaardeerd, geeft onszelf voldoening in het dagelijks leven en maakt het leven eenvoudiger.

Voorbeeld: Een vader en zijn twee zonen verkochten popcorn voor het goede doel bij de uitgang van een supermarkt. Ze vroegen voorbijgangers: "Wilt u popcorn kopen? Daarmee ondersteunt u onze scouting." Het resultaat viel tegen, slechts 15% van de mensen kocht een bakje popcorn. Daarom besloten ze om de nadruk te verleggen van de popcorn naar het goede doel. "Draagt u de scouting een warm hart toe? Ja? Zou u dan popcorn van ons willen kopen?". Maar liefst 75% van het winkelend publiek kocht popcorn en sommige mensen gaven zelfs geld zonder er iets voor terug te willen.

Advies: Vraag werknemers om commitment aan het doel en niet de weg ernaar toe. Laat hen de resultaten die ze willen bereiken noteren en vraag hen om dit te delen met hun collega’s. Als een voornemen eenmaal is opgeschreven en andere mensen ervan afweten, neemt de kans toe dat ze het daadwerkelijk gaan doen.

5) Sociaal bewijs

Mensen zijn kuddedieren en daarom imiteren we graag het gedrag van anderen. Dit doen we vooral als mensen op ons lijken, als we onzeker zijn over wat het juiste gedrag is in een bepaalde situatie en als veel mensen bepaald gedrag vertonen.

Voorbeeld: De Britse belastingdienst was gewend om het volgende dreigement te gebruiken in hun brieven: "Als u uw belastingen te laat betaalt krijgt u een boete". Toen ze dit veranderde in sociaal bewijs - "Negen van de tien inwoners van uw gemeente betaalt zijn belastingen op tijd" - haalden ze dat jaar 210 miljoen pond meer op.

Advies: Wil je dat de mensen in jouw bedrijf zuiniger met energie omgaan? Benadruk dan dat het merendeel van de werknemers aan het eind van de werkdag het licht uitdoet (mits dit daadwerkelijk klopt). Wil je graag dat iemand voor jou gaat werken? Probeer hem of haar dan niet zelf te overtuigen, maar laat het doen door een medewerker die op de persoon in kwestie lijkt.

6) Sympathie

We gaan het liefst in op verzoeken van mensen die we aardig vinden en die op ons lijken. Hun invloed wordt groter als ze ons complimenten geven, samen met ons een prestatie leveren en in fysiek opzicht aantrekkelijk zijn.

Voorbeeld: Slimme autoverkopers bieden je kop koffie aan zodat ze jouw huidige auto kunnen bekijken om de inruilwaarde te bepalen. Vervolgens letten ze op zaken die iets over jouw persoonlijke leven vertellen, zoals een golftas of een kinderzitje. Door in het gesprek met jou iets te noemen waarin jullie op elkaar lijken neemt de kans toe dat je de verkoper sympathiek vindt en een auto van hem koopt.

Advies: Wees sympathiek tegen je medewerkers en deel regelmatig complimenten uit. Vertel je medewerkers bijvoorbeeld wat je in hen waardeert. Complimenteer vooral hun houding (ik zie dat je ontzettend hard werkt) en niet hun vaardigheden (wat kun jij dat goed). Dan voorkom je dat werknemers passief worden na een prestatie omdat er geen uitdaging meer is.

7) Eenheid

We accepteren sneller iets van iemand waarmee we ons kunnen identificeren dan wanneer dit niet het geval is. Hij of zij is één van ons. Een eenvoudige herinnering dat je een relatie met elkaar hebt of bij dezelfde groep hoort kan voldoende zijn om iemand in een bepaalde richting te bewegen.

Voorbeeld: Robert Cialdini vroeg een collega onderzoeker van de Universiteit waar hij werkt om hulp. Die weigerde dit omdat hij het zo druk had. Toen Cialdini benadrukte dat ze al twaalf jaar collega's waren en het nogmaals vroeg veranderde zijn collega van gedachten.

Advies: In welk opzicht lijk je op de werknemers die je wilt overtuigen? Gebruik deze band om te benadrukken dat jullie bij dezelfde groep horen. Vraag hen niet om hun mening als je hen bij jouw plannen of ideeën wilt betrekken, maar om advies. Dat benadrukt dat jullie partners zijn. Hierdoor neemt de kans toe dat mensen je steunen en het idee wordt er beter van. Er bevinden zich immers meer hersenen buiten je hoofd dan daarbinnen. Wil je daar nog beter gebruik van maken? Ontdek hoe je dat doet via dit exclusieve cadeautje.

Producttips