Succes van de invoering van e-HRM binnen acceptabele tijd en kosten hangt sterk af van de acceptatie en participatie van de uiteindelijke gebruikers. Gebruikers die, totdat de afslag naar e-HRM genomen wordt, voornamelijk contact hebben met HRM via hun leidinggevende, HR-adviseur, ‘papieren’ formulieren, e-mail en de telefoon. De essentie in dit model is dat de gebruiker - liever zou ik zeggen: de klant in het proces - vraagt aan en er wordt geleverd.

Betrokkenheid klanten

Met de invoering van e-HRM wordt de afdeling HRM ontsloten. Bestaande applicaties worden daar aangepast en uitgebreid. Of de gelegenheid wordt genomen om een geheel nieuw systeem te gaan kiezen. Er is veel aandacht voor de techniek; de indeling van schermen, de stappen in het proces, autorisaties, het digitale dossier enzovoort. Een aanzienlijk deel van de tijd wordt daar aan besteed en vaak zonder directe betrokkenheid van de klanten in het proces.

Mijn vak niet

En dat terwijl de essentie van het model in de kern wijzigt. Er wordt niet meer aangevraagd en vervolgens geleverd, nee, de verwerking begint bij de bron. Of tenminste toch zo dicht mogelijk bij de bron. En dat voelt als werk afgeschoven krijgen, of als ‘ik moet iets kunnen, wat helemaal mijn vak niet is’. Dit gevoel veroorzaakt een krachtenspel in organisaties, waardoor veel weerstand ontstaat tegen de veranderende werkwijze. De impact van deze weerstand wordt vaak pas onderkent als de beoogde verbeteringen uitblijven, of erger als het imago van HRM aan diggelen ligt.

Aandacht voor techniek en eindgebruikers

Succesvolle implementaties van e-HRM hebben een evenwichtige verdeling tussen aandacht voor techniek en de aandacht voor de eindgebruikers. In de tijd wordt de beide aspecten daar nagenoeg gelijktijdig opgepakt: Geef aan dat er een verandering aan zit te komen en wat er met die verandering beoogd wordt. Volg de vragen en de kritiek nauwgezet en kom er ook op terug. Geef duidelijk aan wat wel en zeker ook wat niet te verwachten is. Het openhouden van vragen creëert veel onrust en schaadt het vertrouwen. Om die vragen adequaat te kunnen beantwoorden, is duidelijkheid en standvastigheid in de besluitvorming noodzakelijk.

Herstel van imago

En dat vraagt de nodige tijd. Tijd die aan het begin van de ingeslagen weg genomen moet worden. Zo niet, dan gaat een veelvoud van die tijd verloren aan herstel van imago, aanpassingen in de systemen en processen en verhelpen van de weerstand en onrust. Start met het in beeld brengen van e-HRM - niet alleen in hoofdlijnen, maar ook letterlijk concreet - en verspreid dat beeld in een zo vroeg mogelijk stadium.