‘Schoonmakers zijn geen kabouters die ’s nachts actief zijn’

In 2008 begon CSU met het opzetten van een nieuw onderdeel (Tzorg thuishulpverlening), er woedde een economische crisis en andere zaken namen de aandacht van het management in beslag. De focus op verzuim was verslapt en het verzuim steeg naar een onacceptabel niveau. “Verzuim is een sluipmoordenaar,” constateert P&O-directeur Marco Gramser. “Als je een halfjaar te weinig doet, dan komt het als een boemerang terug.” CSU begon aan een meerjarentraject waarbij fors is geïnvesteerd in verzuimbegeleiding en -preventie. Geen allesreiniger, maar een heel pallet aan instrumenten werd opgetuigd vanuit de duurzame inzetbaarheidsgedachte.

Zo is CSU nadrukkelijk anders naar het vak van schoonmaken gaan kijken. Hospitality is een van de codebegrippen geworden. Gramser: “Schoonmakers waren in het verleden een soort kabouters die alleen ’s nachts langskwamen. We willen de schoonmaker veel zichtbaarder maken door deze overdag te laten werken. De ervaring is ook dat als je schoonmakers zichtbaarder maakt, de waardering voor hun werk toeneemt en mensen minder rommel veroorzaken. Maar schoonmakers moeten dan wel leren omgaan met de mensen waar ze overdag schoonmaken. Ze moeten veel meer in de genen van de klant gaan zitten. Een glimlach hebben, klantvriendelijk zijn. Hospitality dus.” En daarom wordt er veel aandacht besteed aan training en opleiding opdat de schoonmaker ook overdag zijn werk kan doen. Zo moeten onder meer modules e-learning schoonmakers daarbij helpen. Gramser: “Dus moeten we mensen bijvoorbeeld leren hoe ze moeten vragen of ze even mogen schoonmaken terwijl mensen aan het werk zijn.” Gramser gelooft er heilig in dat dit zichtbaar maken van schoonmakers hen enorm helpt in het verwerven van eigenwaarde en dat dit het verzuim doet dalen. Een ander speerpunt in de nieuwe aanpak was de sterkere focus van CSU op de leidinggevenden van schoonmaakobjecten. Je kunt van alles verwachten van schoonmakers, maar sturing blijft ook belangrijk. Zeker in de gedachte van hospitality is het zaak dat het objectmanagement goed oog heeft voor wat de klant wil. Waarbij de gedachte van CSU is dat als je meer in de genen van de klant gaat zitten, je dienstbaar opstelt op alle niveaus, de klant meer genegen zal zijn om langer klant te blijven. Zeker in de schoonmaak hobbelen bedrijven vaak van aanbesteding naar aanbesteding. Minder verzuim zal er volgens Gramser ook aan bijdragen dat klanten langer klant van CSU blijven. “Als bedrijf vind je het toch prettig om steeds dezelfde gezichten te zien. Het heeft allemaal met vertrouwen te maken. Je geeft mensen immers toegang tot je organisatie. Bovendien beïnvloedt het zowel de kwaliteit als de prijs positief.”

Budgetcoaching
De veranderingen in de organisatiestrategie en de aanpak van het verzuim liepen bij CSU via een driesporenbeleid vallend onder duurzame inzetbaarheid: vitaliteit & gezondheid, leren & ontwikkelen en mobiliteit. Een van de elementen daaruit was een betere begeleiding na ziektemelding. Er werden verzuimteams opgezet en speciale casemanagers en nieuwe arbo-artsen ziekteverzuim aangesteld. Gramser: “Vanaf dag één wordt nu contact opgenomen met iemand die zich ziek meldt. Arts, leidinggevende en casemanager zijn daar allemaal bij betrokken.” Dit vanuit de optiek dat veel verzuim in gedrag zit. Aan een griep kun je niks doen, mentale klachten of fysieke klachten zijn vaak te voorkomen of te genezen. Gramser: “In het verleden werden mensen bij CSU eigenlijk alleen medisch bekeken. De leiding had nauwelijks verantwoordelijkheid. Er was vooral begrip en lastige vragen werden vermeden. We hebben nu leidinggevenden getraind op het voeren van gesprekken met zieke medewerkers.” En zo zijn ze bij CSU een paar jaar geleden ook gaan onderzoeken wie er in de Werkhervattingsregeling gedeeltelijk arbeidsgeschikten (WGA) komt en waarom.

‘De fysieke omgeving is een effectief, visueel communicatiemiddel’
 

Gramser: “Dertig procent van de redenen bleek psychisch/sociaal van aard. Dertig procent fysiek en dertig procent van de populatie is echt ziek, variërend van griep tot dodelijke ziekten.” Op het terrein van sociaal/psychisch is CSU in zee gegaan met Psion, een bedrijf dat gespecialiseerd is in psychosociale klachten. Gramser: “We hebben een abonnementensysteem dat we altijd met ze kunnen bellen. Gebleken is dat als je specialisten snel inroept, mensen vaak na drie gesprekken al weer inzetbaar zijn of kunnen re-integreren.” Daarnaast werd ook budgetcoaching opgestart. Tien procent van de CSUmedewerkers heeft een loonbeslag en door mensen ook financieel te coachen en te helpen, probeert CSU ook aan die problemen te werken. Gramser: “Zo introduceerden wij een voor Nederland unieke telefonische helpdesk die mensen zeven dagen per week kunnen bellen met hun financiële problemen. En mensen met ernstiger financiële problemen worden aan een budgetcoach gekoppeld die ze intensief begeleidt.” Op het terrein van fysieke klachten heeft CSU Hello Fysio opgezet. Voor hulp die niet in een basisziektekostenverzekering zit kan de medewerker onder meer via webcamtoepassingen hulp krijgen. Deze en meer instrumenten hebben dus geholpen om het ziekteverzuim drastisch te verminderen. Zo krijgen medewerkers de mogelijkheid, op eigen initiatief, om ook het BMI te meten en/of cholesterol en bloed te scannen. Ook zijn er sessies om gezonder te eten en meer te bewegen. Wat is volgens Gramser overall de belangrijkste reden voor de daling van het verzuim geweest? “Veel aandacht voor preventie van verzuim, én bij verzuim de leidinggevende en medewerker direct met elkaar in gesprek brengen – ondersteund door specialisten – om te bespreken wat de medewerker nodig heeft om te re-integreren. Activeren noemen we dit.” Ook qua managementsturing heeft Gramser aanpassingen gedaan. “Ik kreeg altijd gemiddelde jaarcijfers over verzuim, nu krijg ik actuele cijfers die worden vergeleken met een jaar eerder. Dat geeft veel betere data.” Zo kon Gramser bijvoorbeeld snel zien dat de effecten van een griepgolf begin dit jaar groot waren. “Dat loop je lastig in de rest van het jaar. Ik hoop dat we die 3,9 procent kunnen handhaven. Maar tegelijkertijd weet ik dat dit een incident is en dat we het verzuim voor langere tijd goed onder controle hebben. Uiteindelijk willen we hier naar een procent of drie verzuim.”

Rol Robidus
Veel P&O-zaken doet CSU zelf, voor twee deeltrajecten is HRdienstverlener Robidus ingeschakeld. In 2014 liep het WGA-contract van CSU bij een verzekeraar af en er moest een nieuwe verzekering worden afgesloten. Die ‘search’ besteedde CSU uit aan Robidus. Gramser: “Dat is toch best een lastig, complex traject waar veel geld mee gemoeid is. Verzuim financieren we zelf, de Ziektewet ook en even hebben we met de gedachte gespeeld om ook de WGA (deels) zelf te doen. Dan is een deskundige als Robidus handig om goede keuzes te maken. Vakinhoudelijk snappen we het hier wel, maar verzekeringstechnisch is het toch een ander verhaal. Uiteindelijk hebben we voor de verzekering van de WGA gekozen voor Achmea.” Het tweede waar Robidus CSU mee helpt is om mensen die buiten de boot dreigen te vallen toch aan boord te houden. Als mensen 26 weken ziek zijn en er lijkt geen oplossing, gaat Robidus kijken of mensen toch weer aan het werk geholpen kunnen worden.

‘Bedrijven hobbelen vaak van aanbesteding naar aanbesteding’
 

Gramser: “Het omslagpunt dat iemand weer aan het werk kan komen, ligt bij ons rond de twintig weken. Ben je langer weg, dan wordt het ingewikkeld. Met een second opinion van Robidus proberen we nog een laatste keer of er middelen zijn om mensen toch duurzaam inzetbaar te houden. Intern hebben we dan alles gedaan, het is een soort laatste check.”

Mobiliteit
Tot slot geeft Gramser nog een inkijkje hoe de schoonmaak zich de komende jaren gaat ontwikkelen. Hij voorziet de inzet van steeds meer sensoren in bijvoorbeeld wc’s zodat de schoonmaak kan zien hoe vaak een toilet gebruikt is en schoongemaakt moet worden. Of sensoren die de bezetting van kantoren meten zodat ook hier bepaald kan worden welke schoonmaakfrequentie nodig is. Zeker met zaken als Het Nieuwe Werken is dit een relevante

ontwikkeling. Gramser: “Meer thuiswerken impliceert minder werk voor ons. Een deel van het antwoord daarop zit in meer efficiency.” Verder kijkt CSU of er op bepaalde locaties ook samen met andere bedrijven gewerkt kan worden in het kader van de Participatiewet. Gramser: "Bij veel van onze klanten lopen diverse facilitaire dienstverleners rond. We zullen in het kader van de Participatiewet meer moeten samenwerken. Waarom laten we mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt niet laagdrempelig integreren als schoonmaker. Binnen CSU hebben we veel ervaring met deze mensen en kunnen we ze de werknemersvaardigheden aanleren. Vervolgens kunnen de ambitieuze mensen instromen bij andere dienstverleners of bij de klant. Dit is duurzame participatie”.  Zo is CSU dus los van een schoonmaakbedrijf ook een organisatie die maatschappelijk zijn verantwoordelijkheid neemt. Het karretje van CSU, winnaar van de MVO
Award en diverse werkgeversprijzen, herbergt meer dan alleen reinigingsmiddelen.

Irritatie over politiek
Marco Gramser is geïrriteerd over de ‘inbestedingsplannen’ van de rijksoverheid. Kortweg: schoonmakers ambtenaar maken en niet meer via private partijen als CSU inhuren. “Dit is een politiek besluit dat wordt beargumenteerd met onjuiste feiten. Het argument ‘dan worden ze met respect behandeld en als werknemer als volwaardig gezien’ suggereert dat dit bij ons niet gebeurt. Ik heb ze in Den Haag horen roepen dat de schoonmakers straks een fatsoenlijk dienstverband krijgen, een kerstpakket ontvangen en wel ziektegeld doorbetaald krijgen. Even voor de duidelijkheid: medewerkers krijgen bij ons vaak twee kerstpakketten. Een van CSU en één van een tevreden klant en wij betalen 190 procent ziektegeld uit in plaats van 170 procent. We hebben maar weinig flexmedewerkers, bij ons is 80 procent in vaste dienst. Er zijn in Nederland maar weinig branches die dat kunnen zeggen.”