Afgelopen februari presenteerde Iron Mountain de resultaten van een onderzoek dat aantoonde dat 88 procent van alle Nederlandse bedrijven uitingen via social media beschouwen als een formele bedrijfsuiting. Vier op de vijf bedrijven voelen zich ook verantwoordelijk voor de uitingen die de eigen medewerkers via social media naar buiten brengen. Tegelijkertijd vindt bijna de helft – 48 procent – de eigen bedrijfsregels over social media-gebruik wisselvallig en onduidelijk.

“Bedrijven worstelen met social media, zoals ze dat tot tien jaar geleden met e-mail deden. Social media zijn nieuw en genereren een boel ongestructureerde data, en dat maakt ze moeilijk beheersbaar,” zo verklaart Christian Toon, hoofd informatieveiligheid van Iron Mountain het feit dat veel bedrijven moeite hebben die eigen regels helder te formuleren.

Wat zetten we in de richtlijnen?

Een aantal (grotere) ondernemingen hebben al een stevig richtlijnendocument ontwikkeld. Een aantal dingen zien we standaard terugkomen:

• Wees open en transparant

Medewerkers worden aangespoord om altijd helder te vermelden wie ze zijn. Philips verwoordt het bijvoorbeeld als volgt: “Als er gereageerd wordt op werkgerelateerde zaken, worden medewerkers geacht om altijd te vermelden dat zij verbonden zijn aan Philips. En als een medewerker geen officiële vertegenwoordiger is, moet diegene dit duidelijk maken in zijn of haar profiel. Door transparante communicatie krijgen andere deelnemers in discussies of conversaties de kans om de bijdragen op waarde te schatten.”

• Ken de kernwaarden van je onderneming

Medewerkers moeten ervoor zorgen dat uitingen via social media overeenkomen met de kernwaarden van de eigen organisatie. Verschillende richtlijnen bevatten de waarschuwing dat klanten/relaties niet altijd het onderscheid zullen maken tussen officiële woordvoerders van een organisatie en medewerkers die op persoonlijke titel communiceren.

• Denk na voordat je handelt en communiceer correct

In alle richtlijnen wordt een sterk appèl gedaan op het ‘gezonde verstand’ van de mensen. TNT zegt kort maar krachtig: ‘Plaats geen materiaal dat je in verlegenheid zou brengen als je moeder of manager het zou lezen’. Zo simpel is het. In de richtlijnen van het UMC Sint Radboud lezen we: ‘Ga je in discussie? Houd het dan passend en beleefd en heb respect voor andermans mening. … Reageer dus niet al te defensief en kap de discussie niet abrupt af. Ga de dialoog op een fatsoenlijke manier aan. Gooi geen olie op het vuur in debatten, maar blijf feitelijk.’

• Ken de feiten

Philips draagt haar medewerkers op ‘Eerst de context te begrijpen voordat ze deelnemen aan een conversatie.’ En TNT zegt: ‘Onderbouw je mening met feiten. Vermeld de bron van je informatie.’

• Ga zorgvuldig om met gevoelige informatie

Attendeer werknemers nadrukkelijk op de risico’s van het ‘lekken’ van vertrouwelijke informatie via social media. Het komt voor dat werknemers zonder dat ze er erg in hebben bedrifjsgevoelige informatie via social media naar buiten brengen. Ook bij het tegengaan van deze risico’s kiezen de meeste bedrijven niet voor de dichtgetimmerde protocollen – inclusief sancties – maar voor een beroep op het gezonde verstand. Als werknemers de onderneming bewust  schade willen toebrengen door te lekken, volgen natuurlijk wél sancties. Onder zorgvuldigheid verstaat TNT ook : ‘Citeer geen collega’s of andere belanghebbenden. Plaats geen materiaal zonder toestemming van de eigenaar.’

Gluren bij de buren

Verschillende grote organisaties hebben al veel werk gemaakt van de social media-richtlijnen. Hun documenten kunnen u helpen bij het beschrijven of versterken van uw eigen richtlijnen. Bedrijven waarvan de richtlijnen het bestuderen zeker waard zijn zijn – onder meer – TNT, Adidas en Philips.