Annelies Leveling is sinds november 2009 HR-directeur en lid van het directieteam bij NS Stations. Bij NS Stations zijn momenteel zo’n 5.500 mensen in dienst, waarvan ruim 700 kantoormedewerkers. De HR-afdeling bestaat uit circa 35 medewerkers. Enkele jaren geleden sprak de directie van NS Stations de ambitie uit om te groeien, deels in Nederland, deels in de toekomst ook steeds meer in Europa. Leveling: “We hebben toen, eind 2009-begin 2010, als directie geconstateerd dat we om die ambitie te realiseren onze slagvaardigheid moeten vergroten. Daarbij maakt niet alleen het product of de dienst het grootste verschil, maar de serviceverlening door het individu. Onze medewerkers zijn de sleutel tot het succes naar onze klanten, de reizigers. In 2012 gaf 55,7 procent van de reizigers ons een 7 of meer. Onze ambitie is om voor een 8 te gaan, omdat dat betekent dat je verwachtingen overtreft of in ieder geval steeds opnieuw waarmaakt. Die ambitie willen we realiseren richting onze reizigers, maar ook richting onze stakeholders zoals gemeenten, provincies en ProRail.”

Deze ambitie betekent dat gedrag van de medewerkers een cruciale factor is. Leveling: “Daarbij realiseren we ons ook dat we opereren in een wereld die waanzinnig snel verandert. Dat vraagt slagkracht om adequaat te kunnen anticiperen op nieuwe ontwikkelingen.”

NS Stations hanteert het principe: “We gaan met onze medewerkers om, zoals wij willen dat zij met onze reizigers omgaan.” Leveling legt uit: “Medewerkers nieuwe stijl’ gaan zoveel mogelijk zelf problemen oplossen en zaken regelen en voelen zich daarbij niet beperkt door allerlei regels en procedures. Idealiter zijn de regels een kader waarbinnen de proactieve en initiatiefrijke medewerker handelingsvrijheid heeft om oplossingen te zoeken.”

Het betekent dat de arbeidsvoorwaarden dit gedrag ook ondersteunen. Het besef dat het roer om moet, werd nog eens versterkt doordat businesspartners en stakeholders NS Stations kenmerkten als monopolistisch en niet slagvaardig. Leveling: “Dat is natuurlijk niet het imago dat je als bedrijf wilt hebben! En het leidde er ook toe dat we ons afvroegen of onze mensen wel over de juiste vaardigheden beschikten. Bovendien merkten we als we mensen aannamen dat ons tot in de finesses van boven af vastgestelde arbeidsvoorwaardenpakket niet meer aansloot bij de wensen van de huidige generatie, die maatwerk verwacht. Terwijl wij juist graag een aantrekkelijke werkgever wilden zijn om zo in de war for talent de goede mensen aan ons te kunnen binden.”

Individuele relatie centraal

Bij de nieuwe manier van werken die NS Stations wilde invoeren, staat de combinatie van mensen en euro centraal. Leveling: “Het ging om de individuele relatie, tussen medewerker en klant, tussen leidinggevende en medewerker en tussen medewerkers onderling. Om deze relatie te optimaliseren hebben wij een passend arbeidsvoorwaardenpakket, ondersteunende ICT-middelen en huisvesting, die aansluit bij de nieuwe manier van werken voor onze kantoormedewerkers. Bij dat laatste wil ik wel benadrukken dat Het Nieuwe Werken, dat we bij NS Stations zien als een andere manier van werken, een middel is en geen doel op zich.”

De nieuwe manier van werken moest decentraal en integraal zijn. Leveling: “Decentraal hield in dicht bij de werkvloer, integraal dat meerdere disciplines moesten gaan samenwerken.” Wat wij ons voorstellen is dat iedere medewerker een klant / of gast ontvangt zoals thuis. Leveling: “Dat betekende bijvoorbeeld mensen ophalen bij de receptie en ze ook na afloop van het bezoek weer begeleiden naar buiten.”

Bestaande patronen loslaten

De voornaamste hindernis in dit proces in het doorbreken van vaste patronen, aldus Leveling. “Veel mensen zeggen wel dat ze veranderingsgezind zijn, maar tegelijkertijd bevalt het ze vaak goed om in bestaande patronen te werken. Die zorgden namelijk voor veiligheid en zekerheid. Dat bleek echter in de praktijk vaak om schijnveiligheid en schijnzekerheid te gaan.”

Leveling noemt enkele voorbeelden: het denken in roosters. “Mensen vroegen of ze bij 36 uur 4 x 9 uur mochten werken in plaats van 4 x 8 en ATV. In de nieuwe manier van werken zeggen we: je werkt 36 uur in een 24/7 economie, in overleg tussen medewerker en leidinggevende wordt gekeken hoe die 36 uur het beste kan worden ingevuld en welke afspraken over output daarbij passen. Een ander bestaand patroon was ‘gelijke monniken gelijke kappen’. Mensen zijn echter verschillend, waardoor wat voor de een werkt niet altijd automatisch ook voor de ander werkt. Dat vraagt dus om maatwerk in het belang van werkgever en werknemer.”

Het nieuwe arbeidsvoorwaardenpakket kent een stevig fundament dat voor iedereen hetzelfde is: een goed basissalaris, een goede regeling bij ziekte, een goed pensioen, goede sociale zekerheid en goede opleidingsmogelijkheden. Daarnaast is er ruimte voor maatwerk.

In het nieuwe pakket is sprake van wederkerigheid. “Het gaat erom dat de wensen van de leidinggevende en de wensen van de medewerker naast elkaar worden gelegd en dat er vervolgens wordt gekeken hoe die belangen zijn te verbinden en hoe op basis daarvan afspraken zijn te maken. Rechten bestaan niet meer, alleen nog afspraken. Die afspraken gelden zolang ze voor beide partijen werken. Als een van de partijen aangeeft dat het niet meer werkt, moet je tot een nieuwe afspraak komen.” Leidinggevenden vonden dit laatste niet altijd gemakkelijk, aldus Leveling: “Ze konden niet terugvallen op regels, maar moesten kleur bekennen en een positie innemen. Uitleggen waarom de ene medewerker iets wel mocht en een ander niet. Dat uitleggen had overigens ook voordelen, want het leidde vaak tot verdiepte gesprekken en meer begrip tussen leidinggevenden en medewerkers. En uiteindelijk tot rust en zekerheid.”

NS Stations

NS Stations heeft in Nederland ruim 400 stations. De ambitie is om deze verder te veranderen van ‘plaatsen waar je moet zijn’ naar ‘plaatsen waar je graag wil zijn’. Het gaat erom om van reistijd eigen tijd te maken. Leveling: “Dat doen we door het leven wat gemakkelijker te maken. Enerzijds door als partij op het snijvlak van publiek en privaat te zorgen dat de basisbehoeften – veilig, heel, schoon, goede reisinformatie – in orde zijn – zowel in de grote stations zoals Utrecht, Amsterdam en Rotterdam als bij de kleine stations – anderzijds door extra’s te bieden zoals koffie, een croissantje en een krantje, maar ook vergaderconcepten nabij stations zoals Seats2Meet of Station2Station. Stations worden steeds meer knooppunten via welke je makkelijk en snel van de ene vervoersmodaliteit op de andere kunt overstappen en je van de ene naar de andere plek beweegt. Met uiteenlopende food- en non-food (franchise)formules proberen we daarop in te spelen. Formules die we overigens inmiddels ook naar België en Frankrijk hebben geëxporteerd. Onze kracht daarbij is dat we het ’to go’-concept goed snappen: de gemiddelde treinreiziger heeft 7 minuten tijd.”

Een complicerende factor bij het inspelen op deze behoeftes is dat veel grote stations momenteel verbouwd worden: acht van de tien reizigers hebben daardoor momenteel dagelijks te maken met een station in verbouwing. “Onze uitdaging daarbij is om tegelijkertijd de klanttevredenheid hoog te houden, ervoor te zorgen dat de commercie blijft draaien en ervoor te zorgen dat de verbouwing wordt gerealiseerd.”

Lees het gehele interview in het maartnummer van HR Strategie.

Reacties

Ingezonden door Brahim Ajbilou (niet gecontroleerd) op 5 februari 2013 - 3:50pm

Even ingaand op het stuk van oude patronen loslaten. Ik ben het zeker met Annelies eens. Echter, bedrijven hebben het nu voor het zeggen i.v.m. het grote overaanbod op de arbeidsmarkt. Een werkgever kan nu veel meer dan ooit, zijn "stempel drukken" en dingen eisen van medewerkers. De grote vraag is echter, kan de werkgever dit ook waar maken wanneer er een groot tekort bestaat. In dat laatste geval wil je namelijk de beste mensen binnen halen en deze kunnen dan meer eisen. Het blijft in mijn ogen dan ook altijd een "spel", wat gedicteerd wordt door het vraag en aanbod verhaal, en niet zo zeer door het beleid wat je erop toespitst.

Kunnen werkgevers straks als de economie weer aantrekt, en er sprake is van een tekort aan gespecialiseerd personeel, deze woorden nog waarmaken?Of moet het personeel dat op dat moment al in dienst is, toekijken hoe anderen aan de haal gaan met privileges?

Ingezonden door Ron Olde Kalter (niet gecontroleerd) op 5 februari 2013 - 1:27pm

Ik heb nu een tijdje vanaf de zijtribune de NS organisatie kunnen ervaren. het verhaal van Annelies raakt precies de kern van wat nodig is om de gewenste situatie te bereiken. Het gaat hier echter wel om een culturele ombuiging die niet zo maar kan worden afgedwongen door nieuwe werkwijzen. Mijn ervaring is dat de mensen in het veld al heel klantgericht werken maar dat dit niet ondersteund wordt door "het hoofdkantoor". Ik zou zeggen elke functionaris achter een bureau minimaal 1 maand per jaar in een operationele, dicht bij de klant, rol.