Nationale-Nederlanden ging een paar jaar geleden serieus aan de slag met HR Analytics. Frank Osten vertelt dat de eerste aandacht uitging naar het op orde brengen van de basis: “Wij zijn een internationaal bedrijf met 14.500 medewerkers in  18 landen. Het klinkt niet spannend, maar om goed met analytics en ook reporting aan de slag te kunnen moesten we er allereerst voor zorgen dat we over goede en betrouwbare data van al onze medewerkers beschikken.

Intussen waren we vanuit HR ook bezig met het verfijnen van het selfservice concept in Nederland zodat managers in staat zijn om hun eigen rapporten uit te draaien. Toen we dat goed hadden staan zijn we aan slag gegaan met het produceren van kwartaalrapportages en vergelijkbare dingen. Maar op een gegeven moment moet je een volgende stap zetten. Ik zie de potentie van HR Analytics goed en ik denk oprecht dat je er concurrentievoordeel mee kunt behalen. De intentie om door te zetten was dus sterk aanwezig, maar toch kwamen we begin 2016 voor een paar uitdagingen te staan.”

Om deze uitdagingen te verklaren verwijst Osten naar het Numerical Insights-model van Tracey Smith. Smith gaat uit van vier niveaus bij de ontwikkeling van analytics. Organisaties die zich op level 0 bevinden beslissen puur op buikgevoel. Bij level 1 heeft de organisatie de definities op orde en kun je rapporten maken voor selfservice. Een organisatie die level 2 beheerst is een business enabler, doet aan trendanalyses en kan hierin gegevens van buiten meenemen. Level 3 staat voor de echte beheersing van HR Analytics; als je als organisatie dit niveau beheerst, doe je aan strategic workforce planning en ben je in staat om de link te leggen tussen HR-interventies en resultaten voor de business.

Weerbarstig

Die uitdaging waar NN mee geconfronteerd werd, had te maken met de overgang van level 2 naar level 3, vertelt Osten. Voor de weerbarstigheid om die stap te zetten ziet hij een paar oorzaken: “Om te beginnen is het belangrijk om het vertrouwen dat wij hebben in de mogelijkheden over te brengen aan de rest van de wereld. De ‘business’ wil graag overtuigd worden van de zin van HR-interventies, gebaseerd op een gedegen data analyse. Als HR moeten we dus bewegen naar een veel meer datagedreven benadering. Waarbij we de ‘zachte’ kant niet moeten vergeten. Het gaat uiteindelijk om de balans tussen ‘gevoel, ervaring en overtuiging’ enerzijds en ‘data en bewijs’ anderzijds.”

Een tweede verklaring is volgens Osten de factor tijd. “De Business Partners, die uiteindelijk het HR Analytics gedachtengoed moeten gaan verkopen bij hun klanten in de business hebben een volle agenda: Denk maar aan alle operationele zaken zoals case management, de herstructureringen in de organisatie die HR begeleidt, in- en uitstroom, het draaien van de gebruikelijke HR-cyclus et cetera. Dat kan allemaal niet blijven liggen. Als je niet uitkijkt schiet een nieuw onderwerp als analytics er dan bij in.”

Voor de NN-organisatie was in 2017 de overname en integratie van Delta Lloyd topprioriteit. Dat bracht voor HR veel werk met zich mee. Osten ervaarde daarmee zelf hoe lastig het kan zijn om tijd en energie vrij te maken voor het bereiken van die next steps rondom analytics. “De vraag hoe we er doorheen gaan komen is ingewikkeld”, zegt hij. “Maar we zijn dappere pogingen aan het ondernemen om van level 2 naar level 3 te komen. Overigens is het wel belangrijk om level 2 niet te vergeten: dan heb je het over KPI’s voor HR en het identificeren en meetbaar maken daarvan. Als je niet in staat bent om goede KPI’s te definiëren krijg je het moeilijk met analytics. Er wordt vaak gemeten omdat mensen het leuk vinden om te meten. Maar wat moet ik vervolgens met die informatie? Als je er geen actie op kunt ondernemen kun je het ook niet managen.”

Simpele opzet

Als HR moet je dus heel goed grip hebben op de materie en precies weten waarom je meet wat je meet. Osten: “Je moet het klein houden, je moet het handen en voeten geven en je moet het laten landen. Ik kan bij ons management  een mooie  presentatie geven waarin ik zeg dat  HR Analytics zoveel heeft opgeleverd bij andere bedrijven zoals Google of Amazon, maar het begrip zal groter zijn als ik ook kan aantonen dat het in onze eigen organisatie waarde kan toevoegen. Daarom gaan we starten met kleine, compacte pilot cases met een simpele opzet, waarin we reële resultaten kunnen aantonen. Wij hebben bijvoorbeeld een case gemaakt over een opleidingsprogramma voor ons senior management. De vraag was of die programma’s leiden tot de gewenste gedragverandering bij de medewerkers van die managers. Daarbij maakten we gebruik van data die wel al tot onze beschikking hadden, namelijk de engagement data. We vergeleken de data op twee momenten in de tijd, namelijk voor en na de cursus voor het management. Door de resultaten van een groep medewerkers waarvan de manager de cursus had gevolgd te vergelijken met een groep waarvan de manager de cursus niet had gedaan, waren we in staat om significante veranderingen als gevolg van de cursus aan te tonen. Daar kwamen interessante conclusies uit, die aantoonden dat deze interventie resultaten heeft opgeleverd.”

Veel organisaties worstelen ook met de vraag hoe je zorgt dat HR over de ‘nieuwe’ vaardigheden beschikt om analytics optimaal toe te passen. Osten: “Analytics is niet een activiteit die je losstaand kunt doen. Het zou een co-productie moeten zijn van HR business partner, de klant en het  HR Analytics-team. De HR business partner heeft daarbij een heel belangrijke rol; hij zit op dagelijkse basis aan tafel bij de business, signaleert problemen of knelpunten. Hij kan vervolgens het analyticsteam inschakelen om te kijken naar de mogelijkheden om het probleem te vertalen naar een onderzoeksopzet, waar bestaande en eventueel aanvullend te verzamelen data voor gebruikt worden.

De rol en toegevoegde waarde van het analyticsteam zit hem vooral in het maken van de vertaalslag van het gesignaleerde business probleem naar een uitgewerkte analyticsvraagstelling. Daar komen consultancy skills bij kijken, maar ook kennis van de systemen, de data die we hebben, de onderzoeken die aanvullend gedaan zouden moeten worden. Vervolgens ga je dan samen met een partij die goed is in het draaien van de uiteindelijke analyse, de uitwerking doen. Dat deel van het werk kan je beleggen buiten het analyticsteam. Je kunt gebruik maken van data scientists die je misschien al binnen je bedrijf hebt of van een externe partij.”

Balans

Op de vraag wat er bij NN de komende tijd gaat gebeuren zegt Osten: “Het is vooral belangrijk dat er steeds meer zaadjes worden geplant. De visie staat er. Het is nu een kwestie van doen. We moeten zorgen dat we casussen krijgen die aanspreken voor de business. Vervolgens is het belangrijk om een goede balans te vinden tussen data en gevoel. We gaan het gevoel aanvullen en onderbouwen met data .Maar ook hier gaat het om het evenwicht: Alleen op gevoel sturen is niet goed, maar alleen op data sturen evenmin. Het is de kunst om een mooie mix te maken en dat doen we stap voor stap. Het is een uitdagende en ingewikkelde reis die we samen maken, maar hij is ook heel interessant.”

Frank Osten is een van de sprekers tijdens het Nationaal HR Analytics Congres 2018.