Logo
  • Nieuws
  • 1 augustus 2018

Robot traint medewerkers voor slechtnieuwsgesprek

Een robot die medewerkers traint in het voeren van slechtnieuwsgesprekken? Science fiction of werkelijkheid? Het is dichter bij dan u denkt, want op het hoofdkantoor van de Rabobank wordt al volop geëxperimenteerd met robots voor trainingsdoeleinden.

Beeld Robot traint medewerkers voor slechtnieuwsgesprek

In de Innovation Hub op het hoofdkantoor in Utrecht zijn twee jonge programmeurs druk in de weer met een geprojecteerd hologram bovenop een wit vierkant kastje. De projectie vertoont opvallend menselijke trekken: 'hij' knippert regelmatig met de ogen en beweegt een beetje zenuwachtig met zijn mondhoeken. "Deze robot - Mr. Furhat - is oorspronkelijk ontwikkeld aan de Universiteit van Stockholm en er zijn nog maar een beperkt aantal exemplaren beschikbaar," vertelt Anne Doeser, HR Innovator bij de Rabobank. "Ons exemplaar is bijvoorbeeld nummer 44. Het is geen plug-and-play, je moet hem zelf tot 'leven' wekken door hem van de nodige kennis te voorzien."

Daarom zijn programmeurs druk in de weer om de software van Furhat te vullen met allerhande vraag- en antwoord-scripts. Doeser: "Een concreet voorbeeld is het voeren van een slechtnieuwsgesprek met een klant. Wanneer onze adviseurs bijvoorbeeld aan een klant moeten uitleggen waarom een bepaalde lening niet verstrekt kan worden. We voorzien Furhat van klantreacties die we uit de werkelijkheid kennen, zodat onze adviseurs zo'n gesprek kunnen oefenen. Afhankelijk van de manier waarop de adviseur het gesprek voert, zal Furhat bepaalde antwoorden geven en via gezichtsuitdrukkingen laten zien welk gevoel dit oplevert bij de klant."

Zelflerend

De eerste reacties van Rabobank-medewerkers zijn overwegend positief, vertelt Doeser. "Mensen zijn erg nieuwsgierig naar de mogelijkheden. Ook vinden ze het aantrekkelijk om in volstrekte anonimiteit lastige gesprekken te kunnen oefenen, terwijl ze hier geen extra mensen voor hoeven in te schakelen. Na afloop van een gesprek krijgen ze dan - volledig geautomatiseerd - een rapportage van hun verrichtingen die is ontwikkeld in samenwerking met TrainTool. Hierin zien ze wat hun sterken punten zijn en waar verbetering mogelijk is. Het mooie is ook dat ze het gesprek zo vaak kunnen oefenen als ze willen, de robot zal steeds anders reageren."

Betekent dit nu dat robots de plaats van mensen gaan innemen? Doeser: "Dat is een primaire reactie die ik nog wel eens hoor van mensen, maar dat is helemaal niet ons uitgangspunt. Het gaat erom dat we op deze manier de mogelijkheden verkennen van samenwerking tussen mens en robot. De komende vijf tot tien jaar zal ons werk voor meer dan 50 procent veranderen onder invloed van nieuwe technologieën, waaronder robotics. De Rabobank vindt het belangrijk om daar nu al op voor te sorteren. Na de eerste ervaring met Mr. Furhat denken sommige mensen dat hij een antwoord heeft op al hun vragen, maar zo ver zijn we nog lang niet. Alle kennis moet er - inclusief bijbehorende emoties - eerst in gestopt worden door ons. Maar door de toepassing van Artificial Intelligence is Furhat wel zelflerend, dus hoe meer we er instoppen hoe sneller hij zich ontwikkelt!"

Wilt u met eigen ogen ervaren wat de mogelijkheden van Mr. Furhat zijn? Kom dan naar het HR Digital Congres 2018 waar Anne Doeser een live demonstratie zal geven.

Producttips