“We waren op zoek naar een nieuwe wending, een positieve boost in onze productontwikkeling en het principe van design thinking ligt daaraan ten grondslag”, zegt Gerda Slagter, Customer Engagement Executive bij SAP SuccessFactors. “Hasso Plattner, een van de oprichters van SAP, kwam er in 2004 mee in aanraking bij de ontwikkeling van producten en besloot hetzelfde principe toe te gaan passen bij de ontwikkeling van software. De eisen die worden gesteld aan software en de gevraagde gebruikersvriendelijkheid die daarbij hoort, maken dat SAP de klant centraal stelt. Het principe van design thinking sluit daar naadloos bij aan.”

Onboardingsproces

Plattner startte in 2008 met 35 design thinkers en maakte het een strategische prioriteit om innovatie in de gehele organisatie beter vorm te geven en nieuwe en innovatieve ideeën te creëren. Vanaf 2012 werd Design Thinking aangeboden aan klanten om hun problemen te herdefiniëren, menselijke betekenis te geven aan technologie en om meer te focussen op de gebruikers- c.q. klantervaring. Slagter noemt een voorbeeld, het onboardingsproces bij een klant. “Dat werd voorheen door de HR-afdeling bepaald. Bij design thinking zijn we vanuit het perspectief van de nieuwe medewerker gaan kijken naar zaken als learning en performance management en dat levert andere inzichten op. Je kijkt in feite naar de vraag achter de vraag.” In 2014 heeft SAP ook een Chief Design Officer benoemd met als motto ‘Imagine, Create and Innovate’. Daarmee wil het bedrijf het belang benadrukken van innovatie en design thinking voor SAP.
Bij de implementatie van design thinking en het scheppen van een innovatieve cultuur merkte Slagter dat sommige collega’s het lastig vonden om buiten hun comfortzone te treden. “Mensen zijn geneigd om in restricties te denken, terwijl je bij design thinking juist heel vrij en breed in mogelijkheden mag denken. Gaandeweg werd duidelijk dat het tonen van lef, het aanpassen van modellen en opnieuw inrichten van organisaties de manier is om uiteindelijk het verschil te kunnen maken.

Verschillende invalshoeken

Slagter ziet als een groot voordeel van design thinking dat problemen vanuit verschillende invalshoeken worden bekeken en dat het samenwerking van multidisciplinaire teams bevordert. “Daarmee toon je ook ‘more empathy for the customer’. Je verdiept de relatie met de klant omdat je probeert hun visie en strategie te begrijpen.” Design thinking wordt ondersteund door tools als storyboards en video’s. Door testen toon je aan of een oplossing werkbaar is. Daarnaast kan het ook worden ingezet als changemanagementtool om te ontwikkelen naar een toekomstgerichte organisatie. “Je gebruikt het dan om je eigen bedrijfsstrategie en je businessmodels opnieuw te formuleren en dat is nodig want als bedrijf moet je ervoor zorgen dat je relevant, wendbaar en flexibel bent en blijft. En dat kan alleen door een andere mindset.”

Elk kwartaal nieuwe releases

Ze wijst erop dat er inmiddels al het nodige veranderd is: “Vroeger brachten we eenmaal per jaar releases uit waarna klanten zaken gingen veranderen. Nu zijn we een cloudorganisatie met elk kwartaal nieuwe releases.” Het heeft er mede toe geleid dat SAP inmiddels wordt gezien als ‘thought leader’ op het gebied van design thinking. “De innovatieve cultuur is een onderdeel van het DNA van SAP geworden. Dat vertaalt zich ook in het HR-beleid: we hebben veel meer een focus op het aannemen van jongere mensen.” Ze noemt nog een andere verschuiving: “In het begin werd design thinking vooral intern ingezet bij het ontwikkelen van nieuwe producten, in de jaren erna ging de consultancytak extern met klanten aan de slag en inmiddels zijn klanten zelfs al bezig om te kijken wat onze technische platforms kunnen betekenen voor hun businessinnovatie.” Het is zelfs terug te zien in de missie: “Die was voor 2008 ‘make every business the best run business’  en is nu ‘Make the world run better and improve people’s lives’. Dat laatste is mooi terug te zien in onze social sabbaticals, waarbij wij een maand lang ter plekke organisaties in emerging markets ondersteunen en kijken naar hun organisatie- en businessmodellen. Daarbij passen we ook design thinking toe om helder te krijgen wat die organisatie nodig heeft.”
Ten slotte noemt ze nog een laatste verandering: het goed luisteren naar de klant heeft een enorme invloed gehad op de manier waarop innovaties bij SAP tot stand komen. “Inmiddels wordt 70 procent(!) van de innovaties binnen SuccessFactors geïnitieerd door wat klanten aangeven.”

Lessons learned

Omdat SAP inmiddels al de nodige ervaring heeft, zijn er ook duidelijke lessons learned. “We hebben gemerkt dat het creëren van een innovatieve cultuur tijd nodig heeft. Dat komt ook omdat design thinking meer is dan een toolset, het is ook en vooral een mindset. Daarnaast hebben we gemerkt dat het belangrijk is om binnen je organisatie ambassadeurs, rolmodellen en catalysten te hebben om het proces te versnellen.”
Het brengt Slagter weer bij de ontwikkeling die ooit aan de wieg stond van het aan de slag gaan met design thinking. De technologie die een steeds grotere rol speelt in ons leven. “Design thinking is essentieel om menselijke betekenis te geven aan al deze technologieën.”