Naar een procesgestuurde HR-organisatie
Ondanks alle technologische ontwikkelingen is de gemiddelde HR-afdeling 34 procent van haar tijd kwijt met het afhandelen van allerlei handmatige administratieve processen (Berenschot 2013). Het op een slimme manier innoveren met HR-technologie past niet alleen binnen een visie op modern werkgeverschap. Het maakt het nieuwe werken mogelijk maar zorgt bovenal voor tijdsbesparing en een verbetering van de kwaliteit van de HR-dienstverlening.
De zogenoemde ‘Click, Call, Face-methode’ leidt tot een procesgestuurde HR-organisatie. Door een aantal organisatorische ingrepen ontstaat tijd en ruimte om efficiënter en effectiever te kunnen werken, toegevoegde waarde te leveren en een betere klanttevredenheid. Een traditionele reactief gedreven HR-administratie kan zich via deze methode ontwikkelen naar een proactieve, betrouwbare en voorspelbare procesgestuurde administratie. Het uitgangspunt is dat de ‘klant van HR’, directie, manager of medewerker, in staat is om zo veel mogelijk zichzelf te helpen. Informatie is vanaf elke plaats, met elk apparaat, altijd en overal toegankelijk. De organisatie is zelf in staat de routinematige processen op te starten en af te ronden met een paar muisklikken.
Indirect ontstaat een grotere medewerkertevredenheid over de dienstverlening doordat werknemers en managers direct bij actuele gegevens en statusoverzichten kunnen.
Self service
Onderzoeksbureau Gartner stelt dat medewerkers en managers 66 procent van de (aan)vragen via self service (click) kunnen indienen en afhandelen. 28 procent van de niet routinematige aanvragen zijn via een call (telefoon, email, digitaal formulier) in te dienen. De HR-administratie of een HR-servicecenter neemt deze in behandeling. Zeer specifieke aanvragen handelen HR-experts of de HR-excellence centers af via persoonlijk contact af (face). Zij lossen volgens Gartner de laatste 6 procent van de aanvragen op.
Click, Call, Face
Een HR-dienstverleningsmodel realiseren op basis van de Click, Call, Face-methode vergt twee veranderingen:
1. Centralisering in combinatie met processturing.
2. Onderscheid routinematige en niet routinematige HR-processen.
1. Centralisering in combinatie met processturing
Er is automatisering nodig om de Click, Call, Face-methode in te voeren. Voorafgaand daaraan is het noodzakelijk om de interne HR-organisatie op orde te brengen. Eventuele decentrale HR-administraties moeten tot één centrale administratie worden samengevoegd. Vervolgens is een uniforme beschrijving van de HRprocessen, diensten en producten vereist. Hieraan gekoppeld zijn prestatieafspraken. Denk aan de maximale doorlooptijd van een proces. Het is ook zaak om mensen aan te wijzen die verantwoordelijk zijn voor deze processen. Dit maakt continue verbetering mogelijk. Door deze centralisering en uniforme werkwijze ontstaat een kwalitatief betere HR-organisatie. Werkzaamheden zijn geborgd en zijn beter onderling over te dragen.
2. Onderscheid tussen routinematige en niet routinematige HR-werkzaamheden.
De Click, Call, Face-methode gaat ervan uit dat medewerkers en managers zo veel mogelijk routematige HR-taken zelf uitvoeren en kennis online delen. Toepassingen voor self service maken invoer aan de bron met smartphone, tablet of pc mogelijk. Dit leidt tot een kwaliteitsslag en tijdbesparing doordat HR gegevens niet dubbel hoeft in te voeren. Voor specifieke vragen kunnen zij terecht in een goed onderhouden kennisbank die de HRadministratie centraal onderhoudt. Is er sprake van een niet-routinematige aanvraag dan is de HRprofessional (of het HR-servicecenter) de aangewezen persoon om de meer gecompliceerde vraag te beantwoorden. Medewerkers kunnen deze ‘call’ via chat, e-mail of telefonisch plaatsen. De invulling van het HR-servicecenter verschilt per organisatie. In plaats van een groot servicecenter kan het ook om een allround inzetbare HR-medewerker gaan. Dit hangt samen met het kennisniveau, de ambitie en de omvang van een organisatie. Van belang is dat deze HR-medewerkers zijn opgeleid om deze ‘calls’ effectief af te handelen. Betreft het een zeer specifieke aanvraag dan is specialistische kennis van de derde laag gewenst (face). Dit kan in de vorm van een HR-specialist, een HR-excellence center, een payroll professional of wellicht contactpersonen van externe organisaties zoals de pensioenfonds, het UWV of de Belastingdienst zijn. Het resultaat van bovenstaande herinrichting van de HR-dienstverlening is een procesgestuurde HR-administatie waar tijd vrijkomt voor kwaliteitsverbetering, medewerkersgerichtheid. Er is sprake van een voorspelbare en betrouwbare dienstverlening waardoor de medewerker beleving van HR positiever wordt en het imago verbetert. Het werk binnen HR transformeert van administreren en registreren naar adviseren en businesspartnerschap.
Gratis whitepaper
Download de whitepaper Self service maakt weg vrij voor HR-businesspartnerschap. Organiseer
uw HR-dienstverlening optimaal met Click, Call, Face-methode