Logo
  • Achtergrond
  • 26 september 2014
  • Redactie HRpraktijk

Naar een procesgestuurde HR-organisatie

Ondanks alle technologische ontwikkelingen is de gemiddelde HR-afdeling 34 procent van haar tijd kwijt met het afhandelen van allerlei handmatige administratieve processen (Berenschot 2013). Het op een slimme manier innoveren met HR-technologie past niet alleen binnen een visie op modern werkgeverschap. Het maakt het nieuwe werken mogelijk maar zorgt bovenal voor tijdsbesparing en een verbetering van de kwaliteit van de HR-dienstverlening.

Beeld Naar een procesgestuurde HR-organisatie

De zogenoemde ‘Click, Call, Face-methode’ leidt tot een procesgestuurde HR-organisatie. Door een aantal organisatorische ingrepen ontstaat tijd en ruimte om efficiënter en effectiever te kunnen werken, toegevoegde waarde te leveren en een betere klanttevredenheid. Een traditionele reactief gedreven HR-administratie kan zich via deze methode ontwikkelen naar een proactieve, betrouwbare en voorspelbare procesgestuurde administratie. Het uitgangspunt is dat de ‘klant van HR’, directie, manager of medewerker, in staat is om zo veel mogelijk zichzelf te helpen. Informatie is vanaf elke plaats, met elk apparaat, altijd en overal  toegankelijk. De organisatie is zelf in staat de routinematige  processen op te starten en af te ronden met een paar muisklikken.
Indirect ontstaat een grotere medewerkertevredenheid over  de dienstverlening doordat werknemers en managers direct bij  actuele gegevens en statusoverzichten kunnen.

Self service

Onderzoeksbureau Gartner stelt dat medewerkers en managers  66 procent van de (aan)vragen via self service (click) kunnen indienen  en afhandelen. 28 procent van de niet routinematige aanvragen  zijn via een call (telefoon, email, digitaal formulier) in te  dienen. De HR-administratie of een HR-servicecenter neemt deze  in behandeling. Zeer specifieke aanvragen handelen HR-experts of  de HR-excellence centers af via persoonlijk contact af (face). Zij  lossen volgens Gartner de laatste 6 procent van de aanvragen op.

Click, Call, Face

Een HR-dienstverleningsmodel realiseren op basis van de Click,  Call, Face-methode vergt twee veranderingen:
1. Centralisering in combinatie met processturing.
2. Onderscheid routinematige en niet routinematige HR-processen.

1. Centralisering in combinatie met processturing

Er is automatisering nodig om de Click, Call, Face-methode in te voeren. Voorafgaand daaraan is het noodzakelijk om de interne  HR-organisatie op orde te brengen. Eventuele decentrale HR-administraties  moeten tot één centrale administratie worden samengevoegd.  Vervolgens is een uniforme beschrijving van de HRprocessen,  diensten en producten vereist. Hieraan gekoppeld zijn  prestatieafspraken. Denk aan de maximale doorlooptijd van een  proces. Het is ook zaak om mensen aan te wijzen die verantwoordelijk  zijn voor deze processen. Dit maakt continue verbetering  mogelijk. Door deze centralisering en uniforme werkwijze ontstaat  een kwalitatief betere HR-organisatie. Werkzaamheden zijn  geborgd en zijn beter onderling over te dragen.

2. Onderscheid tussen routinematige en niet routinematige HR-werkzaamheden.

De Click, Call, Face-methode gaat ervan uit dat medewerkers en  managers zo veel mogelijk routematige HR-taken zelf uitvoeren  en kennis online delen. Toepassingen voor self service maken invoer aan de bron met smartphone, tablet of pc mogelijk. Dit  leidt tot een kwaliteitsslag en tijdbesparing doordat HR gegevens  niet dubbel hoeft in te voeren. Voor specifieke vragen kunnen  zij terecht in een goed onderhouden kennisbank die de HRadministratie  centraal onderhoudt.  Is er sprake van een niet-routinematige aanvraag dan is de HRprofessional  (of het HR-servicecenter) de aangewezen persoon  om de meer gecompliceerde vraag te beantwoorden. Medewerkers  kunnen deze ‘call’ via chat, e-mail of telefonisch plaatsen.  De invulling van het HR-servicecenter verschilt per organisatie. In plaats van een groot servicecenter kan het ook om een allround  inzetbare HR-medewerker gaan. Dit hangt samen met het  kennisniveau, de ambitie en de omvang van een organisatie. Van  belang is dat deze HR-medewerkers zijn opgeleid om deze ‘calls’ effectief af te handelen.  Betreft het een zeer specifieke aanvraag dan is specialistische kennis van de derde laag gewenst (face). Dit kan in de vorm van  een HR-specialist, een HR-excellence center, een payroll professional  of wellicht contactpersonen van externe organisaties zoals  de pensioenfonds, het UWV of de Belastingdienst zijn.  Het resultaat van bovenstaande herinrichting van de HR-dienstverlening  is een procesgestuurde HR-administatie waar tijd vrijkomt  voor kwaliteitsverbetering, medewerkersgerichtheid. Er is  sprake van een voorspelbare en betrouwbare dienstverlening waardoor  de medewerker beleving van HR positiever wordt en het imago  verbetert. Het werk binnen HR transformeert van administreren  en registreren naar adviseren en businesspartnerschap.

Gratis whitepaper

Download de whitepaper Self service maakt weg vrij voor HR-businesspartnerschap. Organiseer
uw HR-dienstverlening optimaal met Click, Call, Face-methode

Producttips

Volg HR Praktijk

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste HR-nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.