Logo

Blended training bij ABN AMRO: ‘Laagdrempelige bewustwording en borging’

  • Faculty of Skills
  • Talent management
In deze business case vertelt Jeannette Gerritsen, Business Consultant Leren en Ontwikkelen bij ABN AMRO, over de blended training die door TrainTool, EarlyBridge en MindMarker werd opgezet voor medewerkers met klantcontact.
Beeld Blended training bij ABN AMRO: ‘Laagdrempelige bewustwording en borging’

Begrepen voelen

Hoe zorg je als bank dat een klant zich echt begrepen voelt? Dat betekent dat medewerkers niet alleen de juiste kennis in huis hebben, maar ook dat ze deze met gevoel voor de emotie van de klant kunnen overbrengen. Training helpt om zulke communicatieve vaardigheden te ontwikkelen. Maar training kost tijd en ABN AMRO wilde medewerkers liever minder vaak van de werkplek hebben. Dus ontwikkelden TrainTool en EarlyBridge een blended trainingstraject, waar duizenden deelnemers succesvol aan meedoen.

Niet direct advies geven

Schaarse capaciteit

“We vinden het belangrijk dat onze medewerkers zich in de klant verplaatsen, hun emotie erkennen in plaats van direct advies te geven. Dat zou zich moeten vertalen in een hogere NPS”, vertelt Jeannette. “Maar we hebben ook te maken met schaarse capaciteit. Begin 2016 besloten we daarom om van twee live trainingsdagen terug te gaan naar één. Dan is het een uitdaging om medewerkers zich nog steeds goed te laten ontwikkelen op dit vlak. De oplossing werd geboden door een samenwerking van EarlyBridge, TrainTool en MindMarker. Zo bieden we online voorbereiding voor de livedag en borging achteraf.”

Oh shit-moment

In de twee weken voorafgaand aan de livedag doen deelnemers steeds drie oefeningen met videorollenspellen in de TrainTool-app. “Veel mensen denken vooraf dat ze het al prima kunnen. ‘Ik doe al aan framen en aan positief taalgebruik’, hoor je bijvoorbeeld. Toch zorgen de oefeningen bij velen voor een ‘oh shit-moment’: doe ik het eigenlijk wel zo goed? Tegelijkertijd gebeurt dit op een laagdrempelige manier, op je eigen bank is het minder spannend dan in een groep.” Het gevolg is dat medewerkers zich bewust zijn van hun verbeterpunten op het moment dat ze aan de livetraining beginnen.

Oefening als ervaring

Verplichte voorbereiding

“Op de dag zelf trainen ze theorie en oefening, terwijl TrainTool een waardevolle aanvulling is in de ervaring”, vat Jeannette samen. “Het blijkt niet zo simpel als je had gedacht, waardoor je jouw ontwikkelingsmomenten al meeneemt naar de training en daarop kunt voortborduren. Zo haal je eruit wat voor jou het belangrijkst is.” ABN AMRO merkte echter dat niet iedereen deze voorbereiding deed. “Wij zijn niet zo van het verplichten, maar met alle WFT’s is intrinsieke motivatie soms niet genoeg. De een was zich door het oefenen vooraf wel bewust van zijn ontwikkelpunten, de ander niet. We hebben toen het online programma als voorwaarde gesteld voor deelname aan de trainingsdag, en dat werkt goed.”

Leidinggevende coacht

In de app of browser krijgen deelnemers eerst een voorbereiding met theorie over een bepaalde communicatieve vaardigheid. Vervolgens wordt de situatie toegelicht en verschijnt een ‘klant’ in beeld, waarop de medewerker zo goed mogelijk moet reageren zodra het filmpje stopt en zijn opname start. Daarna kan hij of zij de opname terugkijken en aan de hand van criteria afvinken of het antwoord voldoet. Zo niet, dan is een tweede of derde opname zo gemaakt. Een deel van de uiteindelijke opnames wordt gedeeld met hun leidinggevende, die vervolgens feedback kan geven via de app. “Supergaaf dat de leidinggevende kan coachen aan de hand van filmpjes! Echt goed om de rol zo in te zetten”, vindt Jeannette.

“Heel leuk en nuttig om zo te oefenen met praktijkvoorbeelden en korte oefeningen die je bewust maken.” Medewerker

Succesvolle co-creatie

Bewust bekwaam

Na de trainingsdag, verzorgd door EarlyBridge, worden TrainTool en MindMarker ingezet voor borging. Vijf verschillende functiegroepen hebben elk een inhoudelijk uniek programma, zodat de oefeningen goed aansluiten op de dagelijkse praktijk. Een maand lang komen er elke week drie Video Role Plays beschikbaar, daarna wordt dat afgebouwd naar één per maand. “Tegelijkertijd zorgt MindMarker voor de theoretische borging”, vult Jeannette aan. “In de videorollenspellen kun je echt toepassen wat je geleerd hebt, het is zo gaaf dat je slagbeurten maakt! Die versterking achteraf zorgt dat het complete proces van onbewust onbekwaam - via het ‘oh shit-moment’ en training - naar bewust bekwaam.”

“Het is leerzaam, want je gaat weer nadenken over hoe je de klant zo goed en compleet mogelijk te woord kunt staan.” Medewerker

Gouden greep

“De co-creatie van drie partijen is echt een succes”, benadrukt Jeannette. “Een gouden greep: iedereen brengt zijn eigen expertise in en versterkt daarmee elkaar, de combinatie resulteert in hele mooie dingen. Het totale programma is in potentie heel succesvol. Of die potentie er bij iedereen uitkomt, blijft afhankelijk van de individuele medewerker.” Om dat te testen, vergelijkt ABN AMRO ontwikkelingen in persoonlijke NPS-scores. “Specialisten nemen niet zomaar iets aan. Niet iedereen heeft het ook nodig, en voor de één is feedback belangrijker dan voor de ander. Zodra we een groot genoeg aantal deelnemers hebben, analyseren we de data en het uiteindelijke effect op de NPS.” Inmiddels zijn al enkele andere TrainTool-programma’s gestart bij de bank.

“Zeer goed om na een training te zorgen dat je het geleerde gaat borgen. Een beetje eng is het wel, maar je went ook aan jezelf op beeld.” Medewerker

“Een echte winnaar”

De vakjury van de NCCA HRM-Awards 2018 beloonde het project met de CustomerFirst HRM Award. “De training zet diverse leermiddelen in, die aansluiten bij de fase van de training en die eraan bijdragen dat houding en gedrag
daadwerkelijk positief worden beïnvloed en dat de vaardigheden geborgd worden. [...] Het programma is niet een vinkje dat men moet halen, maar heeft, mede doordat een beroep wordt gedaan op de intrinsieke motivatie, daadwerkelijk een blijvende positieve invloed op het gedrag en ook op de houding ten aanzien van de werkzaamheden. Medewerkers en management worden zich meer bewust van wat zij doen, hoe zij het doen en wat dit doet met de klant. De leidinggevenden waren vanaf de start betrokken en actief bij het programma en bleken zich hieraan te committeren. Juist de activatie en betrokkenheid van deze laag in de organisatie is een belangrijke succesfactor gebleken van dit programma.”

“Opvallend was ook de prettige manier waarop de verschillende partijen met elkaar omgingen en in staat waren vanuit hun eigen expertise hun bijdrage aan het programma te laten zien”, vervolgt de vakjury. “Deze case heeft daadwerkelijk een blijvende positieve invloed op het gedrag, op de houding ten aanzien van de werkzaamheden voor de klant en een positief effect op de klanttevredenheid. De brede en complexe implementatie, inzet, trots, aanwezige expertise en het blijvende effect van dit programma maakt dit tot een echte winnaar.”

EarlyBridge over de samenwerking

“Tijdbesteding van medewerkers voor persoonlijke ontwikkeling was - en is - een uitdaging in een organisatie als ABN AMRO die onder druk staat door concurrentie en veranderende marktomstandigheden”, vertelt partner en trainingsbureau EarlyBridge over de opzet van het project. “Bovendien is het lastig om tijdens één trainingsdag de deelnemer van onbewust onbekwaam naar bewust onbekwaam en bewust bekwaam te begeleiden. Daarom besloten we om samen met TrainTool een aangepast programma te ontwikkelen dat deelnemers bewust maakte van hun leerbehoeftes en ze ondersteunde in de praktijk om meer uit hun klantontact te halen. De uitrol van een dergelijk logistiek complex programma vroeg om strakke coördinatie van de drie betrokken partijen. Wekelijks werd er via een conference call bijgestuurd en maandelijks via een live meeting. Daarnaast was er onderling dagelijks contact om logistieke issues die naar boven kwamen op te lossen. We zijn erg trots op de perfecte onderlinge samenwerking!”

Aanbieder

RegioUtrecht
Meer informatie

Meer cases

Volg HR Praktijk

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste HR-nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.