Conflictgesprek: aanpak en actief luisteren

Het is belangrijk dat een medewerker met een probleem zelf naar een oplossing zoekt, al dan niet met uw ondersteuning. Vanaf het moment dat een medewerker bij u aanklopt, is het essentieel dat u goed en actief luistert. Actief luisteren bevordert de probleemoplossing. Actief luisteren betekent 'vertellen wat je denkt wat de ander bedoelt'. Niet alleen heeft goed luisteren een positieve invloed op de zakelijke kant van het conflict, maar ook op de gedachten en gevoelens van de ander. Door te luisteren ervaart u de achterliggende gedachten en kunt u 'tussen de regels door lezen'. In de gespreksvoering gaat het vooral om de wisselwerking tussen actief luisteren en spreken. Is de wisselwerking verstoord, dan mondt het gesprek uit in langs elkaar heen spreken.

In dit artikel komen aan de orde:

• hulp aan de medewerker die met een probleem aanklopt met tips;
• hulp bij het oplossen van conflicten tussen medewerkers onderling met tips;
• wat onder actief luisteren wordt verstaan;
• de voordelen van actief luisteren;
• het gesprek beïnvloeden door actief te luisteren;
• een beeld vormen van het probleem en het checken.

In dit artikel:

• Medewerker wil hulp bij probleem
• Hulp bij oplossen conflicten tussen medewerkers onderling
• Actief luisteren
• Gesprek beïnvloeden